Шрифт:
Исследования на авторынках в Европе выявили следующие любопытные закономерности:
– если сервис заработал репутацию слишком дорогого, то он долго не избавится от этого имиджа, даже если снизит цены;
– если сервис заслужил репутацию фирмы с умеренными ценами, то он может увеличить цены на четверть, не опасаясь изменения мнения клиентов;
– мнение клиентов основывается не на всем спектре цен, а лишь на ценах, которые их интересуют – это цены на наиболее популярные ремонтные операции.
Качество
Мойка кажется несложным делом, ею занимаются даже те, кто об автомобилях почти ничего не знает. Однако вы должны быть уверены в качестве своих услуг. Качественный сервис предполагает, что проблемы устраняются, с первого раза. Это значит, что специалист должен:
– внимательно выслушать то, что говорит клиент;
– проверить и обработать все места, аккумулирующие грязь;
– иметь соответствующую квалификацию;
– использовать соответствующий инструмент, а оборудование должно способствовать производительности.
Управление
Персонал
Количество мойщиков, расстановка, сменность, контроль качества работы, заработная плата – эти организационные факторы определяют экономическую эффективность мойки. От каждого мойщика и от всей команды зависит скорость и качество обслуживания.
Квалифицированный автомойщик – это специалист, обученный работать с современным оборудованием, ответственно относящийся к своей работе и знающий себе цену. Как и в любом деле, в мойке и чистке автомобилей есть множество особенностей, и знание их выделяет профессионала.
Для обслуживания одного автомобиля в ручной мойке требуется два мойщика. Кроме мойщиков, нужен один администратор на смену, чтобы приветливо встречать и провожать клиентов, контролировать работу мойщиков, оформлять заказы и чеки. Смена для мойки на 3 поста: 4 мойщика и 1 администратор. Ночная, укороченная, смена – 3 человека.
Работа мойщика не из самых престижных, и к ней относятся как к временной – на период учебы или поиска более прибыльной работы. Чтобы удержать специалистов, работодатели применяют различные льготы, например развозят сотрудников по домам после вечерней смены, составляют графики с учетом учебного расписания студентов и т. п. Предпочтительны сотрудники, разбирающиеся в автомобилях, – меньше риска, что автомобиль клиента будет нечаянно испорчен. Хорошо показывают себя в этой работе женщины, но эта работа все же для них тяжела.
Объективно оценивайте профессиональный уровень сотрудников. Не допускайте грязи в мастерской, нетрезвых сотрудников, загрязненной спецодежды. Составьте должностные инструкции для сотрудников. Они помогут требовать исполнения обязанностей и разрешать споры.
Наличие хорошего оборудования не является гарантией качественного ремонта. Современные технологии мойки требуют строгого соблюдения технологического процесса. Известно, что все решают кадры, а хорошие кадры ценятся на вес золота.
Главный фактор рентабельности – наличие хороших специалистов. Именно от их работы зависит будущее мастерской. Хорошие специалисты требуют достойной оплаты, причем независимо от раскрученности мойки или сезонности.
Полезная информация
Полезную информацию о технологиях сервиса публикуют специализированные журналы, книги и сайты, приведенные в приложении в разделе “Источники информации”.
Подготовка специалистов
Направляйте сотрудников в учебные центры поставщиков оборудования и материалов, пусть учатся работать правильно и качественно, используя многолетний опыт ведущих фирм-производителей. Особенностям обслуживания разных марок автомобилей могут обучить наставники из числа опытных сотрудников.
См. также раздел “Постоянные курсы” в приложении.
Безопасность труда
На основе приведенного ниже документа разработайте собственную инструкцию по технике безопасности и ознакомьте с ней под расписку всех сотрудников. Это важно как для их безопасности, так и для избежания материальных потерь владельца мастерской в том случае, если сотрудник, нарушив правила безопасности, покалечится. Если не будет в наличии расписки работника в ознакомлении с правилами, все расходы по его лечению и возмещению ущерба лягут на предпринимателя.
Межотраслевые правила по охране труда на автомобильном транспорте. Приложение к постановлению Минтруда РФ от 12 мая 2003 г. № 28 (Извлечение).
1. Общие положения
1.1.5. На основании настоящих Правил работодатель разрабатывает инструкции по охране труда для работников соответствующих профессий.
2.1. Техническое обслуживание, ремонт и проверка технического состояния автотранспортных средств
2.1.3. Мойка автотранспортных средств, агрегатов и деталей
2.1.3.1. При мойке АТС, агрегатов, узлов и деталей обязательно соблюдение следующих требований: