Директор по работе с клиентами (Chief Customer Officer – CCO) отвечает за реализацию постоянного высокоуровневого взаимодействия с клиентами (внутренними и внешними), поддерживая и усиливая курс на взаимоотношение с клиентами, что позволяет предприятию достигать стратегических технологических и бизнес-целей. Отвечает за координацию решений по стратегической политике, создание/усиление взаимосвязей с клиентами и усиление роли разнообразной бизнес-информации и знаний. Критичной функцией является надзор за системами управления взаимоотношениями с клиентами (CRM-системами), включая Internet и Intranet, а также накопление и использование разного рода информации. Данный сотрудник должен быть способен объединять все области предприятия, которые являются точками общения с клиентами. Специалист, занимающий данную позицию, должен полностью понимать основные технологии компании и ее преимущества, усиливая преимущества и накапливая корпоративные знания.

Выступает в роли адвоката клиента в организации, не зависящего от групп продукции, продаж или маркетинга, обеспечивая смещение фокуса на клиента. Тесно работает с клиентами, коллегами и другими заинтересованными лицами для определения и увеличения возможностей использования клиентских знаний и технологий (например, для улучшения бизнес-процессов, поддержки стратегического использования информации и обеспечения возможности использовать информацию и технологии). Осуществляет корпоративное руководство, видение и управление ИТ-организацией за счет CRM-функций, обеспечивает поддержку бизнес-целей и потребностей компании с акцентом на услуги, отличные от конкурентов.

Обязанности:

• возглавляет разработку корпоративных стратегий взаимодействия с клиентами и управляет информацией;

• решает комплексные бизнес-проблемы, требующие мастерства и изобретательности;

• управляет группами поддержки пользователей для обеспечения всеми проектами соответствия стратегическим целям за счет использования эталонов, задач и системы мотивации;

• создает команды для улучшения эффективного взаимодействия и обучения необходимым навыкам, умениям и знаниям в рамках всего предприятия;

• отвечает за распределение ресурсов по поддержке клиентов, а также организацию, обработку, фильтрацию и представление соответствующей информации для поддержки целей предприятия;

• определяет лучшие практики в рамках организации и распространяет/ внедряет эти практики на корпоративном уровне;

• гарантирует, что корпоративные стандарты в части CRM обеспечивают согласованную поддержку клиентов в рамках всей компании;

• управляет ростом и направлением знаний и технологий CRM;

• анализирует корпоративные требования в части CRM-проектов и прогнозирует потребность в ресурсах (например, персонал, затраты, технологии), необходимых для достижения целей;

• обеспечивает рассмотрение запросов клиентов в кратчайшие сроки;

• усиливает рост продукции и услуг в соответствии с новыми выпусками CRM-предложений;

• сохраняет прогресс в новых средствах и философии управления CRM;

• формирует и поддерживает понимание о CRM и бизнес-процессах в организации;

• поддерживает понимание ясности о ценностях, видении, намерениях и целях;

• обеспечивает взаимосвязь между всеми ключевыми группами ИТ-пользователей и сообществом клиентов;

• укрепляет и поддерживает высокий уровень доверия клиентов и уверенность в групповых знаниях по (и относящихся к) бизнес-вопросам клиентов;

• управляет целями предприятия за счет способности прогнозировать, анализировать и управлять культурными и технологическими изменениями в рамках организации под влиянием клиентов;

• разрабатывает новые системные подходы к решению проблем и использованию возможности для поддержки успеха в бизнесе;

• определяет соответствующий уровень персонала, основанный на росте клиентов;

• организует тренинги и обеспечивает проведение соответствующих тренингов по всем клиентам и услугам на постоянной основе.

Знания и навыки:

• понимание направления развития технологий, тенденций и стратегического влияния бизнеса ключевых областей;

• активные лидерские способности, которые позволяют совершенствовать и питать энергией комплексные, высокоэффективные рабочие команды за счет обучения и применения новых навыков/технологий, нацеленных на достижение бизнес-потребностей;

• основательные знания и понимание принципов, процессов и технологий бизнеса;

• прочные навыки командной работы и межличностного общения в сочетании с навыками общения с клиентами, персоналом и высшим руководством;

• способность высказывать независимое мнение и создавать проблемно-ориентированные технологии в чрезвычайно сложной среде, использующей передовые технологии и/или разнообразные пользовательские системы;

• превосходные способности устного и письменного общения; способность презентовать и обсуждать стратегии и техническую информацию для установления взаимопонимания, убеждения оппонентов и устранения спорных моментов;