Мы действительно часто наблюдаем, как «неумение» выслушать другого спокойно, доброжелательно, отказавшись от заведомой предубежденности, порождает полнейшее взаимное непонимание и создает ситуацию, когда принятие каких-либо конструктивных решений становится попросту невозможным. В то же время более спокойный взгляд на позиции, выдвигаемые как противоположные, нередко позволяет увидеть, что они, в сущности, имеют много общего или даже мало чем отличаются. И нам кажется, что если бы участники дали себе труд вслушаться и понять то, что говорят остальные, то исчез бы и сам предмет спора. Очевидно, что и в этом случае причина непонимания — не «неумение», а нежелание слушать, которое определяется спецификой восприятия всей ситуации общения. Результатом является отсутствие всякого побуждения услышать партнера, которое мы излишне скромно именуем «неумением». А ведь вполне очевидно, что при подобном восприятии контекста и смысла ситуации общения никакие знания и умения не помогут увеличить успешность коммуникации — для этого просто нет оснований. Таким образом, необходимым фундаментом для повышения эффективности общения со стороны слушающего является его желание слушать и слышать, которое, в свою очередь, сильно зависит от его преднастройки, от того, какой видится ему ситуация данного общения с помощью фильтров его личных установок.

Слушающий, следовательно, действительно может повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — как партнера, так и своих.

Когда человек говорит, ему необходим отклик собеседника, некая обратная связь, доказывающая, что он не только услышан, но и понят. Эта связь нужна говорящему независимо от того, осознает он это желание или нет. Вспомните, когда мы расстроены, нам необходимо излить свои чувства и мысли перед внимательным и понимающим собеседником, человеком, который может откликнуться на наше горе. Теперь представьте, что несколько человек хотят быть услышанными и понятыми одновременно, но ни один из них не желает вникать в то, что говорит другой: без сомнения, такое общение кончится ссорой и обидами. Именно поэтому в искусстве общения так важно сначала самому выслушать и понять собеседника.

Понимание происходит на двух уровнях: эмоциональном — собеседник уверен, что до вас дошли его переживания, и интеллектуальном — собеседник чувствует, что вы осознаете, о чем он говорит.

Попугайничание

Многие воспринимают стратегию активного слушания как простой пересказ слов собеседника. Не стоит просто копировать слова собеседника и возвращать ему прямую цитату его высказывания. Настоящее активное слушание подразумевает ваше заключение об истинном значении слов собеседника и некий его активно переработанный пересказ.

Игнорирование или принижение чувств собеседника

Ряд людей игнорируют или принижают глубину эмоций, испытываемых собеседником, хотя им кажется, что они активно его слушают. Такие люди считают, что если они не подтвердят негативное или болезненное чувство собеседника, то оно пройдет само. Однако верно скорее обратное. То, что окружающие не понимают глубины переживаний и силы испытываемых человеком эмоций, только усиливает их, в то время как понимание и сочувствие, проявляемые через активное слушание, снимают и ослабляют напряжение.

Отвлечение от собеседника

Мы способны произнести примерно 125 слов в минуту, однако можем услышать до 400 слов в этот же промежуток времени. То есть мы способны слушать в три раза быстрее, чем говорить. Именно поэтому многие люди часто отвлекаются от собеседника, начинают думать о чем-то другом, теряют нить беседы. При необходимости активно регулировать процесс общения или при важности разговора следует стремиться полностью сосредоточиться на словах собеседника. Этот навык вполне можно у себя развить путем регулярной тренировки концентрации внимания. Только так ваша беседа принесет желаемый результат и возможность реализации поставленной цели.

Активное восприятие невербальных сообщений

Точно интерпретировать невербальные сигналы и сообщения еще труднее, чем правильно идентифицировать значения услышанных слов. Это происходит потому, что такая информация, как улыбка или скрещенные руки, может выражать множество совершенно различных эмоций. Поэтому советуем вам проверять свое понимание следующими тремя шагами:

1. Сообщите собеседнику о его действиях, замеченных вами, и получите от него ответ о наличии или отсутствии с его точки зрения обозначенных действий или явлений.

2. Скажите ему, как вы понимаете/интерпретируете его действия.

3. Спросите его, верно ли вы его поняли.

Приятельница, с которой молодой человек каждый день здоровался в коридоре, внезапно перестала отвечать на его приветствия, проходя мимо и даже не замечая его. Это стало повторяться каждый день. Через неделю он спросил ее: «Я каждый день улыбаюсь и здороваюсь, но ты мне не отвечаешь. Похоже, я тебя чем-то обидел. Правда?» Она ответила: «Нет, это совсем не так. На прошлой неделе умер мой дедушка, и мне было очень тяжело». Если бы молодой человек не применил технику активного восприятия невербальных сигналов, как поступает большинство людей, он бы просто решил, что не нравится девушке, и прекратил с ней общаться. Тем самым лишил бы себя этих отношений без достаточно существенных объективных оснований.

Руководитель крупной компании пошел в лес за грибами. Он доехал до леса на машине, оставил ее на обочине дороги и углубился в лес. Там он долго ходил, но проплутав около шести часов, понял, что заблудился и не в состоянии вернуться к своей машине. На берегу ручья под высокой сосной он увидел удобный пенек и сел на него, чтобы отдохнуть. Через какое-то время к месту, где он сидел, вышел другой грибник. Заблудившийся обрадовался и спросил его: «Извините меня, можете ли вы сообщить, где я нахожусь?» Внимательно посмотрев на него, грибник ответил: «Вы находитесь в лесу, на берегу ручья. Вы сидите на пеньке, стоящем под высокой сосной». «Вы должно быть, психолог-консультант!» — сказал заблудившийся. «Ого! Как вы это узнали?» — спросил прохожий. «Все, что вы сказали, я знал и до вас. Ваш ответ технически правилен, но абсолютно бесполезен, и фактически я так до сих пор и не знаю, как выйти к своей машине». «А-а-а, ну вы, должно быть, президент крупной компании!» — улыбнулся консультант. «Точно! А как вы догадались?» «Следите за мыслью: вы прекрасно видите, где вы находитесь, и все же вы не знаете, где вы находитесь, и спрашиваете об этом, хотя сами знаете ответ, который услышите. Вы не знаете, куда вам двигаться дальше, но об этом как раз не спрашиваете. Реально вы находитесь точно в том же положении, как и до нашей с вами встречи, но теперь вашу проблему вы превратили в мою ошибку и обвиняете меня!»