Между продавцом и покупателем ведутся своего рода переговоры, основанные на том, каков сейчас последний писк моды, что имеется в продаже и что выглядит на нем хорошо. Никакой торговый агент, занимающийся продажей одежды, будучи в здравом уме, не продаст человеку нечто такое, в чем тот будет выглядеть ужасно. Но люди необязательно согласны по поводу того, как кто-то выглядит в том или ином наряде. Поэтому в данном вопросе и у клиента и у продавца есть широкое поле для маневра и принятия решения.

В случае с автомобилем дело обстоит не совсем так. Вы не будете упорно стараться придать человеку двухместную спортивную машину, если у него жена и четверо детей. Коль это для него вторая или третья машина и он нафарширован деньгами, то данный вопрос не столь важен. Но вы понимаете, что пытаясь всучить покупателю маленькую машинку, когда ему нужна большая, только порождаете еще одного недовольного человека. А ведь этого вам наверняка не нужно, — независимо от того, насколько вы сами уверены, что ему действительно требуется эта элегантная скоростная штучка.

Поэтому вы играете с покупателем в своего рода игру, пытаясь выяснить, что для него лучше всего, — вне зависимости от того, какие слова он говорит. Помните: то, что лучше всего для него, одновременно лучше всего и для вас, если вы хотите, чтобы в дальнейшем этот клиент хорошо высказывался в ваш адрес и когда-то в будущем снова пришел к вам за следующей автомашиной. И не забывайте, что в данную минуту вы имеете дело с напуганным человеком.

ОЧЕНЬ ВАЖНО УЗНАТЬ ЕГО ИМЯ

Он заходит в парадную дверь, и первое, что я говорю: «Приветствую. Меня зовут Джо Джирард», Но следующие мои слова вовсе не: «А как ваше имя?». Я ни в коем случае не хочу хоть чем-то пугать его дополнительно. Не хочу, чтобы он прямо в эту секунду начал пятиться назад. Поэтому, вместо того чтобы спросить имя напрямую, я говорю: «А ваше имя, стало быть...». Тут клиент обычно ни секунды не колеблется, прежде чем заканчивает данное предложение и сообщает мне свое имя и фамилию.

Заметьте, что в действительности я ни о чем его не спрашивал. Просто не дал ему ни малейшей причины видеть во мне человека, который пытается залезть ему в кишки. Все происходит естественно и как бы между прочим, а я же знаю его имя. С этого момента я пользуюсь им, потому что сейчас между нами личные взаимоотношения. Он Билл, а я Джо. Если клиент пытается обращаться ко мне через «мистер», я тут же поправляю его и даю знать, что меня зовут Джо. Тем самым я дополнительно растопил немного льда.

Как уже говорилось раньше, если он начинает с того, что ходит вокруг машины, стоящей в салоне, или даже заползает под нее, я поступаю аналогично. Я говорю совсем не много, поскольку хочу многое разузнать и хочу, чтобы он сообщил все это без необходимости выпытывать у него разные сведения.

Я могу спросить клиента, какую примерно машину он имеет в виду или на какой ездит сейчас, но в большинстве случаев веду себя пассивно и жду действий с его стороны. Это он должен поведать мне все. И как только он начинает говорить, я остаюсь рядом с ним и двигаюсь, не отступая ни на шаг. Но я никогда не давлю на него на данной стадии игры и не выступаю слишком энергично. Я хочу, чтобы он раскрылся, даю ему возможность показать себя. Это как в армейской разведке боем, где вы даете противнику обнаружить его укрепленные пункты и раскрыться. Причем, как я надеюсь, раскрыться чрезмерно.

Если кто-то зашел в салон и обращается лично ко мне по имени и фамилии, что случается достаточно часто, то у меня уже есть хороший зачин для разговора. Я задаю вопрос, как они узнали обо мне. И могу услышать в ответ, что человек прочитал обо мне где-то; тогда я продолжаю и уточняю, где именно, — и вот мы уже начали беседовать. Либо он может сослаться на чью-то фамилию, а я в ответ непременно откликнусь, что хорошо знаю того парня, даже если никогда о нем не слышал. Либо он может сказать, что обо мне говорили на заводе. На каком заводе? И мы начинаем говорить о том, где он работает.

Какими бы ни были его ответы, я втягиваю его в беседу, а тем самым, возможно, узнаю кое-что полезное, к примеру, кто ему известен из тех, с кем знаком я, либо где он работает. Если я услышу знакомую фамилию, то спрашиваю, уж не живёт ли он неподалёку от того человека и тем самым выведываю кое-что о том, в каком районе проживает мой нынешний покупатель, а значит — могу как-то догадаться о величине его доходах. С завода где он работаёт, мы переходим на должность клиента, а это приводит к еще одной оценке его заработка.

Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким устройством, но таким, чтобы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компьютером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где живет, о своих соседях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую-нибудь ценную информацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые одновременно являются наполовину вопросами и позволяют ему позже углубиться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слишком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориентируюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько стоит ваша нынешняя машина».