– А что за товар?

Далее – болтать, не переставая, пока настроение NN не улучшится. Оплатить она, может, так и не согласится, но завтра ей будет интересно узнать, признался кто-нибудь в получении лишнего и дорогого товара или нет. А там, глядишь, и деньги будут.

Помните: не только директор клиента бывает в отпуске, ваш тоже может себе позволить уехать. Но это чаще всего не работает. Во многих фирмах запрещено беспокоить директора. Любой конфликт решается уполномоченными лицами. Редко когда требование позвать к телефону САМОГО исходит от руководителя фирмы-неплательщика. А вот заведующая или товаровед часто хотят пообщаться напрямую. Причин такого поведения несколько. Первая – уверенность в том, что ей откажут. Значит, отсрочить платеж можно будет еще на несколько дней. Вторая – убедить вас, что ее гнев так силен, что вот она пожалуется и менеджера уволят в два счета. Директор будет недоволен, что его беспокоят и проучит всех. Он ведь не знает, как распоясались его подчиненные! Третья причина в том, что человек забыл, что есть такое понятие, как субординация. Он ведь клиент, он олицетворяет собой фирму, в которой работает. И карьеру он сделал – ого какую! Ведь подарки и прочие бонусы получает не директор, не хозяин, а товаровед, от которого часто зависит объем заказа. Менеджеры и торговые представители трепещут в его приемной, мчатся на зов по первому требованию. Вот и теряет человек чувство реальности.

Приятного в этом мало. Вас он тоже ни во что не ставит. Угождайте ему, а что делать? Есть, правда, второй вариант. Я однажды им воспользовалась на свой страх и риск – тоже позвонила директору разбушевавшегося товароведа. Спокойно, по-человечески объяснила тупиковую ситуацию. Без истерик и недоумения. Сказала, что если оплата столь незначительной для наших фирм суммы требует разговора двух директоров, то – пожалуйста. В конце концов, кто в прибыли заинтересован? Директора или мы с товароведом?

Третий вариант непосредственно вытекает из второго: объясните товароведу, как вы можете поступить, и в какое глупое положение вы поставите своих руководителей. А причины негодовать у него (товароведа), без сомнения, есть, и вы со своей стороны предпримете все меры, чтобы такого вопиющего безобразия больше не повторялось. Уже сегодня вами будет составлена служебная записка… И не стесняйтесь гарантировать любые жесткие меры. Даже пообещайте, что лично сообщите обо всех тяжких телесных повреждениях, которые причинит ваш директор виновному. И даже выполните обещание.

На эту тему много сказано, написано. Это знают абсолютно все, но… Но при разговоре с клиентом само собой меняются настроение, интонация голоса. А значит, теряется контроль и цель не достигается. Мне в этом смысле повезло. Обладая властным характером и манией величия, я даже фамилию свою произносила так, будто она сама по себе была достаточным стимулом вернуть деньги.

Начнем с самого простого: умеете ли вы правильно говорить по телефону? Поддерживаете ли вы авторитет компании, в которой работаете? Обладаете ли достаточными полномочиями?

Итак, есть задолженность. Ваши установки для диалога:

• Не важно, чья непрофессиональная работа стала причиной возникновения долга. Все мы люди, и все мы можем ошибаться. И накладки иногда случаются. Однако в вашей фирме работают только профессионалы высокого уровня. Это касается абсолютно всех структур.

• Вам проще взять вину на себя, поскольку вы знаете, как решить проблему. Чем меньше людей «замешаны» в проблеме, тем проще ее ликвидировать. Ложным является стремление угодить должнику и «простить» его долг путем поиска виновных и бичевания собственных коллег. Вы – серьезная компания, в которой следят за уровнем квалификации работников. Это – для вменяемых клиентов. Для невменяемых товароведов иной подход (см. выше).

• Вы ведете переговоры от своего лица, но у вас за спиной дружная и профессиональная команда, точь-в-точь, как в рекламных роликах.

• Вы наделены полномочиями принятия решения и вам, в конце концов, решать, как поступить с должником. Немного слишком? Нет, поверьте! Во всяком случае, ваш собеседник не попытается решить конфликт, минуя вас, не привлечет директора или других руководителей отделов. А уж вы готовы нести ответственность за свои решения.

• Под вашим руководством находится целый отдел сотрудников, готовых по первому требованию предоставить любую информацию о состоянии взаиморасчетов и взаимоотношений с клиентом.

• Стаж вашей работы велик.

• У вас большой стол, высокий стул.

Разумеется, это часть спектакля, необходимый антураж. Вы можете придумывать собственный образ величия и могущества, лишь бы обрести нужную твердость голоса. О себе вы можете думать что угодно, а вот ваш собеседник должен быть уверен, что разговаривает по телефону с очень серьезным человеком. Зачастую оппонентом является не генеральный или финансовый директор, а товаровед, маркетолог, заведующий. Повторюсь: не каждый из них адекватно оценивает собственную персону. Они требовательны, амбициозны, и у них часто завышенные запросы. Они могут устроить грандиозный скандал из-за разбитого флакончика или недостаточно широкой улыбки работника службы доставки. Сидя на высоком стуле и положив руки на массивный дубовый стол (воображаемый), вам будет легче удержаться от желания извиниться за беспокойство и убежать. Вы сможете говорить на равных. Откуда собеседнику знать, какой у вас уровень зарплаты? Развлекайтесь, играйте. Помните, для чего вы вышли на эту сцену. Со временем поймете, что с такими клиентами проще всего договориться. Немного крови – и они довольны!

Гораздо сложнее общаться с человеком, который убеждает вас, что он – почти пустое место. Он ничего не решает, все во власти генерального директора, а у того свои причины не платить, и причины эти вашему собеседнику неведомы. Он, собеседник, ну очень хочет вам помочь, он все-все понимает. Но даже телефон директора не даст, потому что не знает, по статусу не положено. И чем грознее вы требуете, тем громче он всхлипывает и вжимается в стул. И чем больше вы попытаетесь сочувствовать ему и вникать в суть его проблем, тем меньше будут ваши шансы на успех. Работает не ваша модель поведения, результата добиваетесь не вы. Вам что, жалко? Вон у вас – и стол большой, и стул высокий, и зарплата, конечно, впечатляет. А сирый товароведишка на поломанной табуреточке сидит и всех ужасно боится. Однако и для такого типа поведения есть методы работы, позволяющие добиваться результата.