Ролевые функции сервис-центра (иногда называемого «call-center») в соответствующем ЖЦ связаны в основном со сбором информации о функционировании банковских автоматизированных систем, их доработках и модернизации с тем, чтобы у клиента не возникало замешательства при каких-либо изменениях в их работе. Наиболее простым примером из практики является изменение дизайна web-сайта кредитной организации, о котором заранее не сообщается и которое вызывает негативную реакцию, если привычный вид web-страниц изменяется таким образом, что элементы управления (навигации) и информационные компоненты исчезают с привычных мест и их приходится разыскивать, «прыгая» по системе меню такого web-сайта и гиперссылкам. Очевидно, что внедрение новой ТЭБ, реализующей ее СЭБ, и предоставляемых ею сервисов приводит к необходимости изменения содержания работы сервис-центра, адаптируемой к внедрению и модернизации ДБО, в том числе в части переподготовки соответствующего персонала и расширения его служебного информационного обеспечения.

Как уже отмечалось, службы ИТ, обеспечения информационной безопасности, внутреннего контроля и финансового мониторинга, и сервис-центр кредитной организации должны выполнять некоторые функции и в отношении «внешнего мира». Эти функции относятся к взаимодействию кредитной организации с вендорами, в части контроля качества продаваемых ими средств автоматизации банковской деятельности, провайдерами — в части гарантирования уровней обслуживания (SLA) и со своими клиентами — в части принятия максимально «жестких» ограничений на их деятельность. Каждый аспект этой внешней по отношению к кредитной организации деятельности налагает своеобразные требования на содержание отдельных процедур во всех перечисленных процессах или некоторых из них. Основное внимание при определении их содержания и взаимосвязей друг с другом руководству кредитной организации целесообразно уделять различным условиям:

— контрактов и договоров, в которых фиксировалось бы точнее распределение обязанностей и ответственности сторон с учетом специфических особенностей каждой ТЭБ и формируемого ею ИКБД;

— функционирования и использования автоматизированных систем, с помощью которых реализуется ДБО и к которым имеют доступ (или отношение) стороны, выполняющие оговоренные функции;

— восстановления функционирования автоматизированных систем и каналов связи в составе ИКБД и обеспечения их доступности для осуществления ДБО и выполнения сторонами своих обязательств;

— взаимодействия договаривающихся сторон с определением соответствующих порядков, включая обеспечение подтверждения идентичности этих сторон и аутентичности информационного обмена;

— разрешения конфликтных и спорных ситуаций, препятствующих штатному осуществлению ДБО, которые могут возникать в ИКБД, равно как и мерам, принимаемым в обеспечение этих условий.

В целом состав и характеристики (параметры) этих функций всегда зависят от состава и организации ИКБД (для каждой ТЭБ), а следовательно, могут варьироваться с течением времени, причем обязательно при внедрении нового варианта ДБО, так что адаптация будет затрагивать соответствующие процессы и в этом отношении. Главным фактором, обусловливающим очередной «виток» ЖЦ для них, являются отличия в реализации ДБО в каждом из этих вариантов, которые неизбежны даже при использовании однородных технологий электронного банкинга, а поэтому требуют изучения, освоения и учета, т. е. своего рода «точной настройки» внутрибанковских процессов.

Приведенное краткое описание ЖЦ АС и участия в нем разных служб кредитной организации может быть расширено исходя из ее структуры, поскольку в условиях большого разнообразия вариантов организации банковской деятельности, состава подразделений, применяемых автоматизированных систем и их архитектуры дать детальные полные рекомендации невозможно. В этом, кстати, заключается основная методологическая проблема, в решении которой в условиях применения технологий электронного банкинга целесообразно объединять усилия исполнительных органов кредитной организации и специалистов из упомянутых (как минимум) подразделений. Следствием возникновения этой проблемы становится решение вопроса согласованной адаптации совокупности внутрибанковских процессов с каждым «оборотом» ЖЦ банковских автоматизированных систем и технологий электронного банкинга при их последовательном внедрении в постоянно развивающуюся и усложняющуюся банковскую деятельность.

Суммируя сказанное, можно перечислить основные зоны концентрации источников компонентов банковских рисков в случае внедрения ТЭБ, анализ которых целесообразно проводить:

БАС, с которой потребуется интегрировать программно-информационный комплекс электронного банкинга;

поставщики (вендоры) программно-информационных комплексов и аппаратно-программного обеспечения, подлежащих контролю;

внутрибанковские процессы управления и контроля, включая иерархию ответственности, подконтрольности и подотчетности;

внутрибанковское документарное обеспечение новой технологии от порядков и инструкций до должностных обязанностей персонала;

условия внедрения и применения новой технологии и реализующих ее систем электронного банкинга, которые потребуется создавать;

средства обеспечения информационной безопасности кредитной организации, внутрибанковских процессов и ее клиентов;

система внутреннего контроля, которая должна будет расшириться и адаптироваться к ТЭБ (включая финансовый мониторинг);

персонал кредитной организации, квалификация которого должна будет соответствовать новым требованиям (на разных уровнях иерархии);

клиенты кредитной организации, которым потребуется дополнительная подготовка для пользования новыми сервисами;

провайдеры кредитной организации, через телекоммуникационные и процессинговые системы которых пойдет новый банковский трафик.

Дополнительные вопросы юридического (правового) обеспечения банковской деятельности включают:

— содержание договоров с клиентами и контрагентами кредитной организации;