Рис.4. Континуум «сделка-отношения» [3] .

Бывают разные телефонные продажи. Возможно, Вы позвоните человеку или в фирму только один раз, а возможно Вы планируете звонить неоднократно. Если первое, Вам очень желательно создать стиль общения близкий к «свои ребята» (см. рис.3), а если второе – это абсолютно необходимо. Доверительный стиль общения можно создавать разными способами.

При первом телефонном звонке это могут быть:

? Улыбка. Когда Вы улыбаетесь, говоря по телефону, Вашу улыбку слышно, можно даже сказать видно. Что за мистика, спросите Вы, это же не видеосвязь? Никакой мистики: расслабляются мышцы лица, голос звучит по-другому, Вы представляете более приятный образ звонящего человека. А знаете ли Вы, что основные решения человек принимает на подсознательном уровне, и только потом «подгоняет» какую-то логику под уже принятое решение? Так, девушка, впервые встретившись с мужчиной, уже через 30-40 секунд решает, нравится он ей или нет, хотя узнать человека за это время невозможно. Так и в телефонных продажах: уже первые секунды разговора определяют: понравились ли Вы человеку на том конце телефона или нет. А должны ли мы нравиться, спросите Вы? Мы же не флиртом, а делом занимаемся? Может, должны нравиться наше торговое предложение, наши цены, другие условия? Нет, именно Вы. Понимаете, если Вы не понравитесь лично, до разговора о товаре и о цене можно просто не дойти. К тому же мы живем не в эпоху социалистического дефицита, а во времена высочайшей конкуренции. То, что Вы предлагаете (включая самые умопомрачительные скидки, которые были придуманы вчера вечером), немедленно копируется конкурентами, так что клиенту есть из чего (и кого) выбрать! И среди множества сходных товаров, он выберет те, которые ему предлагают самые приятные люди. «Свои ребята», см. рис.3.

? Прием «Оперный певец». Разговаривать по телефону лучше стоя. Больше свободы для движения грудной клетки, межреберных мышц, диафрагмы (медицинско-спортивные аспекты на службе продаж). Голос звучит лучше. Оперные певцы этим активно пользуются, заметили? А фирмы побогаче берут на телефон людей из бывших дикторов, людей с опытом работы на радио, ТВ и т.д. Даже драмкружок помогает: навыки публичных выступлений делают телефонный разговор ярче, эмоциональнее. Но при этом важно избежать холодности. В разговоре должна звучать Ваша искренняя заинтересованность, в голосе чувствоваться тепло.

? Уверенность. Самое главное, что Вы продаете, вовсе не товар, а уверенность, и это Вы продаете лично. Во-первых, внешний вид. Если Вы одеты «на все 100», Вы чувствуете себя уверенно, и эта уверенность заражает собеседника. Не поддавайтесь соблазну позвонить из дома, в халате и тапочках. У человека, который так одет, и воспринимается так же – халатно-тапочно. Оденьте деловой костюм, не успокаивайте себя тем, что Вас никто не видит. Не видят – возможно, но чувствуют – наверняка! Во-вторых, Ваш голос. Голос должен быть уверенно-теплым. Представьте, что Вы смотрите человеку, которому звоните, в глаза – прямо и честно. Как будто Вы общаетесь лично, F2F, как пишут англичане, лицом к лицу. Уверенный взгляд? Отлично! Но я никогда я его не видел, скажете Вы. Неважно, представьте себе этого человека. А может, у Вас есть его фотография, или есть у коллег, или в Интернете. Тогда смотрите на фотографию, обращайтесь к ней.

? Small talking. Небольшой разговор. Наши западные коллеги очень любят этот прием. Начать разговор не с главной темы, не с торгового предложения, а сначала установить контакт. Конечно, это легче, если человека уже знаешь. А если не знаешь? Можно, конечно, начать с погоды, это общая тема, но эмоционально мало вовлекающая и сближающая. Лучше попробовать «зацепиться». Например: «что-то у Вас голос грустный». Или: «Какое у Вашей фирмы все-таки название замечательное» (если принимающий звонок назвал свою фирму, снимая трубку). Или: Вот я до Вас и дозвонился. Факс принимали? (понятно, в каком случае). Конечно, это дело творческое. Иногда хочешь «зацепиться», а ничего не придумывается. Но если все время заставлять себя, навык разовьется. Главное – настрой.

? Главное – настрой. Вам важно настроить себя правильно. Это должен быть не дежурный разговор, а теплый, дружеский, заинтересованный. Представьте, что Вы звоните очень важному для Вас человеку, человеку, к которому Вы очень привязаны. Вы очень хотите с ним договориться. А если он груб со мной? Что ж, близкий человек тоже может быть настроен «не очень». А договориться все равно надо. Так что Вы работайте со своим состоянием, оно-то в Вашей власти. А остальное приложится.

А при повторном телефонном звонке? Или когда это уже десятый звонок, сотый? О, Ваши возможности фантастически возрастают. Разговор может начаться так:

– Доброе утро, Игорь, это ты?

– Да, я.

– Это Сергей, узнал меня?

– Да.

Уже на работе?

– Да.

– Футбол смотрел вчера? Как тебе наши?

– !!!

Применили технику «три ДА», поговорили на любимую тему. Потом можно и про дела. А откуда знаем, что футбол любит? Потому что раньше узнали! Потому что работали с настроем! Можно десять раз поговорить с человеком, ничего о нем не узнать, и в одиннадцатый раз звонить, как в первый. А можно за предыдущие звонки собрать исподволь массу информации, среди которой важно следующее:

? Компания

? Возраст/гороскоп/дата рождения

? Семья/дети/их интересы/их дни рождения

? Образование/предыдущие места работы