– ищите причины эмоциональности собеседника, определяйте его цели и потребности;

– подумайте, не влияет ли на ситуацию ваш стиль ведения переговоров;

– совершайте эмоциональные платежи – делайте уступки, приносите извинения, выражайте сочувствие;

– старайтесь вызвать доверие;

– избегайте чрезвычайных заявлений – так вы лишь усилите эмоции;

обращайтесь к третьей стороне за помощью;

– напоминайте собеседнику о его стандартах и применяйте их;

– исправляйте ошибочные факты.

Первый шаг к эффективному управлению эмоциями других людей – понять, когда человека захватывают эмоции. Это не всегда заметно с первого взгляда. В соответствии с культурой своих наций британцы и шведы, например, менее экспрессивны, нежели бразильцы и итальянцы, но это не значит, что они испытывают меньше эмоций. Некоторые люди спокойны снаружи и кипят внутри.

Ключевой момент – определить, действует ли человек во вред своим интересам, потребностям и целям. Думаю, все мы видели, как человек делает что-то прямо противоположное его интересам. В такие моменты все мы думаем: «Что с ним такое? Неужели он не видит, что это не поможет?»

Нет, такие люди не видят, они теряют из виду свои цели и потребности, они поддаются эмоциям, они даже не слышат толком.

Чтобы убедить такого человека, вам следует начать с повышения его способности слышать. А значит, вам нужно успокоить его. Для этого вы должны стать его эмоциональным наперсником. Попробуйте понять эмоции другого человека. Что их вызвало? Что можно сделать, чтобы успокоить эмоциональную бурю?

Думаю, у всех были горячие споры с друзьями, партнерами, супругом или супругой. И чем больше вы просите собеседника успокоиться, тем больше он сердится. А все потому, что, если вы просите его успокоиться, вы обесцениваете законность его эмоций. А когда люди чувствуют, что их не ценят, – они становятся еще более эмоциональными.

Значит, следует проявить к ним сочувствие. Попытайтесь понять причину их эмоций. Если вы просто скажете человеку: «Будь рациональным» или «Будь логичным», это не поможет. Если бы человек хотел быть рациональным или логичным – он был бы таким. А он хочет быть эмоциональным. Так выразите ему свое сочувствие. Обычно после этого человек настолько успокаивается, что способен вести разговор. И чем больше вы его слушаете, тем спокойнее он становится.

Вам следует определить, какой вид эмоционального платежа нужен собеседнику. Моя жена нередко говорит мне: «Я не хочу, чтобы ты решал мои проблемы. Я просто хочу, чтобы ты выслушал их». Для моей жены выслушивание проблем – эмоциональный платеж. Прикосновение к руке может быть эмоциональным платежом. Все, что придает значение эмоциям другого человека путем какой-либо демонстрации с вашей стороны, – это эмоциональный платеж. Сюда можно отнести и комплименты. Для каждого человека это что-то свое. Поэтому сначала вы должны понять образы в голове человека.

Впервые я осознал силу воздействия эмоциональных платежей около двадцати лет назад, когда принимал участие в Гарвардском проекте по переговорам. И там, и вообще в переговорной отрасли в целом говорилось о стратегиях ведения переговоров для «разумных людей», «рациональных деятелей» и «мудрых переговорщиков». Однако вокруг я наблюдал свидетельства наличия иррациональности, управлявшей принятием решений, – как среди детей, так и среди бизнесменов и глав государств.

Студенты, профессионалы и все прочие постоянно спрашивали меня, как вести переговоры с иррациональными и эмоциональными людьми. Тогда-то я и понял, что исследователи затворились в башне из слоновой кости и что их разработки действуют исключительно в идеальном, но не в реальном мире. В тот день я начал разрабатывать приемы и стратегии, позволяющие договориться с эмоциональными людьми.

Вскоре после этого я был посредником при разводе двух представителей высшего общества в Нью-Йорке. Муж нанял адвокатов-мужчин, которым платил много денег. Жена наняла адвокатов-женщин, которые работали на общественных началах, бесплатно. Сбережения семьи изначально были велики, однако расходы на юристов и потери на фондовом рынке значительно сократили их.

Когда меня попросили оказать помощь, у пары все еще было около 400 тысяч долларов в виде различных активов. В сущности, муж уже был готов просто отдать все деньги жене, лишь бы только достичь внесудебного соглашения о разводе. Однако она отказывалась принимать их. Она была так зла на него, что хотела прилюдно переворошить все прошлое в суде, поставив его в неудобное положение, но тогда оба остались бы ни с чем.

Ясно было, что она поддалась эмоциям и действовала во вред своим собственным интересам. Ей следовало взять деньги и начать новую жизнь где-нибудь в другом месте. Тогда я подумал о том, что именно она признала бы эмоциональным платежом, после чего взяла бы деньги.

Как-то раз, разговаривая с ней, я заметил: «А знаете, если вы примете его предложение о соглашении, то получите все его деньги». Она немного подумала и спросила: «Вы хотите сказать, что если я приму это предложение о соглашении, то получу АБСОЛЮТНО все деньги, что остались у этого сукина сына?» Я ответил утвердительно. Тогда она воскликнула: «Я возьму их!» Она определенно хотела, чтобы он испытал боль – вот каков был для нее эмоциональный платеж в этой ситуации.

Чтобы понять, что другая сторона сочтет эмоциональным платежом, вам нужно четко сосредоточиться на образах в голове собеседника. Как он видит мир? Каковы его чувства и потребности? В какой форме должна быть представлена информация, чтобы ему хотелось ее услышать? Нужны ли ему уступки? Если да, то какие? Просто извинения? Глубокие извинения? Или не нужно извинений, а нужны цветы? Иными словами, эмоциональные платежи крайне специфичны для каждого человека и каждой ситуации.

Спенсер Ромни, студент Пеннской школы права, говорил по телефону со своей женой Лизой, стоматологом. Она пыталась рассказать ему о своем трудном дне. Он был с друзьями и слушал ее рассеянно, она рассердилась, бросила трубку и не отвечала на его звонки. Когда Спенсер пришел домой, он сразу же, не говоря ни слова, начал делать ей массаж ног. А потом спросил, как прошел у нее день. Кризис был разрешен.