Обычно после рассказа другой стороны у первой появляется желание высказать свое видение проблемы. И если первая сторона практически ничего не сказала, ей можно снова предоставить такую возможность, но не стоит из этого делать ситуацию взаимного обвинения. Ваша задача удерживать баланс времени, активности и прав сторон в процессе.

Например, медиатор так дает обратную связь сторонам или говорит о том, как он понял то, что рассказала сторона:

Клиент: «Мне 21 год, я взрослый человек, учусь в институте, у меня много друзей и знакомых. Иногда мы вместе обсуждаем интересные темы, готовимся к зачетам и контрольным работам у меня дома. Но когда однажды я привел друзей, мама влетела в комнату и начала кричать, что уже поздно, что она не потерпит балагана в своем доме. У нее завтра серьезная операция, и она требует, чтобы все немедленно ушли из ее дома. Особенно ей не понравилась одна из девушек, которая попыталась сказать, что мы не делаем ничего плохого. Мама взорвалась и стала кричать, что вызовет милицию, что нельзя находиться в чужом доме после 23.00 и т. д. и т. п.

Вы же понимаете, как это ужасно! Теперь вот уже месяц мы не разговариваем с мамой. Я не могу пригласить друзей. Она все время на меня злится. А я взрослый человек. Имею право на свою личную жизнь. И я не знаю, что теперь делать дальше».

Медиатор: «Если я правильно вас понял, вам 21 год, по вашему мнению, вы уже взрослый человек, учитесь в институте и имеете много друзей.

Вы вместе с друзьями обсуждаете разные темы и готовитесь к зачетам и экзаменам у вас дома. Однажды, когда вы занимались с друзьями, к вам в комнату вошла мама и выразила недовольство, что вы так долго занимаетесь, когда, по ее мнению, в такое время быть в гостях нехорошо. А когда одна из ваших друзей-девушек попыталась что-то сказать, мала, вы считаете, сильно возмутилась и попросила, чтобы ваши друзья ушли, так как ей на следующий день предстояла серьезная операция и она хотела отдохнуть. Это событие привело к тому, что вот уже месяц вы не разговариваете с мамой, но вы считаете, что вы уже взрослый человек и имеете право на свою личную жизнь. Вы переживаете это и не знаете, что же можно сделать в такой ситуации.

А вы хотели бы ее изменить?».

Как правило, после этого сторона подтверждает, что вы правильно ее поняли. Если же вы что-то упустите или неправильно скажите, она вас поправит или добавит важную информацию. Но обратите внимание: не стоит допускать того, чтобы сторона повторно или добавляя детали, начала снова все рассказывать. Лучше оставить это на совместную дискуссию.

После рассказа сторон о том, как они видят ситуацию, медиатор может переходить к стадии обсуждения того, о чем стороны только что рассказали.

Дискуссия позволяет выделить проблемы, по поводу которых необходимо вести переговоры.

Основная цель дискуссии — сформулировать те вопросы, которые отражают проблемы конфликта и по поводу которых необходимо договориться.

Основные задачи медиатора:

— дать возможность сторонам выразить свои эмоции («вентиляция эмоций»);

— управлять процессом, не допуская оскорблений сторонами друг друга;

— не позволить уйти из-под контроля эмоциям сторон;

— понять эмоциональную глубину конфликта;

— получить дополнительную информацию о сути конфликта;

— уточнить позиции сторон относительно желаемого результата переговоров;

— выделить основные вопросы, которые волнуют стороны;

— оценить, необходим ли кокус для дальнейшей работы со сторонами;

— организовать конструктивные переговоры, если кокус не нужен.

Дискуссию между сторонами целесообразно начать словами: «Сейчас вы услышали друг друга, хотели бы вы о чем-то спросить друг друга или что-то сказать друг другу?».

Как правило, такой вопрос дает сторонам возможность выразить свои чувства друг другу, высказать дополнительную информацию о конфликте. Стороны начинают активно выражать свои эмоции. Именно поэтому этот этап называют вентиляцией эмоций. Нет необходимости их сразу останавливать, важно только не допускать взаимных оскорблений. Возможность откровенно и корректно говорить о своих чувствах повышает у сторон доверие к самому процессу медиации.

В эмоциональном плане данная стадия самая яркая. Оскорбления с обеих сторон — обычное дело. Но необходимо помнить: человек, который оскорбляет, не думает об этом. Критерием оценки оскорбления является реакция другой стороны! Как только медиатор видит, что одна из сторон начинает оскорблять другую, необходимо сразу жестко пресечь оскорбления. Именно при вентиляции эмоций происходят самые неожиданные реакции на действия противоположной стороны.

Начинающие медиаторы часто теряются в таких ситуациях: либо «отпускают» процесс (и он переходит в еще одну ссору), либо всеми возможными способами «давят» на стороны, заставляя их замолчать (и тем самым не дают сторонам выговорить свои чувства).

Необходимо помнить, что задача медиатора — управлять процессом переговоров, а значит, обеспечить возможность сторонам корректно проявить свои чувства и увидеть чувства противоположной стороны.

У практиков-медиаторов есть наблюдение: непровентилированные эмоции как «джинн из бутылки» могут выскочить в любое время, нужно только «выдернуть пробку»! Если сопротивление сторон продолжает нарастать, задача медиатора — вывести стороны из «перепалки» и направить их на содержательное объективное обсуждение, стимулировать к выработке различных вариантов. Медиатор, как и на стадии презентации сторон, занимается тем, что разделяет факты, их понимание и чувства. В то же время важно слушать, что говорят в перепалке стороны, так как они могут дать новую важную информацию.