1. Нет. Просто и коротко сообщить, что «нет». Важно сказать именно коротко и чётко, без объяснений и ужимок. Просто - «нет, это невозможно», «нет, не буду», «нет, не стану», «нет, не дам», «нет, не пойду».

2. Дать отреагировать. Человек напротив чего-то думал, ждал. И вот теперь, когда он слышит отказ - дай ему время освоится с этим фактом.

Помолчи немного, пока он будет наезжать, обвинять, угрожать и так далее. Просто помолчи.

3. Шаг навстречу. Выполняется, если человеку отказ дался нелегко, и налицо очевидные признаки расстроенности. Тогда ты говоришь: «Я понимаю твоё желание и могу объяснить свои мотивы, а так же поискать варианты вместе с тобой». Если человек отказывается и видно, что он отнёсся к отказу спокойно, то всё - можно переходить к другой теме. Но обычно люди не против и хотят услышать объяснения и поискать варианты решения.

4. Объяснения. Здесь существует опасность скатиться в оправдания. Разница существенная. Объяснение - это уверенность в своей правоте и обычное информирование. То есть, «я прав и сейчас расскажу тебе, почему я прав». Оправдания - это неправота и извинения («я не прав, но понимаешь, какое дело...»). Так же следует помнить, что «нет» уже прозвучало и объяснение идёт совсем не для того, чтобы дать человеку напротив шанс за что-то зацепиться и всё-таки убедить тебя передумать.

5. Поиск вариантов. Здесь важно (если не было нулевого шага) выяснить - почему это просьба появилась, что за ней, с чем она связана. Без этого сложно предложить решение, которое устроит человека (и - подчеркну- устроит тебя).

6. Решение. Появляется в результате совместных размышлений и обычно вполне устраивает человека.

Теперь пример. Это из моей практики в бытность бизнес-тренером. Итак, клиент просит меня включить в состав группы ещё одного человека. Тогда вместо восемнадцати человек у меня будет девятнадцать, что запрещено технологией, по которой я работал. Я выслушиваю просьбу клиента и говорю: «Нет» (первый пункт; нулевого пункта в этом случае не было).

Клиент удивляется, немного расстраивается, говорит, мол, что ж вы так к клиентам своим относитесь наплевательски. Я жду и молчу, не реагирую на провокацию (второй пункт). Клиент продолжает ругаться, но быстро выдыхается.

Я говорю клиенту: «Я понимаю, что Вы хотите обучить как можно больше людей. Хотите, я объясню Вам мотивы своего отказа, и мы вместе с Вами поищем варианты решений?» (третий пункт).

Клиент соглашается, я объясняю: «Восемнадцать человек - это предел ёмкости моего внимания. Если их будет больше, нагрузка на меня вырастет, и я не смогу работать с полной отдачей. Качество тренинга ухудшится. Кроме того, дополнительный человек займёт время, и мы что-то не успеем пройти. Качество тренинга ухудшится. Поэтому я против включения в группу ещё одного участника» (четвёртый шаг).

Я, расспросив, предлагаю варианты: «Давайте сделаем посттренинг и в рамках его ваш человек так или иначе узнает всё, что было на тренинге. Или - другой вариант - пошлите его на открытый тренинг в Москву. Это всё равно получится дешевле» (пятый пункт).

Клиент принимает решение (шестой пункт).

Всё, отношения сохранены, все довольны.

Алгоритм переносим в любые сферы жизни, что неоднократно проверено мной лично в полевых испытаниях. Пользуйся на здоровье.

Что важно - если ты всё равно чувствуешь себя бякой, когда отказываешь, значит, дело не в неумении отказывать.

Значит, дело в том, что внутри сидит какой-то таракан, который думает за тебя. И ты хочешь отказать, а насекомое шепчет "нет-нет, ты так обидишь человека, и этот человек перестанет тебя любить".

Надо понимать, что этот таракан врёт тебе. Врёт и отравляет тебе жизнь. Надо превратить его в бабочку. Как превращать тараканов в бабочки - я рассказывал на соответствующем мастер-классе (совместно с моим коллегой, кандидатом психологических наук Константином Костенко). Скачать аудио-запись мастер-класса можно здесь - http://vadi.Sk/d/zrTLEKGN3kPi6

Плюс рекомендую к изучению заметку моей любимой коллеги Вики Пекарской "Вдруг откажет".

Напоследок, чтобы максимально раскрыть все аспекты темы, - цитата из Боба Резника, от прекрасного терапевта Нины Рубштейн:

Разница между отказом и отвержением. Звучат одинаково. Отвержение: я не хочу ОТ ТЕБЯ брать кофе. Отказ: я не хочу РАСТВОРИМЫЙ КОФЕ. Это про кофе, а не про человека.

– а если человек отказывается жениться?

Боб: Когда человек отказывается жениться, это может быть связано с тем, что:

– девушка ему не подходит;

– у него самого есть какие-то внутренние трудности;

– он плохо относится к идее брака;

– он плохо относится к перспективам брака.

– их много, но клиентка привыкла видеть одну: я ему не подхожу, я - плохая, поэтому он на мне не женится.

Если мужчина приглашает женщину ужинать и она говорит: спасибо, мне приятно, но у меня счастливый брак. Это связано не с ним, а с ней. Это отказ. Но если она говорит: С ТОБОЙ?
– это отвержение.