Попытайтесь сначала сами сформулировать ответ: как мы должны себя вести, если оказались стиснуты в очереди, лифте, в трамвае? Стоп.

Вам удалось сформулировать? А вот что получилось у нас:

Если мы вынужденно оказались притиснуты к другим, то согласно неписаному «уговору» мы должны с ними обращаться безлично.

Этот неписаный «уговор», конечно, привит нам воспитанием и различается в зависимости от культурных традиций. Некоторые народы (например, японцы) от давки страдают значительно меньше, чем другие. Однако в нашем западном культурном ареале (Западная Европа, Северная Америка) это предписание справедливо. Уже дети должны знать: в таких ситуациях нужно избегать встречаться глазами, постараться замереть и не заговаривать, разве что при крайней необходимости, да и то самую малость. Еще не выучившись этим правилам, маленькие дети иногда могут бесцеремонно уставиться в лифте на какую-нибудь толстую тетю или даже спросить «дядю», кому это он хочет подарить прекрасные цветы, которые он (возможно, даже слегка смущенный) держит в руке...

Представьте себе пятерых незнакомых между собой менеджеров. Все они собрались в одном и том же отеле, так как приглашены в качестве участников на некоторый семинар. Они еще не знают (это определится только через несколько минут), что они из одной и той же группы. И вот они, выйдя из зала для завтрака, стоят вместе и ждут лифт. (Будь это немецкие или американские менеджеры, они были бы одеты в черные костюмы и вели бы себя, наверное, следующим образом.)

Они молча расхаживают взад и вперед, как пять пингвинов, при этом держатся на максимально возможной дистанции друг от друга и зачарованно наблюдают за миганием лампочек спускающегося к ним лифта. Когда двери открываются, они входят, не касаясь друг друга, и так распределяются по кабине, чтобы в дальнейшем каждый мог по возможности защитить свою интимную зону. Они стоят прямые как палки и ждут, пока лифт не придет в движение, чтобы так же неподвижно уставиться на маленькие лампочки, отсчитывающие этажи. Наконец двери открываются, они покидают лифт, читают информацию на доске объявлений, из которой каждому становится ясно, что дальше необходимо следовать, скажем, в помещение 15, и идут вперед все с той же дистанцией друг относительно друга. Входят в помещение семинара и ищут свои места (предположим, что они были обозначены на доске объявлений). И только теперь они окидывают друг друга взглядом и отмечают, что они уже немного знакомы, затем слегка раскланиваются со своими невольными спутниками (возможно, даже приветствуют их еле заметной улыбкой), прежде чем их глаза, продолжая блуждание по аудитории, рассмотрят других, «совсем чужих» им участников.

Мы бы хотели указать еще на один интересный фено- мен — на освоение вроде бы только что бывшей незнакомой территории, в результате чего окружающее пространство как бы раскалывается на свое и чужое. Так, после первого же перерыва каждый при возвращении в аудиторию ориентируется на «свое» место. Я на своих семинарах иногда во время перерыва переносила именные таблички и личные вещи их владельцев на другое место, чтобы продемонстрировать группе, с каким негодованием или неприятным чувством большинство реагируют на такие перемены. Чувство покоя внутри своего «пузыря», о котором мы говорили, можно отнести и к «нашему месту», то есть оно становится нашей частью, частью нашей расширенной интимной зоны. Поэтому так интересен и показателен эксперимент со столом, который мы недавно описали. Исходя из этого, становится понятным, что некоторые официанты совершают грубую ошибку, когда опираются на стол рядом с клиентом или, не спросив разрешения, убирают со стола какие-то предметы — пепельницу, солонку и т. п. И совсем не важно, нужны посетителю последние или нет, это не играет никакой роли. Клиент оценивает это как посягательство на свой участок стола, и ему это неприятно. Когда вы в следующий раз будете обедать вне дома, можете понаблюдать за подобными случаями. Личная зона в связи с таким территориальным поведением просматривается и в библиотеке. Входя в читальный зал, каждый ищет для себя место на таком расстоянии от других, которое по крайней мере соответствует их личной зоне. Если теперь кто-то подсядет к нему ближе, чем позволяет неписаный закон, то можно будет увидеть проявление дистанцирующегося поведения. Эти сигналы будут выражены тем сильнее, чем больше свободных мест будет в читальном зале.

Общественная зона

Это следующая по порядку область, которая граничит с личной зоной. Кого же мы подпускаем на это расстояние?

Наша общественная зона зарезервирована для общественных контактов поверхностного характера, например для знакомых, большинства коллег и начальников!

рисунок 11

Ее мы держим открытой для начальника, отношения которого с сотрудниками в среднем хорошие. А также для коллег и обслуживающего персонала до тех пор, пока не приходят сигналы, указывающие на то, что они собираются приблизиться к нам на более близкое расстояние.

Границу между личной и общественной зонами мы могли бы научиться осознавать с помощью следующей игры. Предположим, что вы находитесь в группе, члены которой вам отчасти знакомы очень хорошо, а отчасти только поверхностно. Поставьте в середине комнаты какого-нибудь из группы, а второй пусть медленно к нему приближается, пока первый словом «стоп» не укажет: «Достаточно приближаться». Если вы и ваши друзья захотят научиться большему, можно сделать то же самое, но первый игрок должен останавливать второго без помощи слов, а второй должен суметь понять этот сигнал. При этом стоящий в середине игрок мог бы давать ясный сигнал (например, рукой за своей спиной) так, чтобы зрители могли видеть его и следить за тем, сколько еще шагов проходит второй игрок, прежде чем заметит сигнал, предписывающий ему остановиться.

Я советую каждому, кто профессионально занимается преподавательской деятельностью или работает в сфере обслуживания, делать такие упражнения как можно чаще. Эта игра, с одной стороны, может быть достаточно веселой, а с другой — опять же будет приучать глаз к сигналам раздражения, которые излучают многие подопечные или клиенты, если на их останавливающие сигналы не обращают внимания. Необходимо также понимать, что у большинства клиентов неопределенно-неприятная реакция возникает бессознательно, как мы это видели в эксперименте за столом, описанном Джулиусом Фастом. Это часто приводит к тому, что возникающие при этом отрицательные чувства клиент соотносит не с нарушением дистанции, а с содержанием произнесенных им слов. Так я сама однажды имела возможность наблюдать это во время беседы одного врача с фармацевтом. Врач принимал нас на ходу, так как обе лечебные палаты и его кабинет были заняты ожидающими пациентами. Фармацевт слишком близко приблизился к врачу, и тот подал сигнал, который, однако, не был принят во внимание. Голос врача становился все агрессивнее, и фармацевт воспользовался этим, чтобы со своей стороны заговорить еще более настойчиво, желая тем самым оказать большее давление на врача. Тогда врач неожиданно заявил: «Послушайте! Я принципиально против этого, я всех лечу гормональными препаратами! Кроме того, у меня все равно сейчас нет времени!». — С этими словами он скрылся в палате. Когда мы покинули клинику, фармацевт считал, что гнев врача относился к его последнему высказыванию о гормональных препаратах. Проведенная позднее перепроверка этого разговора у врача подтвердила ошибочность восприятия фармацевта. Врач сказал: «Вы знаете, я не переношу людей, которые имеют такую манеру наседать на собеседника!». Это означает, во-первых, что этот врач очень хорошо чувствовал, что его раздражало именно нарушение зонной границы, хотя он это словесно и не выражал в присутствии фармацевта. Во-вторых, даже в такой ситуации он зачастую бессознательно исходил из того, что ему уже по статусу не полагается уступать (я даже думаю, что на самом деле этот второй аспект нашим врачом не осознавался, но тут я могла и ошибиться, а уточнить с помощью контрольных вопросов по понятным причинам у меня не было возможности).

Открытая зона

В странах, говорящих по-английски, вслед за профессором Халлом используют понятие зон, которым мы здесь и воспользовались. Для этой четвертой зоны это имя звучит «public zone», причем слово public означает именно «открытый».

Под «открытой» зоной мы понимаем такую дистанцию, которая превышает общественную зону (расстояние между двумя лицами, которые знакомы, но находятся на удалении друг от друга, например соседи, азделенные садовым забором).

рисунок 12

Открытой зоной мы также считаем расстояние, которое отделяет учителя от класса, руководителя семинара от его участников (если он стоит перед группой), а также дистанцию между докладчиком и его слушателями. Что касается величины этой зоны, то можно ее определить с некоторым преувеличением: размеры открытой зоны могут простираться почти до бесконечности, насколько позволяет заснять человека фото-, кино- или телекамера. Таким образом, сегодня эта зона может простираться, что называется, вплоть до Луны, так как на сегодняшний день это самое удаленное место, которого достигал луч телекамеры.