Задача руководителя отдела заключается не в «выполнении работы», а в том, чтобы создать систему, следить за ней и документировать ее. (Системы включают людей, оборудование, методы работы и графики технического обслуживания.)

СЕО / главный управляющий курирует руководителей отделов и общие системы. Его работа — направлять, координировать и контролировать менеджеров.

Мы избегаем многозадачности. В процессе коммуникации мы участвуем на 100%. Мы уделяем все внимание человеку (или задаче). Мы делаем ставку на внимательное выслушивание и понимание. Прочтите классическую работу Мейера Фридмана Treating Type A Behavior — And Your Heart. «Вовлеченность» означает сосредоточенность на одной задаче. Прочтите книгу Джона Кабата-Зинна «Самоучитель по исцелению»[47].

В офисе мы упорно работаем на Centratel. Мы не поднимаем головы; мы сосредоточенны, и за это компания нам очень хорошо платит. Это «сделка». Рабочая неделя редко превышает 40 часов.

Полностью значит полностью. Почти или завтра — это не «полностью». В частности, это уместно при использовании функций Outlook администратором отдела персонала.

Мы стремимся к серьезной и спокойной, но в то же время доброжелательной, легкой и дружелюбной атмосфере. Centratel — хорошее место для работы.

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Примеры «Методов работы»

Вот несколько примеров «Методов работы» Centratel в таком же виде, в каком мы используем их в работе. Обратите внимание, что формат всех «Методов» должен быть одинаковым, поэтому важно подготовить набор шаблонов для всех сотрудников. Мы создали базовую программу, в которой задан набор параметров для трех основных документов. Это гарантирует единство, конфиденциальность и защиту всех документов.

Метод создания подписи в электронном письме

8 апреля 2011 года

Ваша подпись в электронном письме должна соответствовать следующим требованиям. Используйте гарнитуру Arial, Times New Roman, Verdana, Tahoma или Garamond 10-го или 12-го кегля. Допускается использование черного или темно-синего цвета. В подписи указывайте следующую информацию в заданной последовательности:

Имя.

Должность.

Centratel.

Номер телефона.

Номер факса.

Адрес сайта.

Пример:

Джим Джонс

оператор телефонной службы

Centratel

телефон: 541-385-2616 или 888-482-4393

факс: 541-388-2351 или 800-330-7303

www.centratel.com

Для создания подписи в программе Outlook необходимо сделать следующее:

Открыть Microsoft Outlook.

Открыть меню «Сервис».

Выбрать пункт «Параметры».

Перейти на вкладку «Формат сообщений».

Нажать кнопку «Подписи».

Для создания новой подписи нажать кнопку «Создать», для редактирования существующей — «Переименовать».

Ввести информацию согласно перечисленным выше требованиям.

Нажать «ОК».

Нажать «ОК».

Нажать «Применить».

Для операторов: подача заявления об изменении рабочей смены

3 марта 2008 года

Данный алгоритм предназначен для работы в освободившуюся смену. Кроме того, любой сотрудник телефонной службы может работать по предпочтительному графику, даже если смена, которую он хотел получить изначально, сейчас занята.

Объявление об освобождении рабочей смены рассылается по электронной почте всем операторам. Если кто-то из них в данный момент в отпуске, руководитель подразделения должен связаться с ним и сообщить о возможности получить новый график.

Срок подачи заявок строго ограничен — 48 часов. Обязательно указать конечные дату и время.

Чтобы претендовать на рабочую смену, необходимо по электронной почте подать заявку менеджеру колл-центра в пределах установленного срока. Все заявки, присланные позже, рассматриваться не будут.

Если оператор подает заявку на новую смену и в итоге получает ее, все его предыдущие смены оказываются свободными. Любой, кто хочет работать по другому графику в дни, которые в настоящее время заняты, может указать свои предпочтения. Когда соответствующая смена освободится, он получит извещение о возможности ее получения.

Текущий график оператора не будет изменен до тех пор, пока он сам не подаст заявление. Если его полностью устраивает текущий график, ему не нужно подавать заявку. Оператор, не подававший заявку, ни при каких обстоятельствах не будет перемещен в другую смену. Он может спокойно работать в свою смену.

Заявка оператора телефонной службы не считается официально принятой до тех пор, пока сам он не получит соответствующее уведомление от менеджера колл-центра.

Если на одну и ту же смену подали заявки два или более операторов, она будет распределена по принципу старшинства.