Разочарованные ученики нуждаются в обучающем стиле

Теперь предположим, что ваш новый продавец уже имеет несколько недель опыта практической работы по продажам. Он понимает основы работы продавца, но находит, что освоить это дело гораздо труднее, чем он ожидал. Вы замечаете, что его походка слегка утратила упругость, временами он выглядит удрученно. Хотя он больше знает о продаже, чем в начале своей работы, и временами проявляет настоящую компетентность, иногда он выглядит подавленным и разочарованным, что снижает его интерес к работе. Сотрудник на этой стадии — это разочарованный ученик. Сейчас ему нужен наставник, который дает ощущение управления и поддержки. Вы продолжаете направлять и пристально наблюдать за его усилиями в области продаж, но теперь все больше вовлекаете его в двусторонние беседы, балансируя между вашими советами и его вопросами и предложениями. На этой стадии вы также часто хвалите и поддерживаете его, так как хотите воспитать в нем уверенность в себе, восстановить его заинтересованность, поощрить его инициативу. Но, рассматривая предложения ученика, окончательное решение принимаете вы, поскольку он учится на реальных клиентах.

Способные, но осторожные исполнители нуждаются в поддерживающем стиле

Переместимся на пару месяцев вперед. Теперь принятый вами на работу молодой человек знает повседневные обязанности продавца, он приобрел некоторые полезные навыки продаж. И все же у него остались кое-какие сомнения и неуверенность в себе, а также вопросы о том, сможет ли он хорошо продавать самостоятельно, без вашей помощи или поддержки коллег. Хотя вы и говорите ему, что он уже компетентен и знает, что делает, он все еще не очень в этом уверен. Он хорошо понимает процесс продажи и хорошо работает с клиентами, но колеблется действовать совершенно самостоятельно. Он может стать слишком самокритичным или даже нерешительным, чтобы доверять своей интуиции. На этой стадии он является способным, но осторожным исполнителем, заинтересованность которого в деле продаж колеблется от воодушевления до неуверенности. Именно в это время нужен поддерживающий стиль руководства. После того как ваш подчиненный хорошо освоил умение продавать, он мало нуждается в прямых указаниях, но ему нужна ваша постоянная поддержка для поощрения его колеблющейся уверенности. Теперь для вас пришло время поддерживать его усилия, прислушиваться к его вопросам и предложениям и быть неподалеку, чтобы помочь при необходимости в общении не только с клиентами, но и с коллегами. Поддерживающий стиль руководства будет носить теперь более общий характер; обратная связь теперь имеет характер обмена мнениями между вами. Вы помогаете ему прийти к своим собственным решениям, задавая вопросы, которые расширяют его кругозор и помогают при принятии рискованных решений.

Уверенные в себе профессионалы нуждаются в делегирующем стиле

С течением времени бывший ваш продавец-новичок становится главным игроком в вашей команде. Он не только овладел умениями и мастерски решает задачи, связанные с продажей, но и ведет дела с перспективными клиентами, добиваясь у них успеха. Он предвидит возникновение проблем и заранее готовит решения. Он в разумной степени уверен в себе, поскольку достиг успеха в управлении своей областью продаж. Он способен не только работать самостоятельно, но и воодушевлять других. На этой стадии он является уверенным в себе профессионалом. Вы можете положиться на него, зная, что он достигнет своих целей в сфере продаж. Для человека на таком уровне развития лучше всего подходит делегирующий стиль руководства. В этой ситуации вполне уместно переложить ответственность за повседневное принятие решений и решение возникающих проблем на него, поручив ему самому управлять его территорией. Теперь ваша работа должна состоять в том, чтобы наделить его властью, позволив ему совершать независимые действия. Вам нужно лишь признать его превосходную работу и дать ему все необходимое для выполнения обязанностей по продаже. На этой стадии важно заинтересовать вашего весьма успешного продавца в развитии его способностей в области продаж и поощрять его к достижению еще более высоких уровней продажи.

Как мы намекнули в предыдущем примере, уровень развития не является глобальным понятием, но его содержание зависит от конкретной задачи. Мы могли бы проследить путь продавца в области обслуживания, организации или работы в команде, и это были бы разные пути. Важно не загонять всех людей на какой-нибудь конкретный уровень развития. В реальной жизни нельзя говорить об уровне развития отдельного человека, речь может идти скорее о его компетентности и заинтересованности в достижении какой-нибудь конкретной цели или решении какой-нибудь конкретной задачи. Иначе говоря, индивид не принадлежит к какому-то одному уровню. Уровень развития колеблется от цели к цели и от задачи к задаче. Индивид может принадлежать к одному уровню развития при решении одной задачи (достижении одной цели) — и к другому уровню развития при решении другой задачи (достижении другой цели).

Например, Кейси работает на производстве продуктов потребления. На своей работе по части маркетинга она просто гений, когда требуется наладить производство новых продуктов или открыть новые рынки, — тут она явно уверенный в себе профессионал — это показал успех в осуществлении ее прошлых маркетинговых планов. И все же, когда речь идет о создании базы данных, о том, чтобы проследить связь демографических процессов и закономерностей покупки, выясняется, что опыт Кейси недалеко ушел за пределы отправки электронной почты и обработки документов на персональном компьютере. В зависимости от своей мотивации она может быть либо новичком-энтузиастом, либо разочарованным учеником.

Этот пример показывает, что вам нужно использовать не только разные подходы для разных людей, но и разные подходы для одного и того же человека в зависимости от той цели или задачи в их работе, на которой вы сосредоточены в данный момент (рис. 5.2).

Чтобы определить подходящий стиль лидерства для использования на каждом из четырех уровней развития, проведите на рисунке вертикальную прямую вверх от диагностированного уровня развития к кривой стилей лидерства, проходящей через четыре квадранта модели. Соответствующий (подходящий) стиль лидерства дан в квадранте, в котором проведенная вами вертикальная прямая пересекает кривую. С помощью этой модели легко понять, что для энтузиаста-новичка (D 1) потребуется директивный (направляющий) (S 1) стиль лидерства. Разочарованному ученику (D 2) потребуется обучающий (S 2) стиль лидерства. Способный, но осторожный исполнитель (D 3) будет нуждаться в поддерживающем (S 3) стиле лидерства, а уверенный в себе профессионал (D 4) получит делегирующий (S 4) стиль лидерства. При определении того, какой стиль следует применять для данного уровня развития, просто запомните следующее.

Некоторые люди думают, что нелогично руководить одними людьми так, а другими иначе. И все же мы не определяем логичность как «одинаковое обращение со всеми». Мы определяем ее как «использование одинакового стиля лидерства в одинаковых ситуациях». Тем, кто возражает, считая, что несправедливо относиться к подчиненным по-разному, мы вместе с членом Верховного суда США Феликсом Франкфуртером ответим:

Наши друзья пережили на собственном опыте оборотную сторону одинакового обращения к неодинаковым. Их сыну было восемь лет, и он учился в третьем классе. Им сказали в школе, что он лучший в классе по чтению, но сильно отстает по математике. Первой реакцией были восклицания: «Как такое может быть? Как может ребенок успевать по чтению и так сильно отставать по математике?». Успокоились, немного подумали и осознали: людям хорошо удаются одни вещи, но не удаются другие.