Если берете на работу девочку-менеджера, еще совсем молоденькую, не состоявшуюся как личность, то как понять, что именно ее стоит растить, именно в нее вкладывать силы?

Нужно определиться, есть ли в наличии потенциал, можно ли его применить и принесет ли он достаточное количество денег. Будет ли совместное развитие в плюс не только вам, но и сотруднику. В принципе, все равно, что спрашивать на собеседовании: ощущение внутри должно показать вам, будет ли совместная работа вообще иметь место.

Важно понять, кто именно нужен: менеджер по работе с клиентами или менеджер по продажам. Менеджер по продажам – человек прогрессивный, творческий, активный, позитивный, человек-моторчик. Для работы с клиентами подходит вежливый, корректный, исполнительный, пунктуальный, аккуратный и ответственный человек.

Это абсолютно разные люди. В любом случае пока не вложишь силы, не начнешь сотрудничать, не поймешь, стоило ли это делать. Руководствоваться нужно прежде всего здравым смыслом.

Менеджером по работе с клиентами должна быть исполнительная девушка. Ключевые качества: без супертворческого потенциала, спокойная, ответственная, аккуратная, дотошная, которую не замучает монотонная работа. Потому что на электронную почту ей будет приходить что-нибудь вроде: «Откройте доступ», «Я оплатил», «Привет, как дела?» – на это уходит много времени и сил. И не обязательно ответ на такое письмо приведет к продаже.

Менеджер по продажам – человек с амбициями, потенциалом, творческий, агрессивный, активный, с хорошим чувством юмора. Если берете девушку, пусть она будет наивная, потому что такие стрессоустойчивы. Когда ее будут посылать, она из-за этого не должна рыдать – по крайней мере после пятого раза точно не должна. Если ревет после пятого раза, нужно либо поговорить с ней, чтобы относилась к этому иначе, либо просто увольнять, потому что по ходу работы будет возникать еще много конфликтных ситуаций.

Чаще всего функции этих менеджеров совмещает один человек. И что в итоге: продажник – человек, который обычно ненавидит всех. Много внутренних ресурсов забирают глупые, смешные, неудачные вопросы. В день приходит сто писем, и всего пара – по поводу продаж.

Внешний вид вашего менеджера – еще один тонкий момент. Если это психологический тренинг, сотрудник должен быть милым. Если менеджер – девушка, она обязана вести себя максимально женственно и красиво, а если мужчина – официально. Это действительно хорошо работает.

На бизнес-тренинге все по-другому. Здесь несколько другая аудитория, состоящая в основном из мужчин. И тут внешний вид менеджера должен быть менее официальным, некий лайт-вариант.

Когда вы знаете, что придет элитная и дорогая аудитория, менеджеру лучше одеться попроще. Если его начнут оценивать и получится, что он выглядит наравне с крутыми клиентами, продажам это способствовать не будет.

Менеджер должен быть все время на виду, о нем должны знать. В идеале это один человек, который отвечает на звонки, электронную почту и тусуется на тренинге.

При этом аудитория должна воспринимать менеджера только как сервис. И нужно поддерживать эту планку.

Переводя на ресторанный язык, менеджер – это официант. Он должен быть незаметным, как и ритейл.

Старайтесь не упускать случая узнать информацию о клиенте. Если по почте приходит просто: «Здравствуйте. Пожалуйста, откройте мне доступ. Спасибо. До свидания» – тут анализировать нечего, глубины нет. Если же перед вами развернутое письмо, где автор комментирует, позволяет себе эмоции, то нужно представлять, что это за человек.

Конечно, должна быть потрясающая память на людей. Нужно помнить лица, в идеале – имена тоже. Чтобы, когда человек появляется в зале, вы могли сказать: «Привет, Юра!» или что-то подобное. Такие моменты вам всегда на руку.

Если человек сам идет навстречу и употребляет в письмах смайлики, позволяйте себе то же самое. Используйте любую возможность перейти на более близкое общение – это повышает к вам доверие клиентов.

Во время телефонного разговора всегда прислушивайтесь к интонациям, определяйте, в каком эмоциональном состоянии находится человек. Он зол, доволен, радостен, устал – какая у него сейчас доминантная эмоция? И подстраивайтесь под собеседника.

Если человек веселый, пожалуйста, посмейтесь или хотя бы улыбнитесь, по голосу все слышно. Если человек злой, агрессивный, постарайтесь понять, злится он именно на вас или просто не в духе. В последнем случае нужно разговаривать аккуратно, максимально вежливо. «Мы вместе, не переживайте, давайте помогу, все будет хорошо» – можно использовать такие фразы.

Если он зол на вас или вашу компанию, разговор должен быть вежливым и только по существу: никаких оправданий, никаких объяснений. Разберитесь, почему он на вас в претензии, и дайте четкий ответ – когда, допустим, будет сделано то, что было обещано, но почему-то еще не выполнено.