участников процесса;

ответственное лицо – владельца процесса;

границы процесса;

входные и выходные потоки, а также их поставщиков (или потребителей);

требуемые ресурсы (производственные, технические, материальные, информационные);

определяющую цель (цели) процесса;

метрики процесса, точки и процедуры мониторинга процесса;

возможные риски и влияния процесса на субъекты процесса.

Входные потоки – материалы, услуги и/или информация, преобразуемые процессом для создания выходных потоков.

Выходные потоки – результат преобразования входных потоков.

Ресурсы – содействующие факторы, непреобразуемые, чтобы стать выходным потоком (персонал, оборудование, помещения, информация и т. п.).

Владелец процесса – лицо (бизнес-роль), несущее полную ответственность за процесс и наделенное полномочиями в отношении этого процесса. Он не касается функций, выполняемых в рамках процесса отдельными департаментами. Ему важна успешная реализация всего процесса и прежде всего его производительность, эффективность и адаптируемость. Владелец процесса обеспечивает взаимодействие с поставщиками входных потоков процесса и с потребителями его результатов.

Исходя из вышеизложенного, выделяются основные составляющие модели бизнес-процесса, участвующие в ее построении:

функции (действия, выполняемые участниками процесса);

ресурсы (производственные, технические, материальные, системные);

документы и данные (как преобразуемые в процессе, то есть входной/ выходной поток, так и непреобразуемые, то есть как ресурс);

участники процесса (трудовые ресурсы);

материалы/продукты, услуги (как преобразуемые в процессе, то есть входной/выходной поток).

Для анализа процессов рекомендуется использовать опыт консультантов, эталонные и референтные модели, «check-листы» и другие статистические методы, применяемые в менеджменте качества. Аспекты анализа процесса:

анализ топологии процесса;

анализ характеристик процесса;

анализ ошибок процесса;

анализ динамики выполнения процесса (время выполнения, расход и занятость ресурсов и оборудования);

анализ рисков процесса;

анализ ресурсного окружения процесса;

анализ возможностей стандартизации процесса (создание эталонных, референтных моделей).

Анализ топологии процесса может проводиться в несколько итераций. В результате первоначальный построенный процесс может кардинально измениться. Например, функции, которые раньше выполнялись последовательно друг за другом, стали выполняться параллельно. Цель данного анализа – добиться максимально понятного течения процесса, отражающего при этом либо реальное положение вещей, либо оптимальное с учетом доступности ресурсов.

Этапы анализа характеристик:

1) определение основных характеристик (показателей) процесса;

2) определение метрик характеристик для их оценки;

3) мониторинг метрик характеристик процесса.

Основными характеристиками процесса являются следующие показатели:

результативность – характеризует соответствие результатов процесса нуждам и ожиданиям потребителей;

определенность – отражает степень, с которой реальный процесс соответствует описанию;

управляемость – характеризует степень, в которой производится управление выполнением процесса производства требуемых продуктов/услуг, отвечающих определенным целевым показателям;

эффективность – отражает, насколько оптимально используются ресурсы при достижении необходимого результата процесса;

повторяемость – характеризует способность процесса создавать выходные потоки с одинаковыми характеристиками при повторных его реализациях;

гибкость (адаптируемость) – способность процесса приспосабливаться к изменениям внешних условий, перестраиваться так, чтобы не снижались ни результативность, ни эффективность;

стоимость процесса – определяет совокупную стоимость выполнения функций процесса и передачи результатов от одной функции к другой.

Примеры метрик характеристик процесса:

отношение фактического времени выполнения процесса к плановому времени выполнения;