Заметим, что в тех же аэропортах есть шаттлы, доставляющие пассажиров из одного терминала в другой. Они полностью автоматизированы, но работают эффективно и без сбоев. Причина кроется не в различии уровня интеллекта разных систем, а в самой ситуации и характере выполняемых задач. При обработке багажа приходится иметь дело с предметами, каждый из которых уникален. А шаттлы передвигаются по одному неизменному маршруту. Поезд едет по рельсам, направлять его движение не нужно – по-другому он двигаться не может. Поэтому системе управления достаточно определить, когда он отправится и с какой скоростью. Чтобы узнать, не стоит ли кто-то в дверях, достаточно простых датчиков движения. Когда ситуация стабильна, а задача понятна, когда от машины не требуется быстрой адаптации, а неожиданности случаются редко, процесс можно полностью автоматизировать. В этих случаях автоматические системы работают эффективно, без сбоев, с большой пользой для всех.

Шошана Зубофф, специалист по социальной психологии из Гарвардской школы бизнеса, занималась изучением последствий автоматизации на производстве. Внедрение автоматического оборудования полностью изменило социальную структуру рабочей силы. С одной стороны, операторы теперь не принимают непосредственного участия в производственном процессе. Если раньше они чувствовали вибрацию станков, вдыхали испарения, слышали звуки и по собственным ощущениям могли определить, на какой стадии находится процесс, то теперь они сидят за пультами управления в комнатах со звукоизоляцией и кондиционерами, пытаясь представить, что происходит, по положению стрелок, показаниям индикаторов и прочих контрольно-измерительных приборов. Хотя эти изменения позитивно влияют на скорость и согласованность выполнения операций, из-за них работники оказались изолированными от процесса производства. Таким образом, предприятие уже не может использовать их многолетний опыт, позволяющий предвидеть поломки и прочие проблемы.

С другой стороны, внедрение компьютеризованных систем управления расширяет полномочия рабочих. Раньше они имели весьма слабое представление о производстве в целом и о том, как их действия влияют на работу предприятия. Сегодня благодаря компьютерам у них есть информация об общем положении дел и они могут оценивать результаты своего труда в более широком контексте. То есть они могут говорить с менеджерами и среднего, и высшего звена на одном языке, расширяя свой практический опыт и знание конкретных производственных процессов за счет информации, полученной от автоматических систем. Чтобы описать изменения, вызванные расширением доступа рабочих к информации благодаря автоматизации производства, Зубофф придумала специальный термин «информатизация».

Люди обладают множеством уникальных способностей, которые нельзя воспроизвести искусственно, по крайней мере сегодня. Автоматизируя и наделяя интеллектом технику, мы должны научиться смирению и понять, что нас могут ждать серьезные проблемы и неудачи. Нужно также иметь в виду, что люди и машины действуют абсолютно по-разному. В целом адаптивные автоматизированные системы важны и полезны. Но и они могут дать сбой при столкновении с базовыми ограничениями в возможностях взаимодействия человека и машины, которые связаны прежде всего с отсутствием общей основы (об этом мы подробно говорили в главе 2).

Самостоятельные, «умные» устройства доказали свою незаменимость в ситуациях, слишком опасных для людей. Пусть они не всегда работают как надо, но это лучше, чем подвергать риску жизнь человека. Кроме того, «умные» машины взяли на себя множество нудных, монотонных функций по поддержанию инфраструктуры: они корректируют рабочие параметры и следят за обстановкой там, где это слишком обременительно для человека.

У дополняющих технологий много достоинств. Рекомендательные сервисы, существующие во многих интернет-магазинах, дают нам возможность ознакомиться с разумными предложениями, но не докучают – ведь следовать этим рекомендациям мы не обязаны. Часто они угадывают наши предпочтения, и этого достаточно, чтобы мы были довольны их работой. Эти же технологии, проходящие экспериментальную проверку при создании «умных» домов (некоторые из них упоминались выше), помогают нам в решении бытовых проблем. И поскольку они не навязчивы, не подменяют нас, а расширяют наши возможности, мы охотно ими пользуемся.

Будущее дизайна, несомненно, связано с созданием «умных» устройств, которые будут управлять нашими автомобилями, готовить нам еду, следить за нашим здоровьем, мыть полы в наших домах, говорить, что нам есть и когда делать зарядку. Несмотря на огромные различия между людьми и машинами, «умные», самостоятельные системы могут быть очень полезны – при условии, что задача хорошо сформулирована, внешние условия стабильны, а взаимодействие машин и людей сведено к минимуму. Но внедрять их следует так, чтобы они помогали нам в наших делах, давали дополнительные возможности, делали нашу жизнь более приятной и благоустроенной, а не создавали дополнительных стрессов.

Свист чайника и шипение мяса, жарящегося на плите, напоминают о прежних временах, когда все можно было увидеть и услышать, и это позволяло нам создавать умозрительные, концептуальные модели того, что происходит вокруг нас. Эти модели показывали, как устранять неполадки, если что-то идет не так, позволяли понять, что будет дальше, экспериментировать. Механические устройства, как правило, объясняют себя сами. Их движущиеся части видны глазу, за ними можно наблюдать, ими можно управлять. Они издают естественные звуки, помогающие нам понять, что происходит, поэтому мы часто можем судить об их состоянии не глядя, просто по характеру шума, который они производят. Но сегодня многие из этих эффективных «индикаторов» скрыты от наших глаз и недоступны для слуха, их место заняла невидимая и беззвучная электроника. В результате многие устройства сегодня работают бесшумно и эффективно и кроме периодического постукивания жесткого диска или гула вентилятора никак себя не проявляют. Сможем ли мы получить информацию о работе прибора, о том, что происходит у него внутри, теперь зависит от доброй воли конструктора.

Общение, объяснение и понимание – на этих «трех китах» строится взаимодействие с разумными партнерами, будь то другие люди, животные или машины. Для совместной работы необходимы координация и коммуникация, а еще нужно хорошо понимать, чего можно ждать и по какой причине что-то произошло или нет. Это утверждение верно для любой команды – группы людей, опытного наездника и лошади, водителя и автомобиля, человека и автомата. Живые существа не могут без общения, оно заложено в их природе. Мы сообщаем о своем эмоциональном состоянии с помощью языка тела – походки, позы, жестов, выражения лица. А еще у нас есть речь. Животные тоже пользуются языком тела, у них есть свои позы и мимика. Мы можем судить о настроении наших домашних любимцев по положению их тела, хвоста или ушей. Опытный наездник сразу чувствует, напряжена лошадь или расслаблена.