Человеческий процесс (читай – управление персоналом) цементирует стратегию и операционную деятельность. Девиз – применяй то, к чему призываешь – является стержнем этого человеческого процесса и дает важнейший ориентир в деятельности лидера.

После результатов недавних исследований группы Девида Майстера появилась хорошая перспектива дополнить действия лидера некоей системой, позволяющей «структурировать хаос» – максимально использовать мотивационную энергию сотрудников, усилив ее проявления эффективной координацией их действий. Среди системообразующих факторов наиболее сильными являются два:

• Ожидаемое потребительское качество продукта, производимого компанией, и

• Ориентация сотрудников компании на потребителя.

Совершенствование «человеческого процесса», которое повышает значение этих факторов на один пункт, может превратиться в увеличение финансовых результатов компании на 100 %. Есть за что бороться: практически безресурсная технология позволяет вдвое повысить продуктивность персонала!

Следующие два фактора являются драйверами – двигательными, побудительными факторами влияния на конечный результат:

• Уровень удовлетворенности сотрудников своей работой.

• Уровень стандартов исполнения, принятых в компании.

Следует признать за аксиому, что только удовлетворенные своей работой люди могут демонстрировать постоянную ориентацию на потребителя. И только поддержание – на самом высшем уровне управления компанией – высоких стандартов исполнения может гарантировать ожидаемую потребительскую ценность производимого продукта.

Немаловажное значение в обеспечении устойчивости системы результативного лидерства имеют факторы поддержки. Их всего четыре:

• Степень делегирования сотрудникам и передача им полномочий;

• Степень использования наставничества и других форм постоянного развития сотрудников;

• Степень справедливости вознаграждения за результаты работы;

• Степень приверженности сотрудников компании и менеджерам.

Их роль – заложить и сохранить прочный фундамент для удовлетворенности сотрудников и высоких стандартов исполнения. Часто руководители игнорируют роль этих факторов, считая их «мягкими» и несущественными для получения финансового результата. Глубокое заблуждение! Теперь ясно, что эти факторы и не предназначены для получения финансового результата – они формируют основы, без которых любые построения на верхних уровнях системы будут напоминать замок из песка, а инвестиции в эти построения будут также малозаметны, как следы от просачивающейся сквозь этот песок воды.

В одном руководстве по формированию торговых команд подчеркивалось, что важнейшей чертой успешного торгового представителя является способность к сопереживанию. Результатом этого является способность достигать своих целей не в ущерб окружающим. Такая способность получила название «ассертивности».

Поскольку управление подчиненными есть для руководителя в значительной мере «продажа» им своего видения способа и последовательности действий, ассертивный стиль поведения и способность понять подчиненного следует считать важнейшей чертой успешного руководителя. Именно по этой причине в качестве практического упражнения для этой главы мы выбрали этот тест.

Каждая компания должна провести собственный анализ лучших работников системы продаж и сформулировать, какие черты их характера и способы деятельности позволяют им быть лучшими. Но американские исследователи Майер и Гринберг, на основании собственных данных, пришли к выводу, что главными для построения эффективной сбытовой команды являются только две черты:

Тест на ассертивность поведения

Данный тест предназначен для оценки ассертивности – способности не действовать в ущерб кому-либо, уважая права других людей, но при этом не позволяя «вить из себя веревки».

Инструкция Обведите кружочком выбранные вами ответы на следующие утверждения:

1. Меня раздражают ошибки других людей. да нет

2. Я могу напомнить другу о долге. да нет

3. Время от времени я говорю неправду. да нет

4. Я в состоянии позаботиться о себе сам. да нет

5. Мне случалось ездить «зайцем». да нет

6. Соперничество лучше сотрудничества. да нет

7. Я часто мучаю себя по пустякам. да нет

8. Я человек самостоятельный и достаточно решительный. да нет

9. Я люблю всех, кого знаю. да нет

10. Я верю в себя. У меня хватит сил, чтобы справиться с текущими проблемами. да нет

11. Ничего не поделаешь, человек всегда должен быть на чеку, чтобы суметь защитить свои интересы. да нет

12. Я никогда не смеюсь над неприличными шутками. да нет

13. Я признаю авторитеты и уважаю их. да нет

14. Я никогда не позволяю вить из себя веревки. Я заявляю протест. да нет

15. Я поддерживаю всякое доброе начинание. да нет

16. Я никогда не лгу. да нет

17. Я практичный человек. да нет

18. Меня угнетает лишь факт того, что я могу потерпеть неудачу. да нет

19. Я согласен с изречением: «Руку помощи ищи прежде всего у собственного плеча». да нет

20. Друзья имеют на меня большое влияние. да нет

21. Я всегда прав, даже если другие считают иначе. да нет

22. Я согласен с тем, что важна не победа, а участие. да нет

23. Прежде чем что-либо предпринять, хорошенько подумаю, как это воспримут другие. да нет

24. Я никогда никому не завидую. да нет

Описание результатов теста приведено в приложении.