Что необходимо сделать PR-агентству? Если разрыв отношений произошел вследствие подтвержденной профессиональной некомпетентности, агентству необходимо сделать «оргвыводы»: не оказывать впредь ту или иную услугу, оказывать максимально качественно, исправив все недочеты и т.п. Важным стремлением со стороны агентства будет сделать так, чтобы слухи о непрофессионализме не разлетелись дальше офиса недовольного клиента (хотя и это уже много): «О хорошем PR-продукте расскажет один клиент, о плохом – десять». Чтобы не дать к этому поводов, используйте простое правило, описанное в книге Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь»: «Искренне извинитесь и исправьте ошибку. Бесплатно». Как может быть исправлена ошибка PR-агентства? Оказанием дополнительных PR-услуг, организацией интервью или написанием статьи с упоминанием торговой марки или спикеров компании-клиента и т.п.

Что необходимо сделать клиенту PR-агентства? Возможно, вы правы, оценивая работу PR-агентства как неудовлетворительную. А возможно, что это только ваше мнение. На условиях конфиденциальности попросите ваших коллег (лучше из других компаний) оценить отчет PR-агентства. На Западе и в некоторых отраслях в России в спорных случаях принято обращаться в профессиональные ассоциации. В отношении разбора спорных PR-кейсов в России таковыми могут выступить (по идее): РАСО, IABC, АКОС. На основании решения можно вынести вердикт непрофессионалам: вернуть деньги, (если это предусмотрено договором), запросить бесплатные дополнительные PR-услуги, подать в суд (главное при этом, быть уверенным в правоте, т.к. для PR-агентства судебное разбирательство может явиться хорошим информационным поводом – вам это надо?).

Агентство также может быть недовольным сотрудничеством с тем или иным клиентом: не воспринимает идеи, все перекраивает, соPRотивляется разработанной и утвержденной PR-стратегии, не оценивает работу сверх оговоренных результатов (хотя бы неформально), и т.п. В этом случае агентство «увольняет» клиента, чтобы работать с более интересными проектами и не терять времени зря.

Что необходимо сделать PR-агентству? Выбирать клиентов более тщательно – единственный урок, который можно извлечь из данной ситуации. Но в тоже время каждый нерадивый клиент – еще один вклад в копилку опыта PR-практики.

Что необходимо сделать клиенту PR-агентства? Сохранить как минимум, если не профессиональные, то добрые человеческие отношения. После разрыва договора ничто не запрещает агентству применить те же самые наработки у ваших конкурентов. Есть и способ – купить у PR-агентства разработанные для вас стратегии, методики, проекты. Обычно, агентства легко и с радостью идут на это. Пока оно привлечет нового клиента, идеи могут «устареть», а вы для них – какой-никакой, но уже клиент, которого снова привлекать не требуется.

Может случиться и так, что бизнес вашего клиента станет глобальным вследствие его вхождения в мировую сеть, поглощения и т.п. В таких случаях информационная политика делается централизованно, и PR-агентство поглотившей компании может стать заменой текущему PR-агентству. В этом случае отчасти применимы рецепты, описанные в случае смены команды на стороне клиента: агентству – доказать свою компетентность, а клиенту – хотя бы выслушать текущих поставщиков и поставщиков PR-услуг в том числе.

Что необходимо сделать PR-агентству? Единственным конкурентным преимуществом перед крупным PR-агентством у небольшой или даже средней, но не сетевой PR-фирмы может быть знание региональной, российской специфики. На этом и надо делать акцент с тем, чтобы не прерывать отношений с уже довольно перспективным клиентом.

Что необходимо сделать клиенту PR-агентства? Прежде всего, согласуйте структуру информационного взаимодействия с головным офисом, его пресс-службой и вашей, познакомьте вышестоящие департаменты с коммуникационной политикой, которая велась ранее.

Когда первые секунды-часы-дни разрыва клиента с PR-агентством пройдены, уместно будет предусмотреть следующие моменты. Поскольку пути корпоративные неисповедимы, в любом случае сохраняйте и поддерживайте добрые отношения с людьми. В частности, сотрудники PR-агентства некоторую работу могут по собственной инициативе доделать бесплатно уже после разрыва контракта, полезно будет высылать новости о новых предложениях компании и PR-возможностях, иногда бесплатно пересылать журналистские запросы, а журналистам – контакты спикеров, и т.п. В PR-отрасли деловые отношения завязываются сложно и долго, и «сжигать мосты» просто-напросто невыгодно.

И в заключении, хотелось бы напомнить, что PR – это долгосрочные отношения по своей сути и по определению. Поэтому, желаю, чтобы прерываний отношений с любой стороны было как можно меньше: информационные потоки здоровее будут.

14 апреля 2009

Все агентства счастливы по-своему, но несчастливы одинаково. Проблемы в любом агентстве, особенно новом, зачастую – одни и те же. Причем это касается если не каждой сферы деятельности, то многих. Как лечить «детские болезни» образований формы «Агентства» – этому и посвящена данная статья. Уверен, что также кто-то из опытных директоров Агентств сможет найти для себя полезные мысли и поделиться опытом в комментариях.