— Будьте первыми, когда нужно слушать, и последними, когда нужно говорить.

— Научитесь слушать, и вы сможете извлечь пользу из речи даже тех, кто говорит плохо. Не забывайте, что хорошему порой учатся на примерах вульгарности и зрелище нелепостей очень часто способно породить хороший вкус.

— Два уха и один язык даны человеку, чтобы больше слушать и меньше говорить.

4.2. Механизм избегания конфликтогенов

Уметь переносить несовершенство других есть признак высшего совершенства.

Г. Винклер

Конфликтогенами принято называть слова, действия (или бездействие), которые приводят к конфликту. Дословный перевод этого слова — "рождающий конфликт", ибо окончание "ген" в сложном слове означает "рождающийся".

Рассмотрим особенность конфликтогенного поведения и основные способы его преодоления.

# Характеристика конфликтогенного поведения. Основными проявлениями конфликтогенного поведения обычно являются:

— открытое недоверие;

— перебивание собеседника;

— принижение значимости его роли;

— подчеркивание различий между собой и собеседником не в его пользу;

— устойчивое нежелание признавать свои ошибки и чью-то правоту;

— заниженная оценка вклада партнера в общее дело и преувеличение собственного вклада;

— постоянное навязывание своей точки зрения;

— неискренность в суждениях;

— резкое ускорение темпа беседы и ее неожиданное свертывание;

— неумение выслушать и понять точку зрения собеседника и еще многое другое, что обычно воспринимается окружающими крайне негативно.

# Основными словами-конфликтогенами в деловом (светском, семейно-бытовом и другом) общении являются:

— слова, выражающие недоверие: "вы меня обманываете", "я вам не верю", "вы не разбираетесь" и др.;

— слова-оскорбления: негодяй, подонок, дурак, бестолочь, лентяй, ничтожество и др;

— слова-угрозы: "мы еще встретимся", "я вам это припомню", "ты еще пожалеешь" и др.;

— слова-насмешки: очкарик, лопоухий, мямля, дистрофик, коротышка и др.;

— слова-сравнения: "как скотина", "как свинья", "как попугай" и др.;

— слова, выражающие отрицательное отношение: "я тебя ненавижу", "я не хочу с тобой разговаривать", "ты мне противен" и др.;

— слова-долженствования: "вы обязаны", "ты должен" и др.;

— слова-обвинения: "вы все испортили", "вы обманщик", "ты во всем виноват" и др.;

— слова, выражающие категоричность: "всегда", "никогда", "все", "никто" и др.;

Как правило, критикуемый, воспринимая перечисленные выше слова, вступает в борьбу за самого себя и пытается включить весь арсенал оборонительных и оправдательных средств. Если это происходит, то виновником такой ситуации становится тот, кто первым стал использовать слова-конфликтогены.

Еще одна важная особенность, объясняющая природу конфликтогенов, заключается в том, что мы более чувствительны к словам других, нежели к тому, что говорим сами.

Наша особая чувствительность относительно обращенных к нам слов происходит от желания защитить себя, свое достоинство от возможного посягательства. Но мы не так внимательны и корректны, когда дело касается достоинства других, и поэтому не так строго следим за своими словами и действиями.

# Типы конфликтогенных действий

Большинство перечисленных выше конфликтогенных действий можно отнести к одному из трех типов: 1) стремление к превосходству; 2) проявление агрессивности; 3) проявление эгоизма.

Рассмотрим, что собой представляет каждый из перечисленных типов.

1. Стремление к превосходству проявляется в том, что один из собеседников демонстрирует следующие аспекты своего поведения или отношения к партнеру:

— прямое проявление превосходства в виде приказания, угрозы, замечания (или другой негативной оценки), обвинения, насмешки, издевки и т.п.;

— снисходительное отношение, которое демонстрируется с особым оттенком как бы доброжелательности: "Успокойтесь", "Не обижайтесь", "Вы умный человек, а поступаете" и др.;

— хвастовство в виде восторженного рассказа о собственных успехах и достижениях. Обычно это в среде людей "таких же, как я", вызывает вполне очевидное раздражение, ибо среди равных не терпят превосходства;

— излишняя уверенность в своей правоте. Это демонстрируется безапелляционным высказыванием в достаточно категоричной форме типа "Я уверен", "Я считаю", "Однозначно", "Вне сомнения" и др. Использование таких утверждений обычно вызывает у оппонента желание усомниться в этом либо опровергнуть данное безальтернативное утверждение;