Требуйте дисциплины. Ошибки нельзя оставлять без последствий, которые должны соответствовать уровню их серьезности. Все мы ошибаемся, и часто сам прокол служит наказанием. И в то же время в нашей культуре управления, основанной на регламентации, людям часто сходят с рук вопиющие просчеты – например, отказ следовать рекомендациям или пренебрежение тревожными сигналами. Эффективные руководители знают, что ошибки не должны оставаться безнаказанными, иначе они будут повторяться вновь и вновь. Например, если менеджер проекта, несмотря на все предупреждения, регулярно превышает установленные бюджеты, его следует отстранить от руководства. А случай с хамством заслуживает временного отстранения от должности или увольнения.

Извлекайте уроки. Значение умения делать неудачи поучительными уроками на будущее трудно переоценить. В качестве примера можно привести действия фармацевтической компании Pfizer в случае с лекарством Celebrex. Спустя несколько часов после получения данных от Национального института здравоохранения, который оценивал действенность препарата в качестве средства предотвращения онкологических заболеваний, компания публично объявила о возможности побочных эффектов в виде сердечных приступов и инсультов. Генеральный директор Хэнк Маккиннел несколько дней участвовал в телевизионных передачах, где честно и откровенно отвечал на вопросы журналистов.

Pfizer поступила прямо противоположным образом по сравнению с тем, как вела себя компания Merck в похожей ситуации со средством Vioxx. Они в течение нескольких лет тщательно скрывали информацию о возможных побочных эффектах. То же склонны делать и менеджеры, когда в их работе случаются ошибки. Они должны собрать коллектив, чтобы идентифицировать проблему и сформулировать возможные способы ее решения. Попросите всех, включая сотрудников, допустивших оплошность, высказать свои соображения. Стоит послушать именно тех, кто убедился в наличии проблемы на собственном опыте.

Собственный здравый смысл

Можно ли быть излишне снисходительным? Безусловно! Менеджеры, которые спешат с помилованием, могут оказаться без надлежащей поддержки в своей работе. Почему? Потому что им не удалось соблюсти основополагающий принцип руководства: внушить людям понятие ответственности за их действия. К сожалению, слишком мягкие менеджеры становятся легкой добычей сотрудников, которым интереснее отлынивать, чем работать: они будут пользоваться слабостью руководителя, не способного поддерживать дисциплину.

Оценивая серьезность допущенных ошибок, их последствия и возможность прощения, следует иметь в виду важную вещь, а именно – вопрос «зачем»? Например, когда менеджер безуспешно старается усовершенствовать обслуживание клиентов – это ошибка, ставшая следствием неумелых действий при правильном намерении. Если же он пытается приписать коллективную заслугу лично себе, это говорит о его корыстных побуждениях, идущих в ущерб организационному развитию.

Прощение важно не только для тех, кто его заслуживает. Да, они рады тому, что, как минимум, сохранили свое рабочее место – но менеджер выиграл больше. Почему? Во-первых, ему удалось показать, что ошибка – это не приговор: если из нее сделаны правильные выводы, то ее исправление, как правило, ведет к лучшему результату. Во-вторых, он показал себя внимательным и чутким, что полезно для поддержания высокого морального духа в коллективе. Представьте себе, что подумают работники, узнав, что вы дали кому-то из них возможность исправиться. В конечном итоге в выигрыше оказывается вся организация. Работники увереннее чувствуют себя на своих рабочих местах и при этом наверняка будут больше стараться на благо коллектива. А это выигрышная ситуация для всех.

Урок 38

Избегайте поиска виноватых

Не ищите виноватых. Ищите решение проблемы.

Генри Форд

Поиск виноватых может оказаться несложным делом, но правильнее – заняться работой с тем, чтобы устранить неполадки.

Нет более недостойного зрелища, чем свара между политиками по поводу того, кто виноват, особенно когда пострадавшей стороной оказываются избиратели. В подобных случаях хочется вспомнить короткую заметку, написанную генералом Эйзенхауэром в ночь перед высадкой союзников в Нормандии в 1944 году. В частности, он писал: «Армия, авиация и флот отважно и самоотверженно выполнили свой долг. Если наша попытка будет неудачной, вся вина за это должна быть возложена лично на меня». Эта записка не осталась бы в анналах, если бы ее не сохранил адъютант, небезразличный к вопросам истории.

Один из солдат той войны, впоследствии ставший лидером большинства в Сенате, повесил обрамленную копию заметки Айка Эйзенхауэра на стену своего рабочего кабинета. Этим солдатом был Боб Доул, получивший тяжелое боевое ранение в апреле 1945 года в Италии. Оправившись от ран, которые оставили его частично парализованным, Доул пошел в политику. Он занимал свой пост в течение многих лет и за это время немало узнал о том, что такое ответственность – а именно, как важно делиться заслугами в случае успеха и как важно брать на себя ответственность за неудачу. Он был готов обращаться за помощью к политическим противникам, если требовалось согласие по вопросам, связанным со здравоохранением, с правами инвалидов или даже с военными действиями. Поступая так, Доул сослужил хорошую службу своей Республиканской партии, но еще большую пользу он принес своей стране. Его преемникам в нынешней власти было бы неплохо следовать его примеру. (15)

Выход в свет доклада комиссии по расследованию действий правительства и служб безопасности в злосчастный день 11 сентября 2001 года, когда по Америке был нанесен удар, широко освещался средствами массовой информации. В докладе прослеживались ошибки, допущенные каждой из ветвей власти на протяжении двух президентских сроков, и делались выводы о необходимости крупных реформ. Но некоторые критики упрекали комиссию в том, что виновники не назывались поименно – часть людей явно жаждала крови. Комиссия, однако, решила стать выше этого и не заниматься вопросами персональной ответственности. Я считаю это разумным по одной простой причине: комиссии нужны были реформы, а не охота на ведьм. Для того чтобы обеспечить более высокий уровень национальной безопасности, нужна была поддержка многочисленных государственных учреждений и ветвей власти. Поступив так, как она поступила, комиссия показала хороший пример не только властям, но и корпоративной Америке.