4. Найдите совместный поиск решения. Искать компенсирующие аспекты разногласий и продумывать варианты решений более эффективно совместно. Этим вы показываете, что воспринимаете оппонента как партнера, а не как противника. Для разрешения конфликта начните с достижения согласия именно по незначительным моментам и зафиксируйте на этом внимание оппонента. Не используйте выражения типа: «да, но…». Гораздо продуктивнее не отрицать позицию человека, а мягко выразить свое несогласие с ним.

Исключите из своего лексикона частицу «но». Она только усугубляет противоречие. Гораздо эффективнее использовать обороты «вместе с тем», «в то же время». В этом вам помогут фразы типа:

– Вы правы, и вместе с тем…

– Я понимаю ваши чувства, и в то же время…

– Мы с вами пришли к согласию по следующим моментам…

Использовав такой простой прием, можно добиться расположения человека быстрее, нежели открытым отрицанием позиции.

Когда эмоции перехлестывает через край, человек не внемлет никаким доводам. Он чувствует себя орудием справедливости. Поэтому для начала ему надо дать высказаться. Самое сложное в этот момент самому оставаться спокойным. Постарайтесь максимально дистанцироваться от отрицательных эмоций и не позволять взвинтить вас. Гораздо важнее для решения общей проблемы – дождаться спада эмоций и накала страстей. Если же «момент истины» затягивается, вы можете прибегнуть к небольшой хитрости: попросить разрешения позвонить или отлучиться под любым предлогом. Может быть в такой ситуации будет целесообразно перенести разговор на другое время.

Очень важно сразу же отсечь историю конфликта. Возврат к истокам лишь разжигает страсти и не способствует благополучной развязке. В любом случае в конфликте вы должны держать активную позицию и управлять им. Возьмите инициативу на себя, попробуйте поговорить с оппонентом:

– Давай поговорим, что происходит…

– Что-то у нас с тобой последнее время не клеится…

В этом случае человек либо начинает оправдываться, либо честно говорит, что ему не нравится. В любом случае это уже диалог, а значит, появляется возможность разрешить напряженную ситуацию. Можно использовать фразы:

– Хорошо, предлагай альтернативные варианты решения…

– Что ты предлагаешь конкретно…

Чтобы перейти к сотрудничеству, можно использовать следующие фразы:

– Я хочу справедливого решения для нас обоих.

– Я пришел сюда, чтобы решать проблему.

Проникнуть вглубь разногласий можно используя следующие вопросы:

– Почему это кажется вам наилучшим решением?

– Какой реальной потребностью это вызвано?

– Что важно для вас в данном случае?

Подобные вопросы помогают идти вперед и находить наиболее оптимальное решение. Там, где выигрывают обе стороны, они более склонны исполнять принятые решения, поскольку обе стороны принимали участие во всем процессе достижения соглашения.

Однако нельзя не отметить, что исходы конфликта могут быть очень разнообразны. Снять конфликт можно двумя путями: через снятие инцидента и через разрешение конфликтной ситуации.

Снятие инцидента – это попытка каким-то образом приглушить конфликт. Его можно либо перевести на стадию осознания, либо на стадию неосознаваемой конфликтной ситуации. Это можно сделать несколькими способами.

Обеспечить выигрыш одной из сторон. В этом случае конфликт полностью решается, если проигравшая сторона принимает свое поражение, что на практике встречается крайне редко. Победа одной стороны – это всегда временное состояние, которое сохраняется до ближайшего инцидента.

Снятие конфликта с помощью лжи. Это может перевести конфликт в неосознаваемую форму с таким образом дает сторонам отсрочку в решении своих проблем.

Более кардинальные возможности для разрешения конфликта предполагают пути разрешения конфликтной ситуации.

Этого можно добиться при помощи:

– полного физического или функционального разведения сторон;

– внутреннего переструктурирования образа ситуации;

– разрешения конфликта через конфронтацию к сотрудничеству.

Специалистами разработано немало рекомендаций, касающихся аспектов поведения людей в конфликтных ситуациях, выбора соответствующих стратегий поведения и средств разрешения конфликта, а также управления им.

Рассмотрим поведение человека в конфликтной ситуации с точки зрения его соответствия психологическим стандартам. Считается, что конструктивное разрешение конфликта зависит от следующих факторов:

– адекватности восприятия конфликта, т.е. достаточно точной, не искаженной личными пристрастиями оценки поступков, намерений как противника, так и своих собственных;

– открытости и эффективности общения, готовности к всестороннему обсуждению проблем, когда участники честно высказывают свое понимание происходящего и пути выхода из конфликтной ситуации;

– создания атмосферы взаимного доверия и сотрудничества.

Для руководителя полезно знать, какие черты характера, особенности поведения человека характерны для конфликтной личности. Обобщая исследования психологов, можно сказать, что к таким качествам могут быть отнесены следующие:

– неадекватная самооценка своих возможностей и способностей, которая может быть как завышенной так и заниженной;