• Вы мне не нравитесь (Прим. авт. — очень грубый отказ).

• Нет денег.

• У других дешевле.

• Уже есть.

• Бюджет не позволяет.

• Хочу скидку за самовывоз, а вы не даете.

• Привык иначе.

• Я сам достану.

• Ваш товар не продается.

• Не сезон.

• Хочу с боковым патрубком.

• Боюсь я всяких новшеств.

• Я вас не знаю.

• Хочу мелкими партиями.

• Расфасовка не устраивает.

• Такие, как вы, тут толпами ходят.

• Беру у кума.

• Вы мне неприятны!

• С вами из-за вашего директора я дел больше иметь не буду.

• Мне партнеры говорили, что вы народ «кидаете»…

Отлично. К нашим записанным возражениям мы еще вернемся. А теперь послушаем мнение классика.

Возражения, считает Р. Шнаппауф, можно разделить на шесть групп.

1. Сопротивление изменениям — боязнь нового, инертность…

2. Сопротивление цене и расходам — нерентабельно, проблемы с финансированием.

3. Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению — недостаточно удовлетворяет спрос…

4. Сопротивление насыщения — в настоящее время нет спроса или больше нет спроса.

5. Сопротивление эмоционального характера — затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения.

6. Сопротивление, вызванное негативным опытом, — обращение с рекламациями по поводу купленных прежде продуктов.

Но у Рудольфа Шнаппауфа все эти типы сопротивлений описаны последовательно, поступательно. А я вам гарантирую, что если вы сейчас уложите новые знания в специальную матрицу, то запомните их намного лучше. Нарисуем матрицу возражений.

Все ли ясно? Нет вопросов? Только для того, чтобы нам в дальнейшем было проще общаться, давайте эти типы сопротивлений пронумеруем. Чтобы при диагностике нам с вами не произносить длинное «Сопротивление техническому решению и/или коммерческому предложению», а сказать просто: «Троечка!» — а вместо «Сопротивление, вызванное негативным опытом»: «Шестерка».

Попробуем диагностировать. Для этого упражнения я использую «нарезку» Шнаппауфа. Я сейчас раздам карточки с возражениями. Они привязаны к продаже компьютеров, электроники, программного обеспечения, но уверен, что вы легко переведете их на язык вашей товарной группы. Например, как перевести на ваш «ликеро-водочный» язык возражение «У вашего прибора слишком мало опций»? Конечно, можно примерно так: «В этой настойке слишком мало витаминов…»

Карточки одноразовые. Не бойтесь их испортить. Прямо на лицевой поверхности поставьте ваш цифровой диагноз типа сопротивления.

Вот карточки.

• У вас за каждый пустяк я должен платить дополнительно.

• У нас работают немолодые сотрудники, они не смогут освоить новую технику.

• Это слишком сложно для пользователей / наших сотрудников.

И еще 33 карточки с «нарезкой Шнаппауфа».

Пока вы работаете, я поброжу по рядам, буду подглядывать.

— У вас хорошо. И у вас хорошо.

— Стоп! А вы что наделали?

— Нет-нет, не пугайтесь, просто объясните, почему вы вот на этой карточке написали не одну, а две цифры?

Не знаете? Ладно. Прочитайте ее вслух.

— Мы не располагаем для этого средствами.

— Так каков ваш диагноз?

— Двойка. Правильно, ибо он сопротивляется цене. А еще какая там цифра? Тройка? Почему? Ага, тройку можно поставить потому, что тут написано «не располагаем ДЛЯ ЭТОГО средствами». То есть для чего-то другого он бы деньги нашел. Верно.

Вот вы и сделали то открытие, которое я вам обещал. Вы открыли поливариантность диагноза клиентских возражений!

Нет, пока не надо снова заглядывать в свои карточки, вы это еще успеете — у нас будет время на редиагностику. Сейчас нам очень нужно осознать всю важность сделанного вами открытия.

Я немного слукавил. Не то чтобы Шнаппауф до этого не додумался — просто он считал, что те возражения, с которыми вы сейчас работали, можно диагностировать однозначно. Но у него есть замечательная мысль:

Мы все отличаемся склонностью немедленно реагировать на возражения. В этом-то и заключается опасность: мы или отвечаем так, что при определенных условиях затрудняем для себя приведение дальнейших доводов, или реагируем в такой форме, которая нисколько не соответствует сути возражения.

Услышав возражение партнера, попытайтесь ответить на такие вопросы:

Что на самом деле скрывается за его словами?

Насколько существенно это замечание?