Важнейший краеугольный камень интернет-магазина – доставка и оплата. В условиях России с ее огромными расстояниями и ненавязчивым сервисом это ключевой момент в успехе удаленных продаж. До сих пор самой популярной формой оплаты является «наличный расчет с курьером при доставке», что в масштабах целой страны реализовать, мягко говоря, непросто. Однако в любом случае в вашей схеме удаленных продаж нужно предусмотреть максимально широкий спектр способов оплаты и доставки заказов.

Причем эта информация должна быть именно на сайте, максимально подробная, желательно с калькулятором стоимости и срока доставки в зависимости от региона.

Согласитесь, будет обидно, если человек откажется от покупки из-за того, что для его города не предусмотрен интересующий его способ оплаты. Поверьте, способы оплаты могут потребоваться самые экзотические. Лучше всего предусмотреть интеграцию с каким-то платежным агрегатором, позволяющим принимать все возможные электронные валюты, кредитные карты и т. д.

Что если вы не проработаете варианты доставок и ваши клиенты не получат посылку вовремя? Вряд ли это пойдет на пользу вашему бизнесу.

Имейте в виду, что негативными впечатлениями покупатели делятся гораздо охотнее и активнее, чем позитивными. Во время подбора магазина покупатели чаще ищут отрицательные отзывы: были таковые в адрес интернет-магазина или нет. Будьте уверены, каждый промах будет стоить дорого, в том числе в силу быстрого распространения негативной информации.

Чем больше вы расскажете о своем сервисе, тем больше доверия будет у покупателя, а повышает его предоставление гарантий на продукт, особенно возможности безусловного возврата товара в течение определенного времени.

Если ваш продукт качественный, то процент возврата в абсолютном большинстве случаев будет невысоким, но сам факт, что вы даете гарантию, сформирует ореол надежности вокруг вашего сервиса и поднимет продажи. Причем в российской практике есть удивительные примеры гарантий. Так, один интернет-магазин рубашек ввел такое правило: если в течение двух недель покупателю не скажут три комплимента о его новой рубашке, то они возвращают деньги.

Еще один важный момент. Чем больше срок гарантии, тем, как правило, риски продавца меньше. Когда человек знает, что у него впереди еще целый год гарантии, во время которого можно вернуть товар, он более охотно его купит. Затем, скорее всего, он просто забудет его вернуть, если что-то в приобретенном товаре не понравится.

Главное в подготовке интернет-сайта – организовать его бесперебойную работу. Все разделы сайта должны функционировать безотказно. У клиентов богатый выбор магазинов, и если ваш сайт работает плохо, они уйдут к вашим конкурентам, у которых он работает как часы.

Итак, необходимо выбрать надежный хостинг. При большой посещаемости сайта (а мы надеемся, вы стремитесь именно к этому) каждый час простоя может приводить к большим потерям.

Не менее важно составить грамотное описание товаров. Поскольку у ваших потенциальных покупателей нет возможности прийти в магазин и пощупать товар или пообщаться с менеджером, единственный способ превратить потенциального покупателя в реального – подробно описать предлагаемый товар. Чем больше деталей, тем лучше.

Если вы продаете физические вещи (например, одежду, предметы быта), то опишите размер, цвет, функционал.

Если вы предлагаете услуги – расскажите максимально подробно, на что способна ваша компания и чем она лучше других.

Кстати, хорошее описание нужно не только вашему продукту. Подробное описание необходимо каждому разделу и сервису, размещенному на сайте. Клиент должен получить как можно больше ответов на свои вопросы, пользуясь вашим интернет-ресурсом. В этом случае высока вероятность, что он посчитает сделку безопасной и купит продукт у вас.

Без телефона – никуда. Для многих клиентов делать заказ по телефону гораздо привычнее, чем через Интернет. В компании «1001 Тур», несмотря на все возможности автоматизации, в летний сезон раздается до 1000 звонков в день от желающих приобрести железнодорожные билеты именно по телефону.

Если вы хотите, чтобы клиенты звонили вам по телефону, укажите номер на сайте, причем не мелким шрифтом в самом низу, а вверху страницы крупным шрифтом.

Вы поступите мудро, если приобретете номер 8–800. На такой номер клиенты звонить не боятся. На городские и мобильные телефоны звонить не каждый станет, поскольку возможен роуминг, за который клиент платить не готов.

Представление, что это очень дорого и доступно только крупным компаниям, ошибочно. На самом деле при не очень большом объеме трафика можно уложиться в сумму до 5 тыс. руб. в месяц. В эту стоимость уже входит определенное число минут для ответа на звонки. Провайдеров таких услуг довольно много, и они активно конкурируют, сражаясь за клиентов и снижая цены.