Важно построить эксперимент так, чтобы он отвечал решению сразу двух задач:

1. Пониманию степени одобрения/отторжения нашего предложения.

2. Получению количественного представления о возможных результатах, например, об увеличении объема продаж.

Обязательно следует помогать руководству компании в разработке таких экспериментов. Иначе неизбежны серьезные ошибки, которые исказят реальное положение дел.

К примеру, ошибка при рассмотрении первой задачи. Предположим, руководству компании неизвестно, что во многих крупных магазинах основное слабое место – разгрузочные пункты. И сомнения магазина по поводу увеличения объемов (из-за повышенной частоты поставок) работы терминалов могут быть расценены как сомнения относительно предложения компании в целом. Отсюда компания может сделать ложное заключение, что новая система пополнения больше подходит маленьким магазинам.

Пример ошибки, возникающей при рассмотрении второй задачи, – непонимание эффекта, вызываемого сокращением запасов. Для больших магазинов важно связать будущее сокращение запасов с их обязательством сохранить существующую торговую площадь. Иначе спустя некоторое время рост продаж остановится. В то же время маленьким магазинам необходимо сочетать сокращение запасов с обязательным расширением количества ассортиментных позиций. В противном случае можно потерять половину потенциального роста продаж.

Существует еще масса примеров, но главный вопрос – один. Люди, которых выталкивают из их зоны комфорта, не имеют опыта, чтобы судить, разумно или нет наше предложение, основанное на причинно-следственных связях, отличающихся от тех, что для них привычны. Достаточно ли в нашем арсенале разъяснений, чтобы побудить их затратить значительные усилия и время, которые требуются для запуска, мониторинга и анализа эксперимента? Доктор В. Эдвардс Деминг часто повторял, что намного сложнее переделывать что-либо, чем сразу сделать правильно. На сопротивление этой компании мы ответили компромиссом. Теперь нужна переделка. Но возможно ли, потеряв почти полтора года, вновь вернуться к правильному курсу?

Я попытался. Почти два часа я объяснял, как функционирует розничная торговля. Я растолковывал движущие ею причинно-следственные связи и роль объема выручки на единицу торговой площади. В конце я привел пример похожей ситуации. Я предложил провести эксперимент, рассказал о его деталях и о том, к каким именно результатам нам надо прийти, чтобы можно было сделать выводы и начать действовать.

И это сработало. В течение двух недель, безо всякого дальнейшего стимулирования с нашей стороны, компания запустила расширенный эксперимент.

Я многое для себя вынес из этого случая. Узнал, в каких ситуациях надо непременно настаивать на проведении экспериментов. К моему удовольствию, мне не пришлось менять мнение о людях. Поведение людей не бывает необоснованным. Открытые новым идеям люди не всегда соглашаются со мной, значит, мои аргументы их не убеждают. Но если они открыты, умеют мыслить и готовы слушать и, если им все правильно разъяснить (когда это важно), они смогут переоценить привычные представления о причинно-следственных связях.

– Отец, я очень хорошо понимаю, что все, о чем мы говорили до сих пор, только начало. Я знаю, что есть особые методики, позволяющие думать быстрее и четче, – методики, которые приспособлены к разным конкретным ситуациям. Некоторые из них я использую годами, о некоторых только слышала. И я понимаю, что обсуждаемые нами вопросы относятся и к темам, которых мы вообще не затрагивали. Но меня очень беспокоит один момент. Очень беспокоит. Я подозреваю, что в твоем подходе есть серьезное упущение.

– Превосходно, – сказал он. – Значит, я не потратил время зря. Как минимум, ты научилась не воспринимать информацию как несомненную истину только потому, что кто-то (неважно кто) подал ее авторитетно. Всегда будь настороже, всегда думай и проверяй, подтверждает ли реальность твои допущения и выводы.

– Именно это меня и беспокоит. Мне, психологу, привычно фокусироваться на людских эмоциях и комплексах, но для тебя везде присутствует лишь бесстрастная логика – логика фактов.

– Гмм… Если у тебя сложилось такое впечатление, возможно, я действительно допустил серьезный промах в своих объяснениях.

Он занялся трубкой – чистил ее и набивал, я тем временем терпеливо ждала. Наконец, он снова заговорил:

– Эфрат, логика не существует в вакууме. Для любого логического шага нам необходимы стартовая площадка и постоянная подпитка мышления связями, которые подбрасывает наша интуиция. Ты не замечала: единственный путь, который ведет к гипотезе или к ожидаемым эффектам, – это интуиция. А как ты определяешь предпосылки? Снова с помощью интуиции.

Пока я еще не получила ответа на свой вопрос и потому ждала.