Шрифт:
5.1.1. Определение – «проблема» и «известная ошибка»
На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.
Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)
5.1.2. Взаимоотношения с Процессом Управления Инцидентами
Процесс Управления Проблемами поддерживает Процесс Управления Инцидентами, предоставляя ему обходные решения и быстрые исправления [75] , но при этом не неся прямой ответственности за разрешение инцидента. Управление Инцидентами помогает быстро исправить ошибку любыми доступными средствами, включая обходные решения, в то время как Управление Проблемами занимается поиском причины произошедшего и ее устранением. Инцидент может никогда «не стать» проблемой. Однако кроме самого инцидента, может быть определена связанная с ним проблема. Поэтому работа над проблемой может помочь в разрешении текущего инцидента, если он еще открыт.
75
Quick Fixes – быстрые исправления, быстрые решения или «заплатки», т.е решения, позволяющие быстро устранить инцидент, но не устраняющие ошибку.
На рис. 5.2 показаны отношения между инцидентами, проблемами, известными ошибками и изменениями.
Рис. 5.2. Отношения между Процессами Управления Инцидентами, Управления Проблемами и Управления Изменениями
5.2. Цель процесса
Целью Процесса Управления Проблемами является установление корневой причины возникновения проблемы и, как следствие, предотвращение инцидентов. Управление Проблемами включает в себя проактивные (упреждающие) и реактивные виды деятельности. Задачей реактивных составляющих Процесса Управления Проблемами является выяснение корневой причины прошлых инцидентов и подготовка предложения по ее ликвидации. Проактивные Управление Проблемами помогает предотвратить инциденты путем определения слабых мест в инфраструктуре и подготовки предложений по ее усовершенствованию.
Управление Проблемами гарантирует, что:
• существующие и регулярно возникающие ошибки [76] идентифицированы, документированы и отслеживаются;
• симптомы ошибок, постоянные или временные решения документируются;
• подаются Запросы на Изменения с целью модификации инфраструктуры;
• предотвращается возникновение новых инцидентов;
• создаются отчеты о качестве инфраструктуры ИТ и самого процесса.
Управление Проблемами позволяет быстро улучшить качество услуг путем значительного сокращения количества инцидентов и уменьшения рабочей нагрузки на ИТ-организацию. Некоторые из преимуществ данного процесса состоят в следующем:
76
Long-term Errors.
• Улучшение качества ИТ-услуг и Управления – результат документирования ошибок и/или их устранения.
• Повышение производительности труда пользователей – за счет улучшения качества услуг.
• Повышение производительности труда персонала – наличие документированных решений проблем позволяет даже менее опытным участникам Процесса Управления Инцидентами разрешать инциденты быстрее и эффективнее.
• Улучшение репутации ИТ-услуг – в результате улучшения стабильности услуг заказчики с большим желанием сотрудничают с ИТ-организацией в новых сферах бизнеса.
• Совершенствование знаний в области Управления, эффективное обучение – Процесс Управления Проблемами позволяет хранить исторические данные [77] , которые используются при определении тенденций и помогают принять меры по предотвращению новых инцидентов. Исторические данные также можно использовать при проведении исследований и диагностирования, а также, при создании Запросов на Изменения.
• Улучшение регистрации инцидентов – Управление Проблемами вводит стандарты на регистрацию и классификацию инцидентов с целью эффективного определения проблем и их симптомов. Это также помогает улучшить составление отчетов об инцидентах.
77
Historical Data.
• Более высокая доля инцидентов, разрешенных на первой линии поддержки – поскольку Процесс Управления Проблемами разрабатывает решения для ликвидации инцидентов и проблем, а обходные решения можно найти в базе знаний, то первая линия поддержки с большим успехом сама разрешает инциденты.
5.3. Процесс
Входами для Процесса Управления Проблемами являются:
• детальные описания инцидентов;
• обходные решения, найденные Процессом Управления Инцидентами;
• детали конфигурации из Конфигурационной Базы Данных (CMDB);
• подробная информация от производителя используемых в инфраструктуре продуктах, включая известные ошибки в этих продуктах и технические детали;
• подробная информация об инфраструктуре и ее поведении, такая как записи о имеющихся мощностях, замеры производительности, отчеты о соблюдении Уровней Услуг и так далее.
Основными видами деятельности в рамках Процесса Управления Проблемами являются:
• контроль проблем: определение и исследование проблем;
• контроль ошибок: отслеживание известных ошибок и подача Запросов на Изменения (RFC);
• проактивное Управление Проблемами: предотвращение инцидентов путем совершенствования инфраструктуры;
• предоставление информации: отчеты по серьезным проблемам и достигнутым результатам.
Выходами процесса являются:
• известные ошибки;
• Запросы на Изменения (RFC);
• новые регистрационные данные о проблемах (обновленные с учетом информации о способах решения и/или обходных решениях);