И было бы просто здорово, если бы этого инструмента было достаточно и наше общение с адресатами по электронной почте ограничивалось бы рассмотренными ситуациями.

Но, к сожалению или к счастью, в нашей деловой реальности существуют еще и «трудные» ситуации и «трудные» письма. О них – следующая глава.

«Ваша бюрократическая компания меня не интересует! Она еще раз подтверждает вашу незаинтересованность в клиентах и их нуждах! Ответа не жду!»

«Мы реально поражены отношением и коррупцией вашей компании! Мы понимаем, что понесем убытки, но, видимо, будем вынуждены обратиться в какие-нибудь органы и распространить эту информацию о Вас среди других клиентов!»

«Спасибо, что показали оборотную сторону вашей работы с клиентами!»

«Я это так просто не оставлю, дойду до самого главного начальника, если не решится – подам на Вас в суд! Такая халатность невыносима для серьезной организации. Прошу разобраться и вернуть мне мои деньги! Ваша работа – не сервис, а издевательство над клиентами!»

Знакома ли вам ситуация получения таких или подобных им непростых писем?

Случалось ли вам «впадать в ступор» при их прочтении? Всегда ли вы знали, что и как отвечать? Приходилось ли вам бороться с ответным раздражением, гневом, возмущением, пытаться его побороть или выплеснуть в ответном письме? Приходилось ли вам откладывать ответ на такое письмо, чтобы как следует подумать над тем, что и как лучше ответить?

Если ситуация вам знакома, в этой главе вы найдете информацию и советы, которые помогут вам быть успешными в ее решении. Если же работать с «трудными» письмами вам пока не приходилось – возьмите наши рекомендации на заметку.

Какие письма в рамках этой главы мы относим к указанной категории?

Письма, которые обычно пишут клиенты или партнеры в ситуации конфликта интересов и которые имеют в большей или меньшей степени выраженную негативную эмоциональную окраску.

С такими письмами всегда непросто работать, так как все мы живые люди, всем нам неприятно, когда нас в чем-то обвиняют, у всех вызывают досаду и раздражение чужие ошибки и всем бывает непросто признаваться в собственных просчетах.

Однако ответы на «трудные» письма – часто неотъемлемая часть работы, если мы общаемся с клиентами, партнерами и отстаиваем свои деловые интересы. И эту часть работы надо делать грамотно и добротно. Как бы сложно порой это ни было. Надеюсь, что советы данной главы помогут вам:

• оперативно и корректно отвечать на претензии;

• писать отказы и при этом поддерживать хорошие отношения с клиентом;

• приносить корректные извинения, сохраняя собственный достойный деловой имидж;

• корректно отстаивать свою деловую позицию в конфликтной или эмоционально напряженной ситуации.

Итак, вот виды писем, которые мы рассмотрим в этой главе.

1. Письмо-ответ на агрессивное письмо клиента.

Ситуация, когда мы получаем разгневанное письмо адресата с раздраженными, не вполне корректными высказываниями в наш адрес или в адрес нашей компании. При этом повод для столь бурной реакции нам не вполне понятен.

2. Письмо-отказ.

Ситуация, когда адресат просит нас о чем-либо, а мы не можем эту просьбу удовлетворить.

3. Письмо-ответ на обоснованную претензию.

Наиболее неприятная из всех перечисленных ранее ситуация, потому что мы понимаем, что «трудное» письмо родилось в результате нашей ошибки, что адресат абсолютно прав в своей претензии и что мы виноваты.

Рассмотрим подробнее…

Итак, представим ситуацию.

Вы – сотрудник компании. На ваш электронный адрес приходит письмо, в котором адресат ругает ваш сервис, грозит разрывом отношений, требует возврата денег и совершенно не стесняется в выборе выражений.

Выглядит это письмо так [4] .

В чем трудность ответа?

• Нам не очень понятны причины столь бурной реакции.

• Нам важно ответить по существу, чтобы не усугублять конфликта.

• Необходимо при этом сохранить достойный имидж.

• Нужно урегулировать конфликт, не давая ему разгореться.

Ошибка № 1. Затягивать время ответа: не знаю, как ответить; пусть подождет, может, что-нибудь придумаем или «само пройдет».