Вот несколько советов тем, кто работает в непростых условиях с потенциально конфликтными слушателями.

• Важен правильный эмоциональный настрой. Начинается он с признания права любого слушателя на собственное мнение. Однажды я прочитал у немецких авторов фантастическую мысль о том, что для настоящего оратора лучшая аудитория – трудная, критически мыслящая. Именно в ней проверяется сила наших идей и рождается настоящий результат. Если я действительно ценю право человека иметь и высказывать собственную точку зрения, пусть и противоположную моей, то реакцией будет не раздражение, а внимательное и дружелюбное (но не ироничное) отношение, что в свою очередь обезоруживает «нападающего». Кто из нас не замечал, что крайне трудно бывает спорить с тем, кто относится к тебе с добротой, и наоборот, сопротивление только повышает градус конфликта.

• В стрессовой ситуации наши надпочечники вбрасывают в кровь адреналин, что приводит к ускорению сердцебиения, сухости во рту, напряжению мышц, учащению ритма дыхания. В этот момент изменяется биохимический состав крови, и наши реакции замедляются. Вот почему во время атаки из зала нам сложно мгновенно реагировать и с блеском отвечать. Чтобы помочь себе в этой ситуации, держите в голове, что как только возникла опасность, в первую очередь нужно несколько раз спокойно вдохнуть-выдохнуть, попутно ослабляя мышцы плечевого пояса и пресса. Именно в этих зонах в первую очередь возникает излишнее мускульное напряжение. Привычку контролировать состояние своих мышц надо тренировать ежедневно. Для этого достаточно «включать» периодически внимание, фиксировать напряжение в тех мышцах, где оно в это время не является необходимым, и спокойно расслаблять их. Каждый может сжать кулак и расслабить, так что ничего сложного в этой практике нет. Просто ее стоит перевести в разряд привычек.

• Из конкретных техник напомню одну из самых эффективных. Это техника «уточняющего вопроса». Задавайте такие вопросы в ответ на неожиданные реплики. Спрашивайте: «Почему? Что именно? Как? Зачем?» Заставляйте того, кто смел спрашивать с места, самого отвечать. Потому что управляет ситуацией именно тот, кто задает вопросы. Спрашивайте – и тут же вслух повторяйте вслед за ним ответы. Благодаря этому приему можно погасить эмоциональный всплеск, переведя «нападающего» в плоскость рационального выяснения содержания.

• Еще один прием, который используют профессионалы коммуникаций, – «комплимент содержанию вопроса или реплики». Например, кто-то взял и с места бросил вам, что все сказанное прежде никакой ценности не представляет. Если в ответ, нарушая стереотипы, прозвучит: «Я ценю остроту этого мнения. Мне нравится, что мое выступление не оставляет никого равнодушным. В финале я еще раз повторю важнейшие пункты презентации», то конфликт может быть погашен в самом начале.

• Иногда мы сталкиваемся с действительно необоснованным нападением. Что стало причиной, следует выяснить потом, а в данный момент необходимо дать немедленный отпор. В подобной ситуации извинения оратора, его желание как-то умилостивить атакующего только разогревают конфликт. Поэтому лучше дать четкую оценку происходящему и продолжить работу: «Вы говорите о вещах, не имеющих отношения к нашему разговору. Мы обсуждаем вопросы позиционирования продукта, а не вашего к нему отношения. Поэтому давайте продолжим обсуждение в рамках заявленного регламента». Очень важно после этого перевести взгляд с трудного слушателя на других участников дискуссии, чтобы не провоцировать продолжение «разговора».

• Если вы заранее предполагаете, что ситуация может выйти из-под контроля, то лучше в самом начале установить регламент. Например, разрешить задавать вопросы после выступления. Тогда вы совершенно легитимно избавите себя от необходимости реагировать на неуместные выпады в процессе доклада и спокойно сможете апеллировать к большинству, призывая нападающих к порядку.

• Еще одно замечание. В большинстве случаев мы попадаем в ловушку собственных представлений, ложных оценок ситуации. Например, слушатель задает острый вопрос, а оратор воспринимает его как безусловное нападение на себя и раздражается, чем провоцирует раздражение уже у всей аудитории. Старайтесь сохранять внутреннюю дистанцию и объективное отношение к любому участнику встречи. Прислушивайтесь к собственным эмоциям. Если вы начали злиться, значит, правда не на вашей стороне.

• Честно сказать, нет лучше учителя, чем трудный слушатель. Именно он покажет вам без прикрас ваши слабые стороны, он убедит пересмотреть речь и устранить недочеты, он заставит двигаться вперед.

Знаете, только что закончился дождь. Тучи мгновенно исчезли, и солнце опрокинулось на землю. Все переливается и сверкает. Протяни руку – и сможешь дотронуться до шершавых листьев дикого винограда. Он обвивает веранду. Отец готовит баньку, и уже тянет дымком. На столе стоит чашка с мятным чаем. Где-то неподалеку болтается сын Егор, ему недавно исполнилось двенадцать. А я сижу и пишу, и я счастлив. И таких минут счастья немного. Чаще я в заботах. Но когда я выхожу к людям, чтобы сказать им, что я думаю, то испытываю такое же чувство, как и сейчас.

Научиться выступать легко. Труднее научиться выступать так, чтобы приносить удовольствие не только себе самому, но и слушателям. Наверное, в публичном выступлении это самое трудное и самое важное – в первую очередь думать о том, кто сегодня в зале.

Прошло двадцать лет с того дня, когда я впервые пришел в класс преподавать риторику. Мне было так страшно! Я успел прочитать несколько книг и затвердил начало своей первой лекции. Никто из моих учеников толком не знал, что это за предмет, да и сам я недалеко от них ушел. Войдя в аудиторию, я воскликнул: «Человеку слово дано, а скоту немота!» – и выставил правую ладонь вперед, как древнегреческий ритор. Слушатели с удивлением смотрели на меня и напряженно ожидали развития мысли. Его не было. Слова выветрились из моей головы, мысли испарились. Я стоял и молча смотрел на аудиторию. Вдруг одна девушка подняла руку и робко сказала: «Игорь Григорьевич, а риторика у другой группы сейчас, мы ждем английский. Вам в соседний класс надо…»

Так студентка научила меня всегда обращать внимание на дверь, прежде чем в нее войти. Нас учит аудитория. Обтачивает, как море камушки. Поэтому не нужно больше откладывать свою встречу с ней, пора идти выступать.

Успехов вам на этом пути!

В этом разделе собраны заметки и статьи разных лет, написанные мной для блога на авторском сайте или деловых журналов. Из достаточно большого объема материала я выбрал то, что может показаться любопытным и дополнить основной текст этой книги. Никакой последовательности в расположении нет, можно читать выборочно, ориентируясь на тему в названии. В скобках указан год публикации.