• многообразие причин возникновения претензий;

• причины и поводы;

• особенности мотивационной структуры гостя;

• использование ситуации претензии для отработки неотреагированных негативных эмоций;

• ошибки в профессиональном общении;

• недочеты в оказании услуги.

2. Стадии развития конфликтов.

3. Типы конфликтов.

4. Способы прогнозирования и предупреждения конфликтов:

• перевод предконфликтной ситуации в информационный диалог;

• принятие реплики недовольного гостя: как правильно выслушивать;

• рефрейминг: как найти полезную для обеих сторон информацию в сообщении о недовольстве и рассмотреть ситуацию в новом свете;

• «работающие» вопросы: что и как спрашивать у недовольного гостя, каких вопросов следует избегать.

5. Методы урегулирования конфликтов:

• если ситуация может быть решена без привлечения третьих лиц;

• если недостаточно полномочий для принятия решения «здесь и сейчас».

6. Конфликт гостя как средство достижения цели.

7. Поведение в конфликтных ситуациях– персонал и гость:

• работа с различными типами критических замечаний гостя;

• обобщенная критика;

• несправедливая критика;

• справедливая критика.

8. Средства управления конфликтом:

• систематизация сигналов на уровне взаимоотношений в ситуации претензии;

• содержательный компонент ситуации претензии;

• выбор точных слов;

• эмоционально окрашенные слова;

• «опасные» слова.

9. Способы управления собственным состоянием:

• проявление понимания и уважения эмоций клиента;

• способы снижения напряженности;

• работа с собственным эмоциональным состоянием.

Используемые техники: информационные блоки, методы «мозгового штурма» и фокус-группы, ролевые игры, практические упражнения, построенные на реальных ситуациях.

Примерные оценочные листы приведены в табл. 8 и 9.

Таблица 8

Примерный оценочный лист № 1, используемый в рамках тренинга

Таблица 9

Примерный оценочный лист № 2, используемый в рамках тренинга

Оценка степени эффективности труда каждого работника – это важнейший элемент системы контроля любой организации, важнейшая функция каждого руководителя и сотрудников отдела персонала. Оценивание зачастую происходит на постоянной основе и служит следующим основным целям: административной, информационной и мотивационной.

Административные цели возникают как реакция на результат оценки деятельности: повышение сотрудника, понижение, перевод на другую работу, поощрение, наказание и прочее. Информационная цель обеспечивает потребность человека в знании оценки своего труда для последующей коррекции своего поведения. Мотивационная цель состоит в том, что сама по себе оценка является важнейшим мотивом поведения.

Оценка – это мнение о степени развитости, практической выраженности какого-либо качества работника, о результатах его трудовой деятельности, выражаемое в описательной форме (качественная оценка) или числовой (количественная).

Оценка представляет собой более широкое понятие, чем аттестация. Оценка может быть как формальная, так и неформальная. Ее можно осуществлять как регулярно с установленной заранее периодичностью, так и нерегулярно, в зависимости от потребностей организации.

Задачи оценки по сравнению с аттестацией более конкретны и многообразны. Многие специалисты выделяют следующие:

• осуществление анализа трудовой деятельности работника за отчетный период;

• дифференциация заработной платы с учетом полезной отдачи работников;

• выявление потребностей в профессиональной подготовке и повышении квалификации;

• оценивание профессиональной способности работников к профессиональному продвижению;

• осуществление мониторинга качественного состояния персонала и выявление тенденции его изменения по категориям.

При этом для достижения разных целей используют разные методы и процедуры оценки. Процедуры оценки персонала должны быть построены таким образом, чтобы отвечать следующим требованиям:

• объективности (независимости от субъективных мнений и суждений);