Какие сложности возникают на этапе организации «с нуля» или реорганизации ОП?

Марианна: Сложности, как правило, возникают с определением структурного размера отдела, формированием систем взаимодействия и информационной связи с другими подразделениями, с управлением персоналом.

Какие цели и задачи являются приоритетными для ОП на разных этапах его развития?

Евгений: Приоритетной целью является результативная работа с клиентами, причем со временем акцент по работе с клиентами должен смещаться от количества в сторону качества. В начале деятельности отдела важный показатель – количество клиентов, затем важнее становится глубина работы с клиентом, например количество ассортиментных линеек, продаваемых клиенту, а это уже вопрос качества продаж.

Марианна: Наиболее распространенными целями ОП являются:

• прибыльность (величина прибыли, рентабельность, доход и т. п.);

• положение на рынке (доля рынка, объем продаж, доля рынка по отношению к конкурентам, доля отдельных продуктов в общем объеме продаж и т. д.);

• финансовые ресурсы (движение денег в организации и вне ее).

Какие факторы влияют на эффективную работу ОП?

Владислав: На рынке недвижимости влияние внешних факторов на работу ОП выражено достаточно сильно: политические и экономические «встряски» вызывают резкие колебания цен, информация в СМИ (статьи, рейтинги) может повлиять на динамику продаж и уровень клиентов. С точки зрения внутренних факторов – работа с людьми (разный возраст, мотивация на работу).

Марианна: Ощутимо влияние внешних параметров: осуществление обратной связи с клиентом, эффективность маркетингового анализа рынка.

Внутренние факторы: система информирования в компании, комплексная работа всех подразделений, присутствие обратной связи в работе, возможность делегирования полномочий.

Товар – любой продукт производственно-экономической деятельности в материально-вещественной форме.

Товар – материальное воплощение предмета, удовлетворяющего потребности клиента при его покупке.

Товар имеет потребительские свойства, качество, цену, название, упаковку, способы применения и монтажа и подкрепляется послепродажным обслуживанием, условием поставки, кредитом, гарантией.

Бренд – это узнаваемость, имя, термин, дизайн, символ, идентифицирующие товар или услугу на рынке и выгодно отличающие его от товара, который принадлежит другим производителям.

Жизненный цикл товара (ЖЦТ) период времени от возникновения идеи товара до снятия его с производства, имеет примерно такие же этапы развития, что и жизненный цикл компании («Проект» (инвестиции); «Старт» (маленький объем продаж, накопление прибыли); «Рост» (высокий рост объемов продаж и прибыли); «Зрелость» (замедление темпов роста); «Спад»), и в зависимости от этого разную текущую динамику объема продаж и темпы роста прибыли.

Покупатели при выборе товара ориентируются на разный набор его характеристик и дополнительных потребительских свойств, таких как:

• качество;

• ассортимент;

• цены;

• бонусы (распродажи, скидки);

• формы оплаты;

• предоставление бесплатной упаковки, установки, обслуживания;

• удобный график работы и месторасположение офиса, склада, магазина;

• качество и скорость обслуживания;

• условия доставки;

• удобное размещение товаров в зале, на складе;

• наличие и оформление информации о товарах;

• профессионализм продавцов-консультантов;

• оформление рекламных материалов и коммерческих предложений, фирменный стиль;

• внешний вид продавцов, их отношение к клиентам;

• возможность возврата/обмена товара.

Конкурентные преимущества характеристик товара необходимо постоянно актуализировать, составлять методички по «предложению» их клиентам, доносить информацию о товаре до каждого сотрудника отдела, работающего с клиентами.