Прогноз выручки = Ожидаемое количество клиентов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Среднее количество заказ-нарядов на 1 клиента = 100 х 3000 руб. х 1,25 = 375 000 руб.

Среднее количество продуктивных обращений = Количество заказ-нарядов в периоде / Количество обращений в периоде = 15/100 = 15 %.

Ожидаемое количество клиентов в периоде = Количество обращений в периоде х Среднее количество продуктивных обращений = 200 х 15 % = 30.

Валовой доход = Среднее количество заказ-нарядов в периоде х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 150 х 3000 руб. х 40 % = 270 000 руб. Ожидаемый валовой доход = Количество обращений х х Среднее количество продуктивных обращений х Средняя выручка от 1 заказ-наряда х Рентабельность = 1000 х 15 % х 3000 руб. х 40 % = 270 000 руб.

Рассмотрение жалоб

Жалоба – выражение неудовлетворения клиента сервисом. Неудовлетворение не всегда результат плохого сервиса, оно может быть результатом невыполнения ожиданий клиента или взаимного недопонимания. Существует возможность превратить неудовлетворенного клиента в лояльного. Рассматривайте решение проблемы не как потерю, а как инвестицию в будущее.

Обычно жалобы состоят из элементов:

– рационального – что-то было сделано неправильно или не удовлетворило клиента (например пятно на кузове);

– эмоционального – мысли и эмоциональная реакция клиента.

Необходимо помнить об этих элементах жалобы, сперва ослабляя эмоции и уменьшая злость и разочарование. Очень важно дать клиенту ощутить вашу заботу о нем. А уже потом приступить к решению реальной проблемы. Приему жалоб необходимо научиться. Далее приведены некоторые рекомендации одной из автокомпаний:

Цель рассмотрения жалоб – решать проблемы. Обучите персонал работе с жалобами. Разработайте такую процедуру рассмотрения жалоб, чтобы с клиентами работали эффективно и весь персонал знал, что надо делать.

Правила рассмотрения жалоб:

– работа с жалобами требует времени – убедитесь, что оно есть;

– не защищайтесь и тем более не будьте агрессивными;

– дайте клиенту высказаться, не перебивайте его, показывайте внимание и участие;

– выражайте понимание, но не признавайте и не отрицайте ответственность;

– медленно и терпеливо пытайтесь обнаружить основную проблему;

– убедитесь в правильном понимании проблемы, предлагая клиенту подтвердить повторением;

– поймите, что нужно клиенту, чтобы почувствовать себя удовлетворенным;

– постарайтесь немедленно удовлетворить потребности клиента;

– если проблему нельзя решить немедленно, расскажите клиенту, что и когда вы намерены сделать, уточните, насколько его это удовлетворит, убедитесь в том, что это решение реально выполнимо;

– проверьте, насколько клиент удовлетворен.

Должна быть разработана процедура приема жалоб и необходимо ознакомить с ней всех сотрудников, контактирующих с клиентами. Ответственные за рассмотрение жалоб должны пройти специальное обучение. Они должны знать “политику удовлетворения потребностей клиентов”.

Отношения гражданина – физического лица, использующего автомобиль для бытовых нужд, с ремонтным предприятием регулируют:

– Гражданский кодекс РФ (нормы о подряде и возмездном оказании услуг);

– Закон “О защите прав потребителей”;

– “Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств”, утвержденные постановлением Правительства РФ от 11 апреля 2001 г. № 290.

Все споры по поводу качества работ и причиненного ущерба решаются в суде.

К отношениям любого предприятия или индивидуального предпринимателя, использующих автомобили в производственных целях, и ремонтного предприятия применяются только нормы ГК РФ, так как в этом случае заказчики рассматриваются не как потребители, а как деловые партнеры ремонтного предприятия по заключенным договорам, и их споры разрешаются в арбитражном суде. Партнеры могут включить в договор те же условия выполнения работ, которые предусмотрены в “Правилах”, но могут договориться и о других. Использование автомобиля для личных или производственных нужд является определяющим фактором в выборе применяемых норм права.

Гонка на выживание

Бизнес выбирают по любви или по расчету. Лучше всего получается бизнес, когда делают то, что нравится – тогда мозги работают круглосуточно, тренируется интуиция и целеустремленность, преодолеваются сложные ситуации, конкуренты отстают. Выбор по расчету предполагает оценку перспектив рынка, роста спроса и остроты конкуренции. Будьте готовы к тому, что с первого раза вы не станете миллионером, даже разоритесь, зато приобретете бесценный опыт. Имея опыт создания своего дела, вы можете снова начать и скорее всего достигнете успеха.