Чем ближе к концу таблицы, тем большую степень вовлеченности и ценности потребителей можно заметить. Разумеется, ваша самая главная цель – достичь стадии пропаганды. В наши дни людям просто делиться своим мнением. Ради чего тогда создавались блоги и социальные сети? Именно этот фактор придает особую важность активной позиции потребителя (как позитивной, так и негативной).

Итоговые показатели

Цифры, связанные с результатом, измеряют степень достижения поставленных задач. Промежуточные показатели оценивают, были ли достигнуты наши маркетинговые цели:

• Осведомленность о бренде – сколько людей знают о бренде, продукте, услуге?

• Расположенность к бренду – скольким людям нравится бренд, продукт, услуга?

• Внимание к бренду – сколько людей размышляют над покупкой бренда, продукта, услуги?

• Приобретение – сколько новых клиентов смогли привлечь?

• Лояльность – сколько клиентов сохраняют лояльность по отношению к бренду? Каждая компания должна самостоятельно определить для себя понятие лояльности; параметры могут быть самые разные: частота покупок; покупка в течение последних тридцати дней; доля кошелька; продолжительность взаимоотношений; комбинация вышеперечисленных параметров (самый распространенный вариант).

Приведенные показатели позволяют понять, в какой степени вы достигли маркетинговых целей, они не обязательно показывают влияние маркетинга на бизнес. Для этого надо привлечь дополнительных «игроков» – общие показатели оценки бизнеса:

• доля рынка;

• доходы;

• прибыль;

• средний размер корзины, то есть сумма покупок средним клиентом в рамках отдельно взятой сделки;

• прибыль на инвестиции;

• цена акций.

Перечисленные показатели оценивают степень влияния маркетинговых усилий на общее состояние вашего бизнеса. Сложность в том, чтобы не создавать ложной картины, при которой возможна манипуляция с количеством показателей. Иногда возникает соблазн отфильтровать несколько факторов в пользу какого-то одного параметра, что позволяет сконцентрироваться на нем полностью, не отвлекаясь на другие вещи, – а это существенно влияет на общие результаты. В таких случаях возникает проблема «приписывания», о которой мы поговорим несколько позже.

Источники информации

Как только вы решите, что именно собираетесь измерять, то надо сразу приниматься за поиски информации. Представлю беглый обзор некоторых наиболее распространенных источников данных, которыми вы можете воспользоваться в своем аналитическом исследовании.

– Корпоративные финансовые системы – основной источник конечных выходных показателей, таких как объемы продаж и величина прибыли. Кроме того, в финансовых системах можно найти следующую информацию: показатели по странам, бизнес-единицам и потребительским сегментам; данные по эталонным показателям и прогнозам ключевых показателей бизнеса. Все это дает нам возможность получить общий контекст для интерпретации полученных результатов: удалось ли вам достичь своей цели; смогли ли вы справиться со своей задачей лучше, чем прогнозировали. Показатели без контекста не имеют смысла.

– План сбыта и использования средств рекламы – если финансовые системы обеспечивают нам контекст в виде основных бизнес-показателей, на которые вы пытаетесь влиять, то планы в области медиа и маркетинга смогут помочь в этом куда лучше, чем промежуточные маркетинговые и медиапоказатели, о которых мы говорили ранее.

– Базы данных по отдельным сделкам – о них мы уже говорили во второй главе, где описывали принципы поиска клиентов, с которыми хотим наладить общение. Эти источники часто интегрированы в корпоративные финансовые системы, обеспечивающие нас информацией об общей результативности организации. Но когда вы исследуете результативность работы в определенном клиентском сегменте, то вам нужны детальные динамические характеристики – такую информацию вы найдете в базе данных по отдельным сделкам.

– Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) – источники огромных массивов данных о прямом взаимодействии с потребителями, поскольку благодаря этим системам отслеживается практически любая информация о целевых группах. Если в вашей компании есть свой отдел продаж, то информация о взаимодействии продавцов с клиентами или заинтересованными лицами может послужить отличным дополнением к CRM-системам.

– Изучение конъюнктуры рынка – крайне важный источник данных для измерения результатов вашей работы, особенно когда речь заходит о промежуточных показателях, таких как осведомленность, предпочтение и знание о бренде. Именно они чаще всего не принимаются во внимание в финансовых системах компаний или в базах данных по отдельным сделкам. В третьей главе мы уже обсуждали вопрос об исследовании рынка, когда говорили о получении ценной информации, помогающей нам правильно формулировать рекламные сообщения для целевой аудитории. Например, вряд ли покупатель сообщает кассиру в магазине, что покупает мыло Dove, потому что ему понравилась рекламная кампания фирмы или потому что запах именно этого мыла как нельзя лучше соответствует его настроению. Анализ конъюнктуры рынка методом выборки является единственным способом узнать мнение потребителей: как люди относятся к тем или иным брендам и какие чувства испытывают при покупке этих брендов. Как ни удивительно, но затраты денег и времени на такие исследования могут оказаться ниже, чем обычно представляется. Существуют специализированные фирмы, как Dynamic Logic, которые организуют быстрые и доступные по цене онлайновые исследования рынка, тем самым помогая вам грамотно и взвешенно определять группы респондентов. В ходе исследования вы получаете ценную информацию, позволяющую намного точнее сформулировать анкеты для опросов аудитории.

Предположим, вы торгуете газонокосилками, и вас интересует, какие характеристики товара будут наиболее привлекательны для потенциальных клиентов. Что обычно вы делаете в таких случаях? Рассылаете анкеты с вопросами, адресованными в основном жителям пригородов. Но, невзирая на все старания, значительная часть ваших маркетинговых усилий пропадает даром, поскольку в пригородах немало многоквартирных домов и кондоминиумов, и их жильцы не покупают садового оборудования. Однако вы можете сделать так, чтобы ваш опрос появлялся на дисплее компьютера каждый раз, когда кто-то заходит на вебсайт магазина Wal-Mart в поисках садового оборудования (естественно, вам придется взять на это разрешение Wal-Mart). Велики шансы, что кто-то из жаждущих приобрести газонокосилку откликнется на вашу анкету. Можно действовать даже более целенаправленно. Вы выбираете не вообще потенциальных покупателей косилок, а таких, которые интересуются вопросами безопасности, так как у них в семье есть маленькие дети. И ваша анкета будет появляться на экране только после того, как посетитель зайдет на страницы, посвященные газонокосилкам и детским игрушкам.

Помимо перечисленных традиционных источников информации существует огромное количество других ресурсов. Вы вполне можете рассчитывать на то, что найдете там достаточно данных для оценки результативности вашей кампании.

– Веб-аналитика – маркетинг начал особенно динамично развиваться в последние годы благодаря фирмам, специализирующимся на сборе и анализе огромных массивов данных, поставляемых самыми разными веб-сайтами. К нашей радости, специалисты этих фирм автоматизировали множество задач, связанных с обработкой данных, необходимых для проведения анализа. Научиться работать с такими программами может каждый. Более того, их приобретение будет недорогим или даже бесплатным.