Шрифт:
Таксисты, автошколы
Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить для обеих этих профессиональных групп относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми.
Поэтому эта группа заказчиков занимает особую позицию, которую следует принимать во внимание. Проще всего предложить таксистам и автошколам, если такие имеются, следующее:
– обслуживание в первую очередь при оформлении заказа;
– проведение всех сервисных работ в первую очередь;
– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях;
– по возможности как можно ускоренное обеспечение запчастями и принадлежностями;
– поставку нового автомобиля в первую очередь в случае острой необходимости.Молодежь, студенты
Большие расходы и скромный кошелек вынуждают некоторых водителей, прежде всего молодых людей и студентов, интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить нетрудные работы на автомобилях собственными силами. Эта группа людей также любит самостоятельно монтировать в автомобиль различные составные части принадлежностей.
Было бы, конечно, неправильно это явление игнорировать или же препятствовать ему. Наоборот, необходимо эту тенденцию и группу заказчиков, ремонтирующих машины самостоятельно, внимательно анализировать и делать соответствующие выводы.
Прежде всего следует учитывать:
– каждый, кто сегодня ремонтирует автомашину своими силами, – завтра будет потенциальным заказчиком нового или же подержанного автомобиля, и при этом он очень хорошо помнит, как был раньше в вашем цехе обслужен;
– те, кто ремонтирует автомобиль своими силами, являются потенциальными заказчиками цеха, ибо бывают и неудавшиеся непрофессиональные ремонты;
– одновременно эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми, как известно, они с делятся своими впечатлениями о проблемах с автомашиной и о посещении СТО;
– заказчики, которые ремонтируют автомобили своими силами, нуждаются в запасных частях и принадлежностях и, скорее всего, обратятся туда, где получат хороший совет и где их обслужат так же приветливо, как и обычных заказчиков;
– дать хороший совет – это означает, прежде всего, объяснить вероятные моменты риска непрофессионального монтирования запасных частей, которые важны с точки зрения безопасности движения.
Так что в кругу этих заказчиков имеется большой шанс улучшения вашей торговой деятельности.Пожилые заказчики
Количество людей пенсионного возраста по сравнению с остальными возрастными группами значительно возросло. Эта тенденция будет продолжаться и в будущем.
Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать – если это возможно – в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это общее действующее требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков, так как это дает позитивные аспекты и с точки зрения работы цеха:
– для заказчиков, которые уже на пенсии, нецелесообразно устанавливать время приема автомобиля на период максимальной транспортной напряженности, а лучше всего – ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях;
– иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы на заказе перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей цеха;
– возвращать автомобиль целесообразно вне периода транспортного пика, чтобы приемщик мог уделить больше внимания этим заказчикам.VIP заказчики
VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь, соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также:
– доставку автомобиля в ремонт и обратно;
– возможность в любой момент получить прокатный автомобиль;
– продленную дежурную службу;
– дальнейшее использование контактов и рекламы.Инвалиды
Для заказчиков с нарушенным здоровьем (инвалидов) некоторые производители выпускают различные типы специального оснащения, которые удобно монтируются в автомобили. Это специальное оснащение помогает гражданам с нарушенным здоровьем достигать большой самостоятельности и свободы движения.
Следовательно, деятельность в этом направлении требует от сервиса:
– организации сотрудничества с производителем;
– повышенный уровень профессиональной и технической компетенции;
– специальных технических знаний для установки специального оснащения и соответствующего преобразования автомобиля;
– первоочередной заботы об этом типе заказчиков, при возможности с сокращенными сроками ремонта;
– бесплатная доставка автомобиля.
Не оставляйте клиентов
Исследования показывают, что более половины клиентов хотят присутствовать при ремонте или готовы ждать, если работа занимает до полутора часов. СТО в современных условиях не может себе позволить ограничения времени контактов с клиентом лишь временем сдачи машины в ремонт и получения из ремонта. Период нахождения клиентов в СТО многие фирмы используют для “подбрасывания” информации о:
– запасных частях и сопутствующих товарах;
– страховании;
– предложениях СТО по наборам услуг, тюнингу, об установке дополнительного оборудования и т. д.;
– клубе автомобилистов данной марки автомобилей.
Информация может быть в виде проспектов, фотоальбомов, видеороликов, листовок, стендов, витрин, устных бесед. Эта информация, а также наличие в СТО магазина по продаже запчастей и сопутствующих товаров, консультантов по соответствующим вопросам способствуют увеличению сбыта товаров и услуг, закреплению клиентов.
Учитывая, что немногие водители готовы платить за ТО-1, ТО-2, а сами выполняют, если вообще умеют, лишь часть необходимых работ, весьма полезно предлагать наборы услуг (меню), включающих ряд операций из перечней ТО-1 и ТО-2, которые чаще всего не выполняются любителями, а также включающих комплексы работ по замене, например, сцепления, тормозных колодок, сайлент-блоков и т. п.
Очень грустно видеть на многих наших СТО скучающих клиентов, которым нечем занять время и внимание, – сразу напрашивается вывод, что директора можно увольнять без ущерба для данного СТО.Анкетирование клиентов
Пользуясь присутствием клиентов в СТО, многие дилеры стараются узнать их мнение об организации и качестве работы
СТО.
Вот пример анкеты, предлагаемой клиентам.
СПАСИБО ЗА ВАШЕ ДОВЕРИЕ!
Мы постарались выполнить Ваш заказ на совесть. Для нас важно улучшать качество нашего обслуживания, так как мы стремимся к Вашему полному удовлетворению. Для того чтобы соответствовать Вашим желаниям и требованиям, мы просим Вас ответить на вопросы. Поставьте нам оценку от 1 до 10:
Совершенно доволен (10-9)
Очень доволен (8–7)
Доволен (6~5)
Скорее недоволен (4–3)
Очень недоволен (2–1)
Эту карточку Вы можете отдать в сервисное бюро. Спасибо!
С Вами вежливо говорили по телефону?
Вас устраивает рабочее время СТО?
Насколько устроило Вас время записи?
Какое зрительное впечатление произвела на Вас зона приемки или цех?
Насколько вежлив был персонал при оформлении работ?
Вы удовлетворены техническим качеством консультации?
Насколько Вы довольны проведенными работами?
Вас проинформировали о необходимости дополнительных работ?
Насколько Вам был понятен счет?
Насколько четко Вам объяснили счет?
Насколько чистая машина Вам была возвращена?
Как Вы можете оценить соотношение цены и качества?
Ваши пожелания:
Фамилия Имя Отчество Подпись
ДатаПримерная анкета опроса клиентов автосервиса/автомойки
(Разработана © РосБизнесКонсалтинг, 2004
Телефонные переговоры
Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров [16] .
Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.
Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке. Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами “перейдет” эту границу.
После 17.00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод побыстрее отказаться, не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем, – постарайтесь действовать активнее.
После 16.00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.
Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности на более широких временных отрезках: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день, и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.
Курс: “Как вести переговоры с клиентами ”
(По материалам курсов обучения зарубежных автокомпаний)
Курс предназначен в первую очередь для того, кто будет вести обучение – инструктора, назначаемого обычно из числа сотрудников предприятия. Он должен раз в год проходить переподготовку на специальных семинарах. Научившись сам, используя этот курс и дополнительную информацию, получаемую на семинарах, он систематически проводит обучение сотрудников, индивидуально или не более двух-трех одновременно, правильному ведению телефонных переговоров и непосредственных разговоров с клиентом, умению легко и свободно общаться Тренер обучает сотрудников короткими уроками, но систематически. Занятия обычно проводятся раз в неделю и длятся около получаса. Уже после нескольких занятий заметны успехи сотрудников, которые ободряют их самих.
Контактность и компетентность сотрудников улучшает имидж фирмы, повышает доверие клиентов. Польза для фирмы несомненная: ее положение на рынке, как минимум, стабилизируется, а если почти все клиенты будут довольны, то и улучшается.
Обычными рекламными мерами трудно улучшить репутацию автосервисного центра. Репутация больше зависит от того, насколько сотрудники, общающиеся с клиентами, освоят правильный язык и за счет очень точного в каждом конкретном случае поведения создадут определенный стиль общения фирмы с клиентами, отличающийся в лучшую сторону от стиля общения в других фирмах. Именно нюансы общения, порой незаметные, формируют решающее мнение клиентов, и следует даже в мелочах добиваться преимуществ перед конкурентами. Индивидуальность фирмы – имидж, коммуникация, культура обслуживания и поведение персонала. Индивидуальность фирмы – это стратегия успеха. Название фирмы является наиболее важным фактором создания образа. При любом виде коммуникации должно выступать название, оно должно стать для клиентов хорошо знакомым.
Нормы общения персонала с клиентами и выполнения работ являются признаками культуры предприятия. “Обслуживать, чтобы зарабатывать”. Вымытая машина после ремонта и завершение ремонта в срок – это одна из норм. Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, механик, продавец запчастей и сопутствующих товаров, кассир, продавец машин, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений.Телефонные переговоры
Как вообще надо разговаривать по телефону?
Нам звонит клиент, мы отвечаем на звонок и сообщаем наше имя.Пример:
Звонит центральный телефон, откуда осуществляется распределение входящих звонков.
Оператор:
Добрый день. Фирма “Автосервис”. Кого бы вы хотели услышать?
Начиная с фразы “Добрый день”, мы даем возможность позвонившему прислушаться к голосу и произношению нашего оператора. Позвонивший не видит нас, не видит движений губ, обычно помогающих понять нерасслышанные слова. Значит, говорить следует как можно более внятно, не сливая разные слова в неразборчивый поток. Фраза “Фирма “Автосервис” сообщает позвонившему наше имя. Следующая фраза касается сути звонка: “Кого бы вы хотели услышать?” или “Чем могу помочь вам?” показывает нашу готовность обслуживать. Называть на этой стадии имя оператора не обязательно, но желательно – это придает разговору оттенок доверительности. Собственное имя называется обязательно, если позвонивший хотел бы поговорить именно с этим сотрудником.