Произнесенные изредка «э-э-э…» и «ну-у-у…» не снизят вашей способности убеждать аудиторию, но их постоянный поток способен полностью свести на нет все ваши усилия. Хорошие новости состоят в том, что, как только вам станет известно о проблеме, вы сможете легко избавиться от слов-паразитов.

Это метод, который я называю «методом корзин». Он в той или иной форме используется многими СЕО, политиками и, конечно, Стивом Джобсом, который, кажется, имеет ответ на любой вопрос. Вы можете использовать его для подготовки к выступлениям, интервью и пресс- конференциям и вообще в любых ситуациях, в которых вы предвидите появление трудных или деликатных вопросов.

1. Определите, какие вопросы скорее всего будут подняты. Хиллари Клинтон, например, ожидала вопроса о международном фонде своего мужа и списке его дарителей. Критики постоянно писали об этом и говорили, что назначение Хиллари приведет к конфликту интересов. Она также знала, что предметом обсуждения обязательно станет каждая из имеющихся в мире «горячих точек»: сектор Газа, Иран, Ирак, Пакистан и другие. Для руководителей автобизнеса обязательные вопросы группировались вокруг темы продаж автомобилей в условиях текущей экономической ситуации и перспектив развития экономики в 2009 году.

2. Разместите вопросы по «корзинам», то есть по категориям. В каждой категории может быть один вопрос, а может быть и несколько. Самое главное — надо уменьшить количество вопросов, к ответу на которые надо будет готовиться. Я не могу этого объяснить, но, по моему опыту подготовки тысяч ораторов, большинство вопросов распределятся ровно по семи категориям.

3. Проработайте самый лучший ответ для каждой категории. Тут самое важное — подготовить максимально осмысленный ответ вне зависимости от того, как будет сформулирован вопрос. Вам надо полностью избежать любых дискуссий, связанных с формулировкой вопроса. Вот, например, ответ Клинтон на вопрос об источниках финансирования фонда ее мужа: «Я очень горжусь тем, что вновь избранный президент предложил меня на должность госсекретаря, и очень горжусь теми результатами, которых добились мой супруг и возглавляемый им фонд». Она бы сказала эти слова независимо от того, как сформулировали бы вопрос сенаторы-республиканцы.

4. Внимательно выслушайте вопрос и выявите ключевое слово («триггер»), которое поможет вам выяснить, из какой «корзины» надо выбирать ответ.

5. Посмотрите задавшему вопрос человеку прямо в глаза и ответьте уверенно.

6. Хорошо подготовленные ораторы не стараются запомнить ответы на сотни возможных вопросов. Вместо этого они готовят ответы на целые категории вопросов. Как конкретный вопрос будет сформулирован — это второстепенная проблема. Вы можете представить это по-другому: вашей целью должен быть запуск мини- выступления внутри вашего выступления.

7. Вы можете использовать «метод корзин» для переформулировки вопроса в выгодную для вас сторону. Давайте представим, что продукт вашей компании дороже, чем аналогичный продукт одного из ваших конкурентов. Давайте также предположим, что для более высокой цены существуют разумные причины. Как будет сформулирован вопрос — не очень важно, если вы заготовите ответ для категории «цена»:

Потребитель: Почему вы запрашиваете на 10 процентов больше за такой же продукт, который я могу купить у компании X?

Вы: Вы спрашиваете о цене. (Здесь слова «запрашиваете больше» являются «триггером» для ответа, приготовленного вами в категории «цена». Хотя вопрос прозвучал вовсе не так, как вы планировали, вы можете определить, к какой категории он относится.) Мы уверены, что наш продукт оценивается вполне конкурентоспособно, особенно если учесть, что он позволяет поднять прибыль наших клиентов на 30 процентов. Надо также учесть, что наша служба поддержки, бесспорно, лучшая в отрасли. Это означает, что вы получите поддержку в любое время суток не позже чем через час после обращения. Из наших конкурентов такого не может сделать никто.

Я знаю СЕО одной из крупных компаний, который использует этот метод крайне эффективно. Например, во время одной нелегкой конференции аналитик попросил его отреагировать на весьма нелестные замечания о его компании, сделанные главным конкурентом. «Триггером» в данном случае оказалось слово «конкуренция». Этот СЕО улыбнулся и сказал уверенно: «Наша точка зрения на конкуренцию отличается от общепринятой. Мы считаем, что надо ориентироваться на уровень услуг. Мы конкурируем за счет предоставления нашим потребителям сервиса превосходного уровня. Мы также делимся своим видением перспектив развития нашей отрасли. Чем успешнее мы становимся, тем больше видим конкурентов, выходящих на наш рынок. Это часть процесса лидерства в отрасли». Одним этим ответом СЕО парировал комментарии конкурента и переформулировал проблему, сфокусировавшись на том, что его компания является лидером на рынке.

Когда бывшего госсекретаря США Генри Киссинджера спросили, как он работает с вопросами прессы, он ответил: «Какие у вас есть вопросы для моих ответов?». У него все ответы уже подготовлены. Пресса — сложная аудитория, а в наши дни такими же стали и потребители. Не позволяйте неудобным вопросам выбивать вас из игры.

Неустанная подготовка — единственный и лучший способ преодоления боязни сцены. Если вы знаете, что вы скажете, когда скажете и как скажете, то вы это скажете. Слишком много людей концентрируются во время своих выступлений на внутренних переживаниях, увеличивая свою тревожность. Они все время спрашивают себя: «Не помялась ли у меня рубашка?», «Слышно ли меня в последних рядах?» и так далее. Другими словами, они думают только о себе. Вместо этого надо перейти от «я» к «мы». Переместите фокус своего внимания на то, что ваш продукт или услуга могут сделать хорошего для жизни ваших слушателей, и подготовьтесь так, чтобы чувствовать себя уверенно. Я работал с руководителями, которые «стоят» миллионы и даже миллиарды долларов. И знаете что? Многие из них по-настоящему нервничают, выступая даже перед небольшими аудиториями. Но нервы у людей устроены интересно: чем больше мы тренируемся, тем меньше нервничаем.