Нам не удастся точно определить степень усилий, направленных на вовлечение клиентов, если мы не в состоянии разглядеть реальные возможности, открывающиеся перед нами.

Конечный момент истины (UMOT) представляет собой потребительский опыт, которым люди обмениваются после использования вашего продукта и следования за вашей компанией на протяжении некоторого времени. Посты в блогах, видео на YouTube, обзоры – все это по-своему подталкивает людей к шагам в том или ином направлении. Когда мы говорим об идее опыта, подразумеваем под этим не просто пользовательский или потребительский опыт, мы говорим в первую очередь об информационном опыте – какие эмоции клиент испытал, какую обратную связь получил, чем поделился с другими людьми. Как и в случае с SEO – оптимизацией поисковых систем, – подобные моменты можно предопределить и направить в нужное русло.

И сайта компании – недостаточно.

Вам кажется, раз вы присутствуете в Facebook, Google+, Twitter, YouTube и Pinterest, уже делаете все необходимое. Но это не так.

Будущее влияние определяется тем, какой опыт вы формируете. Эмоции, переживаемые людьми при использовании вашего продукта, при контактах с вашей компанией, формируют образ вашего бренда.

Взаимосвязанные клиенты высоко оценивают информацию, полученную от друзей, из обзоров, откликов, а не со страниц вашего сайта. Значит, продумывая новую стратегию и пытаясь уравновесить каналы информации и общий маркетинговый спектр, добавьте в это уравнение еще один элемент – определяющий опыт, который должны получить клиенты во Втором моменте истины (SMOT) и которым должны обменяться в Конечном моменте истины (UMOT).

Источник: www.shutterstock.com .

Первое определяет удовлетворенность клиента, связь и лояльность бренду. Второе является инвестицией в молву, публичную поддержку и влияние.

1. ZMOT – то, что люди ищут и находят после встречи со стимулом, направляющим их последующие действия.

2. FMOT – то, что люди думают, когда они видят ваш продукт, плюс впечатления, которые у них складываются при ознакомлении с информацией о вашем продукте.

3. SMOT – то, что люди чувствуют, думают, видят, слышат, осязают, обоняют и (иногда) пробуют на вкус в процессе использования вашего продукта. Это также поддержка со стороны вашей компании в процессе выстраивания взаимоотношений.

4. UMOT – момент, которым делились на каждом этапе переживаемого опыта и который превращается в Нулевой момент истины (ZMOT) для следующего потребителя.

Вопрос 7. После совершения покупки каким образом вы обмениваетесь опытом с другими людьми?

Основа: число N = 5,003

Источник: Google/Shopper Sciences. The Zero Moment of Truth Macro Study. April, 2011.

Люди в любом случае будут говорить – так сделайте, чтобы им было что сказать о вас. Эта возможность раскроется для вас, если основное внимание вы станете уделять созданию потребительского опыта. Будь он плохой или хороший, люди все равно обменяются им. И пока мы стоим в самом начале пути, ваш взаимосвязанный клиент все чаще обращается к социальным сетям и форумам, чтобы озвучить свои эмоции. Понимая, что цифры эти будут только расти, какой опыт вы хотите подарить своим клиентам? Какими впечатлениями вы хотите, чтобы они делились? Кто-то должен взять ответственность за формирование и определение потребительского опыта.

И именно здесь вступаете вы.

Осознание пути вашего потребителя – лишь один из способов прояснить то, что мы упускаем из виду, даже не догадываясь об этом. Знаете теперь, с чего начать? Хотя бы на день поставьте себя на место своего клиента и попробуйте отыскать ключевые моменты и источники, которые оказывают на него особое влияние. Вы должны также понимать, как справляется со своей работой ваша компания в каждый из этих моментов истины, чтобы улучшить и оптимизировать открытость, а в итоге и опыт, который получают ваши клиенты и которым делятся потом.

Теперь давайте перейдем на ДИНАМИЧЕСКИЙ ПУТЬ КЛИЕНТА, чтобы суметь:

1. Узнать

2. Адаптироваться

3. Оптимизировать

4. Определить потребительский опыт