Шрифт:
Во втором абзаце меня приветствует живой человек; в первом я слышу голос бездушного чиновника. Мне нравится настоящий д-р Досон из абзаца номер два. Он пользуется теплыми и приятными на слух выражениями: «не стесняйтесь задавать вопросы», «я уже познакомился со многими из вас», «пожалуйста, заходите ко мне почаще».
Чиновник Досон из абзаца номер один, наоборот, нигде не прибегает к обращению от первого лица, и за его словами даже не чувствуется никакого «я». Он ограничивается жаргоном своей профессии, поскольку так ему спокойнее, но при этом не замечает, что по сути не говорит родителям ничего полезного. Что такое «образовательные дисциплины» и чем они отличаются от «предметов»? Что такое «экстрапозитивные условия обучения» и в чем разница между ними и «атмосферой, способствующей усвоению знаний»? Что такое «самые разнообразные учебные материалы» — карандаши, блокноты, диафильмы? В чем заключается «плодотворное сотрудничество»? Каковы «конкретные образовательные цели», которые надо уметь ставить?
Коротко говоря, во втором абзаце есть теплота и доверительность, первый же педантичен и полон тумана. И на такое сочетание я натыкался не раз. Там, где директора сообщали родителям о каких-то житейских деталях, их тон звучал естественно:
В последнее время движение на дороге перед школой становится все более оживленным. Если вам нетрудно, старайтесь, пожалуйста, забирать своего ребенка после уроков позади школьного здания.
Я был бы вам очень благодарен, если бы вы побеседовали со своими детьми об их поведении в буфете. Многие из вас очень расстроились бы, увидев, как они ведут себя за столом. Проверяйте время от времени, нет ли у них долгов за школьные обеды. Обычно дети не торопятся их погашать.
Но когда чиновники принимались объяснять, как они думают осуществлять свои чиновные функции, этот доверительный тон бесследно пропадал:
В данном документе вы найдете программные установки и цели, конкретизированные и расставленные согласно приоритетам. На основе приемлемых критериев для этих целей были разработаны оценочные процедуры.
До внедрения вышеописанной практики учащиеся практически не сталкивались с задачами, имеющими многовариантные решения. Результаты проведенных тестов дают основания заключить, что использование задач такого рода, относящихся к изучаемому предмету, весьма позитивно сказывается на успеваемости.
После того как я привел ряд хороших и плохих примеров, директора начали улавливать разницу между своим подлинным и чиновничьим «я». Проблема заключалась в том, как ликвидировать этот разрыв. Я назвал четыре своих кредо: ясность, простота, краткость и человечность. Объяснил, что лучше пользоваться глаголами в активной форме и избегать существительных, обозначающих общие понятия. Посоветовал не употреблять в качестве подпорок профессиональные педагогические термины: почти любую идею можно изложить на хорошем традиционном языке.
Все это были простые вещи, но директора записывали их так старательно, будто не слыхали ничего подобного никогда в жизни — или, по крайней мере, уже много лет. Вполне возможно, что так оно и было. Возможно, как раз поэтому бюрократический стиль имеет свойство укореняться везде, где его пускают в ход. Стоит администратору подняться на определенный уровень, и ему уже никто не напомнит о красоте простой утвердительной фразы, не скажет, как страдает его манера письма от обилия пафосных обобщений.
Наконец наступило время практической работы. Я раздал приготовленные копии и попросил директоров пересочинить самые тяжелые фразы. Момент был серьезный: впервые они сошлись с врагом лицом к лицу. Они строчили в блокнотах и вычеркивали то, что настрочили. Некоторые вовсе ничего не писали. Другие комкали вырванные из блокнотов листы. Они стали выглядеть как писатели. В комнате повисла глубокая тишина, которая нарушалась лишь скрипом ручек да шелестом бумаги. Эти звуки тоже были писательскими.
Наши занятия продолжались, и напряжение постепенно спадало. Директора начали писать от первого лица и пользоваться активными глаголами. Не сразу сумели они избавиться от привычки употреблять длинные слова и туманные существительные («родительский коммуникационный отклик»). Но мало-помалу их тексты приобретали человеческую интонацию. Когда я попросил придумать что-нибудь вместо фразы «На основе приемлемых критериев для этих целей были разработаны оценочные процедуры», один из них написал: «В конце года мы оценим, насколько нам удалось продвинуться». Другой выразился так: «Мы проверим, каковы наши успехи».
Это и есть те простые слова, которые хочется слышать родителям. Такого же простого разговора хотят акционеры от своих корпораций, клиенты — от банков, вдова — от агентства, которое занимается ее пенсией. Людей привлекает возможность человеческого контакта и отталкивает пустая велеречивость. Недавно я получил письмо от компании, обслуживающей мой компьютер. Оно гласило: «Уважаемый клиент! С 30 марта мы переносим обращения конечного пользователя и обработку его запросов в другой телемаркетинговый центр». В конце концов я выяснил, что у них сменился телефонный номер (новый начинался с 800) и что «конечный пользователь» — это я. Любая организация, не утруждающая себя тем, чтобы говорить на понятном и вызывающем доверие языке, теряет друзей, клиентов и деньги. Для бизнес-менеджеров могу сформулировать это иначе: ее прогнозируемая доходность становится ниже текущей.