Не давайте записывать инструкции в файл, который впоследствии будет сохранен на компьютере. Пытаясь его открыть, пользователь может случайно обнаружить нужную последовательность действий, описанную в вашем «руководстве», что сведет на нет ваш хорошо продуманный план обучения.

5. Спасительная фраза: «Как, вы не сделали резервной копии?».

Компьютеры могут выходить из строя без каких-либо предупреждений или временно, или навсегда. При этом люди обычно испытывают стресс, тут же вспоминая о необходимости создания резервных копий – постоянного копирования данных на различные носители или другой диск на этом же компьютере. В действительности, так же как и в отношении автомобилей (для которых рекомендуют проверять износ шин, уровень масла и жидкости для очистки лобового стекла после каждой поездки), лишь немногие пользователи регулярно осуществляют резервное копирование данных.

Поэтому когда у новичка компьютер впервые выйдет из строя, серьезно поинтересуйтесь: «Вы ведь делали недавно резервную копию данных, правда?» Он, конечно, не делал резервной копии, поэтому сразу же запаникует. Но вам при этом совсем не обязательно ему объяснять, что данные, скорее всего, не пострадали. Наоборот, посоветуйте ему пойти проветриться, пока вы будете заниматься «спасением» его бесценной информации. «Спасение» будет заключаться в простом выключении/включении компьютера и необходимости играть в виртуальный футбол на протяжении следующего часа или двух.

6. Атака: «Хорошо, если вам не нужна моя помощь».

Если у вас возникло ощущение, что новичок разочаровался в ваших способностях, прибегните к единственно верному в данном случае приему. Нарисуйте ему картину, которая ожидает его при обращении в службу поддержки пользователей. «Понимаете, даже если вам удастся найти нужного человека, он все равно, скорее всего, предложит вам привезти компьютер, чтобы решить вашу проблему на месте». Не сомневайтесь, после такого заявления вы вновь обретете доверие своего ученика.

УСТРАНЕНИЕ НЕИСПРАВНОСТЕЙ

При работе с компьютерами постоянно происходят какие-то сбои: теряются файлы, отказываются печатать принтеры и т. д. Стандартный компьютер выходит из строя («зависает») в среднем раз в месяц, причем без каких-либо очевидных причин. Простое выключение компьютера и повторное его включение (хотя при общении с пользователем вы, конечно, назовете этот процесс «перезагрузкой») в большинстве случаев позволяет решить проблему. Но ваш собеседник наверняка уже успел наслушаться ужасных историй («одно нажатие клавиши – и я удалил все счета компании за последние 15 лет») и паникует при малейшей заминке. При любой возможности пересказывайте страшные истории об уничтожении информации компьютерами.

Сделайте вид, что для каждой неполадки существует причина и что вы эту причину знаете. Если программа зависла и человек смотрит на вас округлившимися от ужаса глазами, вы можете задумчиво потереть подбородок и поинтересоваться: «Вы нажимали комбинацию клавиш <Alt+Shift+F5> в последние несколько дней?» (или любое другое сочетание клавиш на ваш выбор). Ваш собеседник точно растеряется.

На самом деле трудно нанести какой-либо серьезный ущерб компьютеру и хранящимся в нем файлам. Только немногие знают, как сложно удалить все следы записанного файла, ведь все содержимое жесткого диска можно легко восстановить даже после его полной очистки. Вы можете сказать пользователю: «Скорее всего, каждая открытая вами веб-страница и каждое сообщение электронной почты сохранились где-то на вашем компьютере. Их можно восстановить с помощью специальной программы», – намекая на то, что вы можете рассказать несколько весьма пикантных случаев из своего опыта. Он будет смущен настолько, что, конечно, не заметит вашего блефа.

Технические вопросы

Поскольку вы обладаете «неограниченными» познаниями в области компьютеров, люди будут часто задавать вам технические вопросы, касающиеся работы различных устройств и программ. Пусть это вас не смущает. Если они спрашивают, значит – не знают ответа.

Подобные вопросы можно разделить на три категории.

• «Я потерял мои файлы! Я потерял все! Помогите! Помогите! Где мои файлы?»

• «Я запустил программу Megabase 5,6 в арабоязычной версии Windows 2000, и появился глюк, при котором параметры принтера, заданные по умолчанию, изменились, когда было перезаписано четыре байта в. exe-файле во время удаления cookie-файлов в моем интернет-браузере. Как мне решить эту проблему?»

• «Мой компьютер не работает, что делать?»

Снисходительно улыбнитесь и воспользуйтесь одним из следующих приемов:

1. Спросите, установлен ли на компьютере процессор Pentium последней модели. Если вы получите утвердительный ответ, скажите, что программное обеспечение с ним несовместимо. Если отрицательный – скажите то же самое.

2. Поинтересуйтесь, какая версия программы установлена на компьютере. Затем понимающе протяните: «А-а, да, с этой версией у русифицированной ОС Windows, которая распространяется в Московской (или любой другой) области, часто возникают проблемы». Это заставит людей осознать свою значимость и эксклюзивность.

3. Скажите, что существует «патч» («исправление»), позволяющий решить эту проблему, и его можно загрузить из Интернета. Называется он как-то вроде v-G8/W_O.exe. Воспользуйтесь Google, чтобы найти его (это почти всегда правда).

4. Я должен признать, что в эту версию программы вкралась ошибка, которая в следующей версии уже исправлена. К сожалению, последняя версия стоит гораздо дороже. (И это тоже практически всегда соответствует действительности.)

5. Скажите следующее: «Пойдите выпейте чашечку кофе, пока я буду разбираться с проблемой». Решение проблемы заключается в следующем: