Ремарка 1. Дадим два классических определения…

Как известно, в коммуникации участвуют две стороны – источник и получатель информации. Желая убедиться, что передаваемый образ «дошел» до получателя без искажения, человек говорящий запрашивает обратную связь (в армии, например, обязателен повтор произнесенного командиром приказа). Если говорящий видит, что слушатель получил правильный образ, коммуникация считается завершенной. Если нет – он получает возможность что-то уточнить. Таким образом, обратная связь становится неотъемлемой частью коммуникации, делая ее двусторонней, двунаправленной.

КОММЕНТАРИЙ: советуем прочитать приведенные ниже определения внимательно и быть готовым найти некоторые неожиданные моменты. В свое время соотнесение двух этих определений заставило нас серьезно поломать голову и прийти к выводам, которыми мы и хотим поделиться ниже. Но для начала мы не можем отказать себе в удовольствии завести вас в то головоломное состояние, через которое прошли мы сами. Теперь – собственно определения…

Определение 1. Однонаправленной коммуникацией называется коммуникация без обратной связи.

Определение 2. Обратная связь – вербальная или невербальная реакция слушателя на сообщение говорящего.

Вопрос: всегда ли присутствует обратная связь?.. Нет?.. Да?

Вербальная или невербальная реакция слушателя на получаемое сообщение… есть всегда! Даже если сообщение приходит в виде письма, SMS, радио– или телевизионного послания. Реакция есть всегда – на то и рассчитана коммуникация! Если это так, то коммуникация всегда двунаправлена. Что же тогда такое однонаправленная коммуникация? Зачем умные люди придумали определение тому, чего нет? Вариант разгадки – на следующей странице…

Действительно, обратная связь есть всегда. Только она не всегда принимается отправителем сообщения. То есть разрыв двусторонней коммуникации осуществляется в точке приема обратной связи. И тогда определение однонаправленной коммуникации может звучать так:

однонаправленной коммуникацией называется коммуникация без приема обратной связи…

Важна ли нам двусторонняя коммуникация? Да, особенно в ситуации убеждения. Если это так, тогда мы обязаны увидеть, услышать, запросить, понять и грамотно оценить обратную связь.

Ремарка 2. На ком лежит ответственность за некачественное восприятие адресатом передаваемой информации? Для нас не очень комфортный вывод: в 90% случаев – на отправителе сообщения.

Вопрос: почему же человек говорящий, заинтересованный в том, чтобы его сообщение максимально точно было воспринято адресатом, может не принимать обратную связь? Вот тут начинает действовать миф № 2: говорящий не понимает сигналов обратной связи, не хочет понимать, домысливает ее смысл… Или просто не получает ее: не умеет, не научен, больше не может…

Это плавно подводит нас к последнему мифу, который звучит так…

Зачастую мы полагаем, что чем больше информации будет предоставлено собеседнику (объекту убеждения), тем легче тот примет нужное нам решение. Действие этого заблуждения каждый из нас хотя бы раз испытал на себе, отсиживая полуторачасовые презентации или утопая в информации, призванной «помочь» нам принять верное решение.

Ремарка 1. Недостаток информации порождает домыслы.

Мы достаточно подробно говорили об этом в первых мифах. Недополучая информацию, человек начинает ее домысливать: пессимисты – по худшему варианту (готовься к худшему, и все лучшее покажется тебе подарком), оптимисты – в соответствии со своими самыми радужными ожиданиями, выдавая желаемое за действительное.

Ремарка 2. Избыток информации порождает… искажения.

Что происходит в голове человека, если информации много? Когда мы говорим слишком длинно и хотим сказать слишком много в одной фразе, каждая последующая информация «забивает» предыдущую. Тогда слушатель к концу фразы уже не помнит, что было в начале.

Чтобы защититься от «спама», он начинает фильтровать информацию, оставляя только то, что для него значимо (начинают работать четыре тех самых содержательных фильтра, особенно фильтр «зачем»). Часть информации просто теряется, меняются акценты, образы и смыслы. Это и приводит к искажениям.