– «Введите номер кредитной карты». Сосед мне кричит, что на карте Visa закончились деньги, я хочу заменить ее на MasterCard. Еще не поздно это сделать?

Если какое-то действие приводит к появлению определенных обязательств, то, само собой, пользователь будет здорово волноваться. А что если у него украдут деньги с карты или еще как-нибудь обманут? Как не ошибиться со всеми этими кнопками и ссылками? Старайтесь при каждом удобном случае развеять сомнения покупателей. Тогда они почувствуют себя уверенней и совершат покупку.

Имейте в виду: единственное действие, которое может сделать посетитель, – это нажать кнопку мыши: клик – и увеличилось изображение, клик – и он перешел на другую страницу, клик – оказался в строке поиска, клик – товар попал в корзину, клик – покупатель уже заполняет форму заказа. Больше ничего от него не требуется. А вы должны сделать так, чтобы он совершенно не задумывался над этими кликами. Отвечая на его вопросы, вы облегчаете ему путь, который ведет к покупке.

Изучите каждую страницу своего сайта. Везде, где от пользователя требуются какие-то действия, подумайте, какие вопросы у него возникнут. Как развеять сомнения посетителей в самый подходящий момент, чтобы они не боялись нажать кнопку мыши? Мягко и ненавязчиво убедите их в том, что все будет хорошо. Тогда они легко согласятся с вами и сделают следующий шаг.

Не забывайте о точках действия – им так часто не уделяется внимания! Расположите сообщение о неразглашении личных данных рядом с кнопкой «Подписаться» или «Отправить», и количество положительных ответов увеличится в несколько раз. Пусть номер телефона (звонок – бесплатный) будет виден на любой странице. Тогда, если у покупателя возникнут трудности, он позвонит вам, а не уйдет на другой сайт.

Как вы докажете покупателям, что заинтересованы сохранить их хорошее настроение, даже если товар не оправдает их ожиданий и не вызовет особого восторга? Как они узнают, что вы готовы нести ответственность за свой товар до конца и, если нужно, примете его обратно?

Давайте рассмотрим этот вопрос на примере. Все описанные ниже сайты занимаются продажей одежды.

Интернет-магазин Lands'End. Этому торговому гиганту можно только позавидовать. У него такой замечательный сайт, что сразу видно – ребята знают, как надо вести дела. Предположим, вы захотели купить здесь брюки. Попав на страницу с описанием, вы прочитаете о достоинствах этой модели, за пару минут внесете свои размеры, просмотрите отзывы других покупателей и информацию по доставке. Вам предложат сохранить ваши размеры. Далее вы нажимаете ссылку «Подробнее», расположенную под текстом описания, и не видите ни слова о возврате или обмене брюк в случае, если они вам не подойдут. Однако у вас есть возможность задать свой вопрос на сайте и быстро получить на него ответ.

Допустим, вы все-таки решили заказать брюки, хотя и не получили никаких гарантий. Процедура заказа проходит в несколько этапов: вы регистрируетесь, выбираете стиль и цвет брюк, вводите свои настоящие (здесь будьте предельно честны) размеры. (Если вы допустите ошибку, придется вносить их заново.) Затем нужно еще раз подтвердить все данные. Только после этого вы попадете на страницу «Добавить в корзину», и наконец-то перед вами появится текст: «Гарантийные обязательства. Если вам не понравился товар, вы можете в любое время обменять его или получить деньги обратно».

Конечно, хорошо, что это сообщение находится в точке действия. Однако вам пришлось немало потрудиться, чтобы попасть на страницу корзины. Далеко не все сомневающиеся посетители дойдут до этой точки пути, если, конечно, подобные заверения не встретятся им раньше.

Интернет-магазин L.L.Bean. Это еще один крупный сайт, где можно купить одежду и аксессуары. На домашней странице вы не увидите сообщения «Покупай с уверенностью», но при внимательном рассмотрении левой панели навигации можно заметить ссылку на предоставляемые гарантии. Однако в самом начале процесса покупки мало кто из посетителей заинтересуется возвратом и обменом товара – ведь они только что пришли на сайт. они даже еще не знают, будут ли что-нибудь покупать.

Предположим, вам понравилась рубашка, и вы зашли на страничку с ее описанием. В том месте, где от вас требуется согласие на покупку, вы не видите никаких сообщений о возможности возврата или обмена товара. И тем не менее рубашка попадает в корзину. Но даже на странице оформления заказа вы так и не увидели ничего такого, что развеяло бы ваши сомнения.

А ведь сайт L.L.Bean предоставляет полную гарантию на любой товар:

Однако, чтобы прочитать это сообщение, необходимо на время забыть о покупке и зайти в соответствующий раздел сайта. Зачем нужно прерывать процесс продаж? Это не приводит ни к чему хорошему.

Интернет-магазин Eddie Bauer. На домашней странице этого сайта тоже нет слогана «Покупай с уверенностью!». Нет его и на странице с описанием продукта, где покупатель должен принять решение о покупке. Попав на страницу корзины, вы опять же не увидите ни слова о возврате или обмене товара, хотя здесь есть информация о вариантах доставки. Конечно, несмотря на это, многие пользователи оформляют заказ и вводят множество данных о себе. А ведь они даже не знают, примут ли у них товар, если он им не понравится!