Иногда люди, совершенно не отдавая себе в этом отчета, говорят нечто утвердительное и в то же время качают головой, что расценивается окружающими как отрицание. Аналогично закрытая поза тела (нога на ногу, скрещенные на груди руки) или отведенный в сторону взгляд (прерванный контакт глаз) часто говорят о несоответствии между словами и действительным мнением человека, с которым вы разговариваете. Согласованность различных сторон поведения собеседника имеет такое же значение для успешного общения, как и общая согласованность между собеседниками. А она достигается в процессе подстраивания собеседников друг к другу. Трудно полностью контролировать подобную согласованность у других, даже имея в виду все те бессознательные мотивы, которые оказывают влияние на их поведение. Но вполне можно взять на себя ответственность за свой вклад в общение – например, за установку и поддерживание на протяжении всей беседы тесного контакта. И вполне возможно добиться согласованности всех составляющих поведения. От этого зависит успешность вашего общения с кем-либо.

При рассмотрении конкретных примеров легко убедиться, как велика может быть роль несогласованности компонентов общения. Например, начальник может тщательно продумать все свои слова и жесты для того, чтобы успокоить подчиненного. Но в то же время никто не застрахован от бессознательного желания насладиться своей властью в данной ситуации. Скорее всего, человек подчиненный почувствует такое двойственное настроение начальника, но это может и не произвести на него должного впечатления. В таком случае начальник потерпит двойную неудачу: не будет выполнена основная задача (разговор с подчиненным относительно решения назревшей проблемы), да и удовлетворение не будет получено. Помните: что бы вы ни говорили и ни демонстрировали своим поведением на сознательном уровне, существует множество разного рода иных сигналов, подаваемых голосом, глазами и телом, которые все равно выдадут правду. Если эти сигналы не будут соответствовать содержанию слов, общение не будет успешным.

Вернемся к примеру, касающемуся общения с разгневанным подчиненным. На самом деле у начальника может и не быть особого желания его успокаивать. Поэтому даже если вы тщательно продумаете все свои утешительные слова и жесты, все равно в душе вам захочется поставить его на место. Таким образом, вы потерпите неудачу с точки зрения достижения непосредственных целей в вашей сфере деятельности. Также могут возникнуть проблемы, касающиеся долговременных отношений с коллегами.

Было бы странно говорить о процессе общения и ничего не сказать о языке. Лингвистический элемент НЛП содержится уже в самом его названии. Люди, умеющие общаться, знают, сколь много зависит от правильного выбора слов. В некоторых случаях язык дает возможность быть более точным. Например, фразу «встретимся на станции» следует конкретизировать, чтобы не пришлось потом тратить время на выяснение возможных недоразумений. В других случаях язык, напротив, помогает создать впечатление расплывчатости и неопределенности. К примеру, если вы хотите услышать от своих сотрудников какие-то новые творческие предложения, то чем менее конкретно вы сформулируете задание, тем будет лучше. Аналогично лучше дать возможность клиенту самому представить себе пользу и удовольствие, которые он получит от рекламируемого продукта, чем сразу же оглушить его подробным техническим описанием. Намеренно неточный, метафоричный язык в гораздо большей степени стимулирует работу воображения собеседника и способствует установлению более тесного контакта с ним, чем обрушиваемый на него поток подробностей. Может, это и делается с самыми лучшими намерениями, но приводит скорее к потере контакта, чем к его развитию. Чтобы убедиться в этом, достаточно провести несколько бесконечных минут в компании этакого технического гения – продавца в супермаркете. Выбор способа и языка общения зависит от конкретной ситуации и целей, которые вы перед собой ставите.

Как это ни странно, но язык дает лишь слабое представление о том богатстве и разнообразии мыслей, которые роятся в нашем сознании и которыми мы пытаемся поделиться с окружающими. В основном мы используем язык лишь на поверхностном уровне. Например, вы сказали: «С ней произошел несчастный случай». Более глубокий смысл этой фразы может быть следующим: «Елена, 38 лет, ассистент в компании «Грегори и Ко», мать двоих детей, сломала руку чуть выше запястья, когда упала…» и т. д. Этот ряд можно продолжить до бесконечности. Другими словами, произнесение какой-либо фразы – это некий удобный способ проявить наши знания и понимание ситуации.

Конечно, язык является единственным разумным средством для поддержания социальных контактов, но для людей, склонных к опрометчивым поступкам, неправильное его использование чревато массой неожиданных проблем. Чрезмерное упрощение речи приводит к тому, что мы обобщаем так, что значительная часть конкретных деталей не доходит до адресата. Или опускаем любую информацию, которую, как мы полагаем, собеседник и так имеет или же которая является, с нашей точки зрения, несущественной в данном случае. В некоторых случаях мы искажаем значение слов, иногда до неузнаваемости.

Существуют некоторые универсальные или абсолютные термины, которые однозначно порождают определенного рода эмоции и напрочь блокируют общение. Кто бы из собеседников их ни употреблял, это в конечном счете обходится дорого им всем. Такие выражения, как «ты всегда так говоришь» или «вы никогда не делаете этого», не только несправедливы, но и способны полностью нарушить контакт между людьми и тем самым свести на нет результаты общения. За этими выражениями, конечно, прячется иной, остающийся невысказанным смысл. А то, что действительно сказано, может совсем не соответствовать вашим намерениям и уж тем более не способствовать повышению эффективности общения. Примером такого рода выражений являются обобщения типа «каждый», «все», «никто». За ними стоит совершенно непримиримая позиция, исключающая возможность диалога: «Моя “карта реальности” единственно верная». Какой может быть реакция на эти слова? «Всегда верна» или «никогда»? Используя обобщающие слова, человек демонстрирует слабость собственной позиции. Обычно он получает точно такую же схему в ответ. Ее довольно просто узнать в разговоре по характерным обобщениям.

Несколько сложнее обстоит дело со скрытыми обобщениями, особенно если вы увлечены содержанием беседы и уделяете недостаточное внимание структуре языка вашего собеседника и лингвистическим моделям. «Молодежь нынче не та» – по всей видимости, здесь подразумевается, что вся молодежь такова. А теперь представьте себе, о чем можно подумать и что можно сделать, основываясь на подобном суждении и не ставя вопроса о его границах?

Обнаружив обобщения, подумайте и примите решение, как реагировать на такого рода поверхностную структуру сообщения (и стоит ли вообще реагировать). Помните, что ваш собеседник, возможно, вовсе не имел в виду всех, хотя выразился именно так. Это легко проверить позже в ходе беседы. Если же он действительно имел в виду всю молодежь, то на столь шатком основании сложно выстроить взаимный контакт, разговор быстро зайдет в тупик. И снова у вас есть выбор: либо принять это и промолчать, либо же попытаться показать собеседнику всю примитивность и абсурдность подобного обобщения. Возможно, на самом деле он имел в виду не «всех», а сказал именно так намеренно – чтобы убедить вас, удивить или произвести соответствующее впечатление.

Некоторые люди используют такие слова или производные от них, как «не могу», «возможно» или «невозможно». У многих выражения типа «вы не можете поступить так» или «это совершенно невозможно» являются расхожими. Но это такие же обобщения, как и слова «никогда» или «всегда», которые часто их сопровождают. Выражение «я бы так никогда не смог» подразумевает, что человек почему-либо не может что-то сделать. В ответ можно спросить: «А почему не можете, что вас останавливает?», «Что произойдет, если вы сделаете это?» или «Что нужно сделать, чтобы такое действие стало возможным?»