Учебное пособие, подготовленное доктором педагогических наук, профессором РГПУ им. А. И. Герцена Альбиной Павловной Панфиловой, выполнено на основе анализа теоретического и практического коммуникативного опыта по налаживанию эффективного делового взаимодействия, описанного в отечественной и зарубежной литературе. В книге освещается широкий спектр проблем деловой коммуникации в профессиональной деятельности: особенности делового общения в новых экономических условиях, вербальные и невербальные средства коммуникации, психотипы участников делового взаимодействия и их специфика, формы делового общения и др. Несомненный интерес для читателей представляют практические рекомендации для профессионального общения при ведении переговоров и торгов, деловых бесед и споров с оппонентами, пресс-конференций и самопрезентаций, публичных выступлений. Книга может быть полезной для студентов, изучающих вопросы деловой коммуникации, предпринимателей, банкиров, менеджеров, маркетологов, юристов, психологов, экономистов, лингвистов, социологов, специалистов по паблик рилейшнз, рекламе и купле-продаже.
САНКТ-ПЕТЕРБУРГСКИЙ ИНСТИТУТ ВНЕШНЕЭКОНОМИЧЕСКИХ СВЯЗЕЙ, ЭКОНОМИКИ И ПРАВА
ОБЩЕСТВО “ЗНАНИЕ” САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
И ЛЕНИНГРАДСКОЙ ОБЛАСТИ
А. П. Панфилова
ДЕЛОВАЯ
КОММУНИКАЩ1Я
В ПРОФЕССИОНАЛЬНОЙ
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
Учебное пособие
Второе издание
САНКТ-ПЕТЕРБУРГ · 2004 ·’
ББК 88.53
? 16
Научный редактор
доктор философских наук,
профессор С. А. Сидоров
Ленинградской обл., 2004
ISBN 5-7320-072"-0 © А. П. Панфилова, 2004
ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение 3
Раздел I. Коммуникативная компетентность специалиста 9
Глава 1. Общение как социально-психологический механизм взаимодейст-9
вия в профессиональной деятельности
Глава 2. Виды общения 20
Глава 3. Характеристики делового общения 23
Глава 4. Вербальные средства коммуникации 33
Глава 5. Коммуникативные барьеры * 49
Глава 6. Слушание в деловой коммуникации 75
Глава 7. Вопросы в деловой коммуникации 91
Глава 8. Ответы на вопросы 97
Глава 9. Невербальные средства в деловой коммуникации 114
Глава 10. Какие сигналы выдают неискренность, обман? 166
Глава 11. Репрезентативная система в деловой коммуникации 177
Раздел II. Психолого-коммуникативный потенциал деловых партнеров 194
Глава 1. Психогеометрические характеристики личности 195
Глава 2. Типы посетителей коммерческих ярмарок, выставок 208
Глава 3. Ролевые и манипулятивные классификации 213
Раздел III. Формы деловой коммуникации 232
Глава 1. Деловой разговор 233
Глава 2. Деловая беседа по телефону 253
Глава 3. Деловые совещания 263
Глава 4. Пресс-конференция 279
Глава 5. Деловые переговоры 293
Глава 6. Торги 324
Глава 7. Дискуссия, симпозиум, полемика, дебаты, спор и др 343
Глава 8. Публичная речь 381
Глава 9. Презентация 400
Глава 10. Самопрезентация 409
Раздел IV. Методы стимулирования критического и творческою
мышления специалистов в деловой сфере 429
Глава 1. Обучающие игры 430
Глава 2. Методы генерирования идей 438
Глава 3. Критика в деловой коммуникации ‘/. 453
Глава 4. Комплименты в деловой коммуникации 470
Заключение 482
Глоссарий 484
Библиографический список 492
Деловому общению обучают сегодня в школах бизнеса и
менеджмента, его вводят в учебные программы престижных вузов, ему
посвящают международные семинары и симпозиумы. Интерес к нему
велик, а выбор столь необходимых учебников по деловому общению
(особенно отечественных авторов) весьма скуден. Все это делает
появление данного учебного пособия, целиком посвященного деловой
коммуникации, весьма актуальным.
В книге широко использованы достижения отечественной и
зарубежной науки, а также более чем двадцатилетний опыт преподавания
автором этой дисциплины руководителям и специалистам различных
отраслей народного хозяйства, студентам вузов, коммерческих школ и
курсов.
Перед нами одно из первых учебных пособий, где рассматриваются
практически все наиболее часто используемые формы делового общения, как традиционные, так и получившие распространение в последние годы.
Несомненным достоинством книги является насыщенность
практическими материалами, помогающими освоить описанные в
теоретической части коммуникативные приемы и процедуры.
Книга носит ярко выраженный обучающий характер. Она отвечает
на вопросы: как преодолеть коммуникативные барьеры, как
формулировать вопросы, как готовиться к ответам и как отвечать, как
выявить сенсорный канал и как использовать эту информацию, как
критиковать, как говорить комплименты и т. п.
Безусловный читательский интерес вызовут разделы, посвященные
стимулированию критического, конструктивно-творческого мышления, анализу проблемных ситуаций, ролевым и деловым играм, мозговой атаке
и др. Будучи специалистом по деловым играм, автор ввел в книгу ряд
собственных игровых разработок. Таковы, например, игры “Запрос”
(защита проектов), “Ранадо” (навыки делового общения), деловые