Основная гипотеза этой работы весьма глубока. Использование доказательств, полученных в ходе исследований, – мастерское. Объяснения и примеры убедительны и понятны. Те из нас, кто десятилетиями барахтался в мутных водах, сумеют превратить мысли, почерпнутые из этой книги, в практические идеи и разумные советы.

Кстати, если вы намерены прочесть в этом десятилетии не больше одной книги о менеджменте, пусть это будет «Серьезный разговор об ответственности».

Эта книга представляет собой естественное продолжение нашей работы «Трудные диалоги: что и как говорить, когда ставки высоки» [1] . Те, кто читал или слышал об этой книге, наверняка недоумевают: в чем разница между трудными диалогами и серьезными разговорами об ответственности? Мы рады ответить на этот вопрос.

Трудные диалоги ведутся, когда ставки высоки, эмоции сильны, а вариантов множество. А разговоры об ответственности – лишь частный случай, одна из разновидностей обсуждений. После того как стороны пришли к пониманию и дела распределены – другими словами, все идет своим чередом, – кто-то не справляется со своим поручением.

Серьезный разговор об ответственности начинается с вопроса: почему кто-то не выполнил своего обещания? А заканчивается не только тогда, когда найдено решение, но и когда задача выполнена, обе стороны пришли к согласию и отношения укрепились. Короче говоря, серьезные разговоры об ответственности – это жесткие, сложные и часто нелицеприятные дискуссии о результативности, размышления о которых не дают нам спать по ночам.

Вот чем связаны две наши книги. Вторая развивает принципы, очерченные в первой, вкратце повторяя ее основополагающие концепции. Однако практически все, что в данной книге связано с нарушением обещаний, – новый материал. Прочтите эту книгу, претворите ее идеи в жизнь – и вы сможете справиться с любым невыполненным обязательством.

Рано или поздно такое случается со всеми.

Вы спокойно стоите в очереди, как вдруг перед вами кто-то влезает. Что за…? Должны же ведь вы что-то сказать.

«Ну и куда ты прешь?! – рявкаете вы. – Конец очереди не здесь. Здесь она начинается!»

Для того чтобы подчеркнуть свою правоту, вы агрессивно тычете пальцем в направлении начала очереди. Никому не сделать из вас дурака!

Оказывается, в своем выразительном проявлении возмущения вы не одиноки. Много лет назад мы спрашивали посетителей местного торгового центра, промолчат ли они, если перед ними кто-то пройдет без очереди. Почти все ответили отрицательно. Однако позже, когда ради чистоты эксперимента мы попросили своего сотрудника влезать в очередь за билетами в кинотеатр, ни один человек не возмутился. Все промолчали.

Конечно, не все люди, за которыми мы наблюдали, сохраняли полное безразличие. Кто-то хмурился или поворачивался к стоящему рядом другу и ворчливо обсуждал наглеца. Так люди использовали свое право ругать обидчика у него за спиной.

А затем произошел прорыв. После того как от попытки к попытке мы много раз меняли возраст, пол и габариты тех, кто лез без очереди, – без видимого эффекта, – одна женщина наконец подала голос. Она тронула за плечо нахалку, которая протиснулась перед ней, и спросила: «Где вы сделали такую стрижку?» (Воссоздание этого эксперимента можно увидеть на видео «Чья сейчас очередь?» на www.vitalsmarts.com/bookresources.)

Позже, когда члены нашей исследовательской группы задали вопрос, почему люди молчали, когда другие у них на глазах нарушали правила общественного поведения, – не говоря уже о священном праве очереди, имевшемся у каждого из них, – большинство ответили, что задачка, которую они в тот момент решали в уме, приводила к выводу, что овчинка не стоит выделки. Не такое уж это серьезное правонарушение, не так важны его последствия, чтобы поднимать вопрос. Ведь, возмутившись, они могут создать настоящую проблему. Следовательно, лучше промолчать.

Затем мы повысили ставки. Мы ушли из очереди, сели в университетской библиотеке рядом со студентами и начали шуметь. И вновь все промолчали. Члены нашей исследовательской группы практически устроили вечеринку в месте, которое большинство считают настоящим храмом молчания, и все же никто не сказал им ни слова. Хотя дело было в библиотеке, а разговаривали мы ПО-НАСТОЯЩЕМУ ГРОМКО! И вновь никакой реакции.

Тогда мы прильнули к читателям, сидевшим за своими столами, и стали читать их книги, иногда переворачивая страницу или две. И вновь почти никто не вступил в прямой диалог. Затем мы пошли на территорию кампуса, подсели к людям в кафетерии и начали задавать вопросы о еде, а потом – вы, должно быть, уже догадались – таскать из их тарелок картошку или куски пирога. И вновь вслух возмущение выразили немногие.