В официальной обстановке используется минимум жестов, при этом категорически исключаются разговорно-фамильярные жесты: погрозить пальцем, пожать плечами, развести руками, покрутить пальцем у виска, поднять большой палец («Все отлично»). Неприлично показывать пальцем на кого-либо или что-либо; невежливо поворачиваться к собеседникам спиной. Но вполне допустимы изобразительно-сопроводительные жесты, оживляющие речь.

Просьба всегда должна сопровождаться этикетными формулами: Пожалуйста, будьте добры (любезны)… Не могли бы вы… В строго официальных отношениях рекомендуется использовать формы повышенной вежливости: Не можете ли вы… Могу я вас попросить… Вас не затруднит… Если вам нетрудно…

Слова извинения обладают свойством вытеснять отрицательные эмоции и ведут к установлению психологического равновесия. Просить извинения полагается за любой проступок, оплошность, вину: Извините, я нечаянно… Простите меня, пожалуйста… Простите, я виноват, не мог сдержать слова…

Этикетные формулы отказа: К сожалению… Очень жаль… С удовольствием бы вам помог, но… К сожалению, помочь вам не могу… Я вынужден вам отказать. Любой отказ должен сопровождаться объяснением его причины.

Дружеское (неофициальное) ты-общение допустимо на рабочем месте только при условии, если нет посторонних лиц и нет неотложных дел, необходимости решать официальные вопросы.

Обращение по имени-отчеству и на вы предполагается по отношению к любому взрослому человеку, достигшему определенного положения, окончившему вуз или техникум (колледж), чаще всего с 22–25 лет. К людям старшего возраста этикет предписывает обращаться по имени-отчеству независимо от их положения. К подростку или молодому человеку, еще не имеющему своего профессионального статуса, можно обращаться по имени, но на вы.

К негативным последствиям для речевого общения может приводить нарушение норм русского литературного языка.

Языковые нормы – явление историческое; их изменение обусловлено постоянным развитием языка. Нормы не создаются учеными, они отражают закономерные процессы и явления, которые происходят в языке, и поддерживаются речевой практикой. Нормы помогают литературному языку сохранять свою целостность и общепонятность. Нарушение языковых норм в деловом общении не только мешает пониманию, но и снижает авторитет говорящего, вызывает сомнения в его компетентности: если человек не умеет четко выражать свои мысли, сможет ли он решать сложные вопросы?

Орфоэпические нормы – это произносительные нормы устной речи. Соблюдение единообразия в произношении имеет важное значение: внимание слушающего отвлекается различными неправильностями произношения и высказывание не воспринимается во всей полноте. Много ошибок в устной речи допускается при постановке ударения, которое в русском языке является свободным (не закреплено за определенным слогом) и разноместным (может падать на любой слог).

Нередко нарушается норма ударения в таких словах, как валовОй, договорЁнность, призЫв, созЫв, асимметрИя, афЕра, гастронОмия, жалюзИ, опЕка, осЕдлость, пулОвер, стАтуя, гравировАть, истЕкший, исчЕрпать, баловАть, намЕрение, обеспЕчение, ободрИть, освЕдомить, премИнуть, премировАть.

В односложных глаголах типа брать, взять, звать, лгать, плыть, рвать ударение ставится на основе во всех формах, кроме женского рода (в форме женского рода – на окончании – бралА, звалА, рвалА). У глагола дать в форме среднего рода возможно двоякое ударение: далО – дАло.

Часто допускаются ошибки в произнесении форм глаголов начАть(ся), принЯть(ся), занЯть(ся), понЯть. Правильное ударение в формах этих глаголов:

– мужской род: зАнял, нАчал, пОнял, прИнял, занялсЯ – занЯлся, началсЯ, принялсЯ – принЯлся;

– женский род: занялА, началА, понялА, принялА, занялАсь, началАсь, принялАсь;

– средний род: зАняло, нАчало, пОняло, прИняло, занялОсь, началОсь, принялОсь;

– множественное число: зАняли, нАчали, пОняли, прИняли, занялИсь, началИсь, принялИсь.

Ударение в формах кратких страдательных причастий от этих глаголов:

– мужской род: зАнят, нАчат, пОнят, прИнят;

– женский род: занятА, начатА, понятА, принятА;

– средний род: зАнято, нАчато, пОнято, прИнято;

– множественное число: зАняты, нАчаты, пОняты, прИняты.

Существуют сложности с ударением в самых простых, часто используемых словах. Например, прилагательное развитОй пишется с окончанием – ой, которое и принимает на себя ударение. Это слово имеет несколько значений и употребляется в разных словосочетаниях. Так, в примерах развитАя промышленность, развитОе сельское хозяйство его значение – «достигший высокой степени развития», а в сочетаниях развитОй юноша, развитОй человек – «духовно зрелый, просвещенный, культурный». Наряду с прилагательным в русском языке имеется причастие развитый, образованное от глагола развИть, имеющее окончание – ый. Произносится оно с ударением на первом слоге (рАзвитый) или на втором (развИтый), например: рАзвитая нами деятельность, рАзвитая журналистом идея и развИтая веревка, развИтый локон.