В 1937 году Дейл Карнеги в своем бестселлере «Как завоевывать друзей и оказывать влияние на людей» [36] процитировал слова Генри Форда: «Если и существует некий секрет успеха, он заключается в способности принять точку зрения другого человека и видеть вещи под его углом зрения так же хорошо, как под своим собственным».

Моя книга именно об определении перспектив для нахождения ясности и смысла в вашем видении.

Звучит так, как будто речь об отряде специального назначения или новом комиксе, выпущенном Marvel Comics, однако мы говорим о вашей команде. Это группа специалистов, которых вы соберете, чтобы запустить процесс трансформации и воплотить в жизнь ваше видение потребительского опыта и вовлеченности.

Возможно, ваша компания уже предпринимает какие-то усилия в этом направлении.

Многие организации инвестируют средства в развитие научно-инновационных центров, занимающихся социальными медиа, цифровыми технологиями, клиентским сервисом, а также в исследования и сотрудничество. Ваша работа включает в себя все это. Сотрудничество в области развивающихся цифровых технологий или создания потребительского опыта соединяет разрозненные команды и разрозненные результаты. Ваши клиенты не видят отдельных подразделений или функционала, они видят только бренд. Миссия, которую вы возлагаете на себя – Путь героя, – предполагает создание единой команды, отвечающей не только за определение целостного потребительского опыта, но и за реализацию его на практике.

В зависимости от структуры компании ваша рабочая группа может принимать любую форму. Более крупные компании могут включить в нее представителей разных отделов:

1. IT.

2. Цифровые технологии.

3. Опыт взаимодействия.

4. Корпоративная политика / Бренды.

5. Юриспруденция.

6. HR.

7. Научные исследования и разработки.

8. Продажи и маркетинг.

9. Связи с общественностью.

10. Финансы.

11. Исследования.

12. Сервис и поддержка.

Рабочая группа берет на себя руководство в вопросах стратегии, определяющей создание потребительского опыта. Каждый из отделов, представители которых включаются в группу, в той или иной мере влияет на потребительский опыт. Однако опыт начинает распадаться на части, когда эти подразделения работают независимо друг от друга. Если вы размышляете над созданием интегрированного опыта, вспомните о Мире Burberry. Представители групп должны работать сплоченно, чтобы выработать единое видение и достичь согласия относительно движения компании к поставленным целям.

К зоне ответственности рабочей группы можно отнести следующее:

• Изучение динамического пути клиента (DCJ) и моментов истины (MOT).

• Определение пути клиента в каждый момент.

• Определение потребительского опыта и возможных результатов на каждом этапе.

• Выявление уровня вовлеченности заинтересованных лиц, внутренних возможностей и трудностей.

• Управление цифровыми стратегиями и общим потребительским опытом на уровне всей организации.

• Разработка моделей управления, процессов, материалов и программ обучения.

• Определение тактики создания потребительского опыта.

• Определение тактики цифрового вовлечения клиентов (DCJ и MOT).

• Выработка представления о потребностях потребителей, чьи интересы они представляют.

• Стандартизация стратегии развития, одобрение проектов и выявление параметров измерения успеха.

• Создание контрольных опросных листов для компаний в целях определения приоритетов в цифровой поддержке.

• Отчет о достигнутых результатах куратора проекта.

• Определение приоритетов, запуск и оценка пилотных проектов, оценка организаций и ключевых потребителей.

Ключ ко всему – куратор проекта. Необходимо заручиться поддержкой руководителей компании. Это позволит преодолеть типичные преграды и проследить, чтобы изменения распространились на всю компанию. К тому же это ускорит процесс и обеспечит доступ к важным, недосягаемым ранее ресурсам.

Изменения неизбежны. Но в то же время они обескураживают. Если вы ступили на путь трансформации, будьте готовы столкнуться с препятствиями. Иногда сама необходимость перемен становится главной преградой, и преодолеть ее совсем не просто.

В конце 1970-х годов Джеймс Прохазка и Карло Ди Клементе, психологи из Род-Айлендского университета, разработали транстеоретическую модель {62} изменения поведения. Цель заключалась в том, чтобы установить, насколько быстро человек готов отказаться от плохих привычек и начать придерживаться более правильного, более здорового образа жизни. Данная модель определила стратегии и процессы, которые должны помочь каждому по прохождении нескольких этапов достичь результата и удержать его. Стадии описывают мотивационную готовность человека к изменению поведенческих привычек.