В то же самое время профессиональная квалификация является непременным условием работы на телефоне доверия: там обычно работают только люди с психологическим и медицинским образованием, причем в последнее время существует мнение, что в телефонном консультировании должны работать только клинические психологи. Однако зарубежный опыт показывает, что достаточно эффективными могут быть и волонтеры без специальной предварительной подготовки.

Для работников этой профессии главными мотивирующими факторами являются:

• желание работать с людьми;

• возможность помогать им, в то же время не слишком сближаясь с ними из-за отсутствия прямого визуального контакта;

• удобный для многих график работы;

• большое разнообразие (в службу телефонного консультирования обращаются очень разные люди с разными проблемами).

Для многих, особенно для пожилых людей, это также возможность компенсировать недостаток общения в обычной жизни.

Одной из основных проблем тех психологов, которые специализируются именно в этой области, является то, что специально телефонному консультированию нигде не учат, за исключением отдельных платных курсов. Поэтому работникам телефона доверия приходится опираться на свое базовое психологическое образование, на свои знания по клинической психологии и общей психотерапии. В настоящее время существенно помогает то, что уже издано определенное количество специальной литературы по этой тематике и есть информация в Интернете.

Если в целом оценивать эту разновидность дистанционного консультирования, то можно отметить следующее:

1) преимущества:

• сведение до минимума интерферирующих влияний (дорога, помещение, регистраторы, внешность консультанта и т. д.);

• доступность для любой категории нуждающихся в психологической помощи, неограниченная возможность повторных обращений;

• экономичность (доступно по деньгам);

• высокий уровень анонимности;

• гарантии безопасности консультанта;

• экстренность, своевременность оказания помощи;

• оптимальные условия для снижения тревоги, влияния различных комплексов;

• оптимальные условия для снижения влияния негативных атрибуций, возникает тенденция к взаимной идеализации, что повышает значимость информации психолога для клиента, а консультанту помогает в принятии клиента;

• максимальные возможности для разграничения личных и профессиональных отношений;

• позволяет выполнять просветительские функции;

• позволяет эффективно работать с подростками и молодежью, комплексующими по поводу своей внешности; выводить людей, не покидающих своей квартиры, из кризисных состояний; выполнять функции отбора людей, которым можно помочь только при непосредственной встрече;

• может выполнять также функцию охраны помещения, использоваться для оперативной координации различных вопросов внутри организации;

• может быть эффективной формой мониторинга эмоционального состояния сообщества;

2) недостатки и проблемные области:

• невозможно избавиться от людей, использующих данный вид контакта не по назначению («шутники», люди с неадекватной мотивацией и т. п.);

• высокие и очень специфические требования (по сравнению с работой при непосредственном контакте) к специалисту;

• трудность контроля клиента, его состояний и т. п.;

• малая насыщенность важной для личности консультанта обратной связи, что может служить причиной «профессионального выгорания» консультанта;

• высокий риск деформации социальной перцепции, Я-концепции, и сужения реального включения в разнообразные социальные связи у консультанта вследствии интенсивных нагрузок, связанных с напряженным и глубоким межличностным общением только на работе.

Иные особенности характерны для консультирования с помощью Интернета .

С помощью так называемого online-консультирования могут решаться следующие задачи:

• предоставление психологической информации, имеющей непосредственное отношение к заявленной клиентом проблеме;

• преодоление страха перед обращением к психологу или психотерапевту лично (online-консультирование нередко становится промежуточным этапом перед очной консультацией);

• получение эмоциональной поддержки;

• эмоциональное отреагирование и рациональное осмысливание проблемной ситуации;

• расширение картины мира и изменение взгляда на свою проблему благодаря знакомству с проблемами других людей, описанными на том же сайте;

• получение обратной связи, прежде всего, от психолога, а также и от участников форума;

• получение непсихологической информации, полезной для решения проблемы «на уровне действия» (адреса учреждений, порядок решения каких-то вопросов, рекомендации и т. д.);

• расширение круга общения: сначала в Сети, а потом, в отдельных случаях, в offline – в реальной жизни;