Шрифт:
• Следи за интонацией голоса, не теряй энтузиазм, не мычи монотонно.
• Говори неторопливо и ясно: голос передает настроение. Задача менеджера – быть убедительным, чтобы клиент захотел увидеть клуб и менеджера лично. В голосе должна звучать сила убеждения – это можно тренировать: записывать голос и слушать, менять и корректировать.
• Спроси имя клиента и называй его по имени, точно так, как он сам представился.
• Руководит разговором тот, кто задает вопросы, – заканчивай ответ на вопрос клиента своим вопросом.
• Будь уверенным в том, что клиент хочет посмотреть клуб, иначе он бы не стал утруждать себя звонком.
• Не усложняй разговор, не позволяй втянуть себя в разговор с деталями – все детали при встрече.
• Не сообщай информацию по ценам, иначе клиент не приедет – он и так все узнает по телефону.
• Улыбайся при телефонном разговоре, это меняет голос.
• Узнай мотивацию клиента, что его интересует, зачем и почему ему необходимо вступить в клуб.
• После назначения встречи возьми контакт.
Схема-шпаргалка, которую можно держать перед глазами, пока умение не перешло в навык.
Шаги по назначению встречи
1. Установление контакта.
2. Выяснение источника информации.
3. Выявление потребностей.
4. Предложение. Краткий обзор услуг, исходя из потребностей и интересов.
5. Приглашение на встречу.
6. Назначение встречи.
7. Обмен контактами.
Прежде чем практиковаться на клиентах, поэтапно потренируйся «на кошках». Именно поэтапно – для начала освой этапы с первого по третий. Доведя «первую тройку» до должного уровня, можешь двигаться дальше, поочередно подключая каждый последующий этап вплоть до обмена контактами. И помни: последовательность важна, т. к. только в этом случае разговор получается логичным и позволяет достичь цели!
Примеры входящих звонков
(В примерах 2 и 3 сохранена оригинальная речь, записанная на диктофон.)
Пример входящего звонка № 1 (разобран по этапам)
1. Установление контакта.
А. Если звонок поступает не через рецепцию, а напрямую в отдел продаж.
Менеджер: Добрый день. Фитнес-клуб… Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу. Как Вас зовут?
Клиент: Алексей.
Менеджер: Очень приятно.
В. Если звонок поступает через рецепцию и администратор рецепции представил Вам звонящего.
Менеджер: Алексей, добрый день. Меня зовут Мария.
Клиент: Я бы хотел узнать, сколько стоит карта.
Менеджер: Я сейчас Вам все обязательно расскажу.
2. Выяснение источника.
Менеджер: Как Вы о нас узнали?
Клиент: Рекламу видел.
Менеджер: Не могли бы уточнить, где именно?
Клиент: Видел перетяжку …
Менеджер: Спасибо.
3. Выявление потребностей.
Менеджер: Алексей, а Вы уже были в нашем клубе? (Хороший вопрос, чтобы показать, что побывать у тебя в клубе – это норма.)
Клиент: Нет.
Менеджер: А знакомы с клубной системой? Чем хотели бы у нас заниматься?
Клиент: Нет, но хотел бы ходить в тренажерный зал, бассейн, в общем так, для здоровья позаниматься.
4. Предложение.
Менеджер: Замечательно, Алексей. Наш клуб Вам обязательно подойдет. У нас много различных программ для улучшения здоровья и, конечно же, есть тренажерный зал и бассейн. При первом посещении Вы пройдете фитнес-консультацию и Вам порекомендуют программу занятий, с чего начать. Тренажерный зал у нас большой, с современным силовым и кардиооборудованием, на котором Вы можете тренироваться в любое время, укрепить мышцы и улучшить общий тонус. Бассейн Вам тоже обязательно понравится, он достаточно большой, в нем можно и просто поплавать, и отдохнуть или получить хорошую нагрузку. Также у нас есть сауна. Вы любите сауну?
Клиент: Да/нет (тут главное – включить его в разговор).
Менеджер: Отлично.
5. Приглашение на встречу.
Менеджер: Алексей, я приглашаю Вас к нам в клуб, мы посмотрим наши залы, бассейн и подберем удобный для Вас вид карты.
Клиент: Да, можно и подъехать.
6. Назначение встречи.
Менеджер: Когда Вам было бы удобно, Алексей? Сегодня или завтра?