В-четвертых, дозвонившись до нужного человека, четко представьтесь и сообщите причину, по которой вы звоните.

В-пятых, в процессе общения держитесь спокойно, деловито и уверенно. Помните о возможных вариантах реагирования должника и ведите беседу исходя из того, как реагирует должник, добиваясь при этом от него ясных ответов на вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. Необходимо в любой ситуации сохранять деловой тон общения, быть настойчивым, но вежливым.

В-шестых, подведите итоги телефонного общения. Проанализируйте, что удалось вам хорошо, что не очень, какие моменты стоит учесть при совершении следующего аналогичного телефонного звонка.

Что касается личных встреч, то общий алгоритм их подготовки и проведения схож с описанными выше правилами телефонного общения с должником, однако есть и некоторые специфические моменты. Итак, если вам предстоит встреча, что стоит сделать, чтобы повысить эффективность данной встречи?

Во-первых, определите целесообразность проведения встречи. По

сравнению с телефонным звонком личная встреча требует значительно больших ресурсов (транспорт, время и т. п.), при этом результат не гарантирован.

Во-вторых, определите цель встречи. Так же как и в ситуации с телефонным общением, необходимо формулировать цель в результатно-ориентированном виде. Скажем: «, Договориться о погашении долга к 12-му числу текущего месяца одним платежом или к 26 числу текущего месяца двумя равными платежами, получить гарантийное письмо » вместо абстрактного: « Поговорить об оплате ».

В-третьих, определите персону для проведения встречи. Если вы хотите добиться решения вопроса, выбирайте того, кто имеет для этого необходимые полномочия и ресурсы. Если хотите уяснить для себя картину происходящего и всю ее подоплеку – выбирайте осведомленную персону.

В-четвертых, определите место и время встречи. Как правило, встречи с должником проходят в рабочее время на его территории, но никто не мешает вам пригласить его к себе в офис или нейтральное место. В идеале место и время встречи должно быть приемлемым для обеих сторон, но если вы уверены в необходимости встречи и желаете посмотреть должнику в глаза, то порой можно уступить ему и согласовать время и место встречи, более удобные для него.

В-пятых, подумайте о том, кем является выбранная вами персона и какое впечатление вы должны на нее произвести. Если, например, вы хотите оказать моральное давление на должника, то постарайтесь понять, «что он за птица»; одно дело – «прожженный» директор по продажам, другое – начинающий предприниматель, третье – финансовый директор, четвертое – главный бухгалтер. Подумайте, насколько серьезно человеком будут восприняты ваши обещания «выжать с него через суд и приставов весь долг и огромную неустойку». Подумайте, чем можно усилить впечатление. Как лучше одеться для встречи, какие использовать аксессуары, кого пригласить в качестве сопровождающего лица. Так скажем, встреча, в ходе которой кредитора представляет девушка – сотрудник отдела продаж с привлекающим внимание макияжем и соответствующим нарядом, даст один эффект, а встреча, проведенная этой же девушкой, одетой в деловом стиле, да еще и в сопровождении представителя службы безопасности крупной комплекции, – совсем другой.

В-шестых, в процессе общения держитесь соответственно тому образу, который вы выбрали, ведите себя при этом спокойно и уверенно. Стремитесь добиться от должника четких ответов на поставленные вами вопросы «когда?» и «как?» относительно погашения долга. В зависимости от реакции должника действуйте сообразно обстановке. В-седьмых, подведите и проанализируйте итоги проведенной встречи. Оцените, насколько удачно вы все спланировали и провели, удалось ли вам добиться цели, что стоит учесть на будущее при проведении подобных встреч.

Для того чтобы выработать привычку эффективно планировать и проводить телефонные беседы и встречи с должниками, можно использовать чек-листы. Пример подобного чек-листа приведен ниже (рис. 5.1).

Рис. 5.1 . Пример чек-листа

Нурматова Екатерина, заместитель директора компании «Гарант-Викомэс». Из своего опыта работы с дебиторской задолженностью хочу отметить, что следует большое внимание уделить подготовке сотрудников, общающихся с клиентами на тему своевременных платежей и погашения уже образовавшихся долгов. Зачастую эти обязанности возложены на сотрудников отделов продаж (или отделов по работе с клиентами), поскольку именно они владеют оперативной информацией о том, кто на предприятии клиента решает вопросы о сроках и суммах платежей. Однако не всегда достаточно понимания о системе и порядке работы. Важно, чтобы это понимание, а главное – умение, было и у сотрудников. Необходимо уделить особое внимание методической подготовке персонала с помощью проведения различных семинаров, тренингов, ролевых игр и пр. Сотрудники, осуществляющие звонки и выезжающие на встречи к клиентам-должникам, обязаны уметь грамотно вести переговоры о сроках и суммах платежей, уметь отстаивать позицию вашей организации, учитывая ситуацию клиента и при этом не нарушая принципов деловой этики. Грамотное поведение сотрудников позволит вернуть долги и сохранить клиентов в будущем. В своей практике мы столкнулись со следующим: в течение не одного месяца на всех собраниях всем сотрудникам объяснялись схемы работы с должником, рассказывалось про то, как долг не накопить, как брать гарантийные письма, что говорить клиентам и т. д. и т. п. Но прошло три месяца, а результат не улучшился. Стали разбираться, и выяснилось, что каждый сотрудник работает со своей клиентской базой, знает о клиенте и его сотрудниках буквально все и зачастую между нашим сотрудником и сотрудниками клиента завязываются дружеские отношения, и пока все идет хорошо – все счастливы, но если клиент переходит в категорию должника, то сотрудник зачастую стесняется или боится идти на прямые разговоры с клиентом о погашении долга, считает это неудобным для себя. Из-за этого разговаривает неуверенным просящим голосом и любую отговорку клиента принимает, даже не пытаясь отстоять позицию нашей организации. Именно поэтому важно, чтобы сотрудники знали и умели общаться с клиентами так, чтобы и отстаивать позицию своей организации, и не разрушать отношения, которые обеспечивают продажи.

Важным инструментом общения с должником является общение с ним посредством «пера и бумаги». Среди направляемой должнику корреспонденции выделим четыре основных документа:

• письмо, напоминающее о сроке оплаты;

• письмо с предложением погасить задолженность;

• претензия (письмо с требованием погасить задолженность);

• предарбитражное уведомление (нередко именуемое в обиходе «последним китайским предупреждением»).

Каждый из указанных документов преследует свою цель. В ходе работы с тем или иным контрагентом можно использовать указанные документы как по отдельности, так и «серийно» – когда один документ следует за другим через определенное время, если погашение долга не состоялось. Вы сами решаете, что именно и в какой форме отправлять контрагенту. Единственное исключение – претензия, отправление которой является обязательным для вас перед обращением в суд, если в договоре согласован претензионный порядок решения споров либо если претензионный порядок решения споров предусмотрен для некоторых правоотношений в силу закона.

Все перечисленные выше документы должны напоминать клиенту о необходимости погашения задолженности, но при этом не нарушать принцип адекватности мер воздействия на должника особенностям сложившейся ситуации. Также использование указанных документов желательно увязывать с выбранной стратегией воздействия на должника (нейтральная, демонстрация плюсов (выгод) возврата долга, демонстрация минусов невозврата долга).

Допустим, если клиент по ряду каких-либо объективных обстоятельств пропустил на пару дней срок оплаты, то претензия с жесткими требованиями и обещаниями судебных разбирательств может быть воспринята им как излишнее давление. В результате долг он погасит, но дальше с вами, возможно, работать не захочет.

Именно поэтому важно вести всю переписку в деловом стиле без эмоциональных оборотов типа «где деньги, блин?!!» и других вариаций на данную тему. Долги, безусловно, нужно взыскивать, но не стоит использовать излишнее давление там, где оно не требуется или неуместно.

Давайте рассмотрим по порядку каждый из перечисленных выше документов.

Письмо, напоминающее о сроке оплаты, представляет собой короткое доброжелательное послание, в котором клиенту сообщается о том, что вы рады сотрудничеству с ним. Естественно, помимо «дифирамбов» клиенту также сообщается о наступающем через пару дней сроке оплаты и о том, что вы будете счастливы получить от него оплату в согласованные сроки. Цель данного письма – простое напоминание клиенту о необходимости оплаты. Отправление его нужно осуществлять за несколько дней до истечения согласованного срока оплаты, поскольку нередко причиной нарушения договорных сроков оплаты является разгильдяйство сотрудников компании-клиента (один забыл подписать счет у руководителя, другой – передать счет в бухгалтерию, третий – что-то еще).

Отправление типовых писем с напоминанием о сроках оплаты всем клиентам (хотя бы по факсу) может значительно уменьшить количество случаев, когда клиент забывает о согласованной дате платежа. Если клиент собирается намеренно нарушить договоренности, письмо продемонстрирует ему, что вы четко следите за договорными обязательствами и «тихо подинамить» срок оплаты у него вряд ли получится.

Один из возможных вариантов письма, напоминающего о сроке оплаты, приведен ниже (рис. 5.2).