Самоуверенность может проявляться не только когда человек отвечает на вопросы, но и когда задает их. Продавцы иногда злоупотребляют такими вопросами, в которые уже заложен ответ, или такими, которые однозначно воспринимаются как манипуляции: «Вы же понимаете, что для вашего спокойствия страховка просто необходима?» Нормальных людей это отталкивает и, соответственно, разрушает продажу.

6. Надменность по отношению к клиенту, который не является профессионалом, и дерзкая уверенность в своем превосходстве даже над клиентом-профи. Эти качества могут быть вызваны самыми разными причинами, с которыми в каждом конкретном случае приходится отдельно разбираться. Иногда надменность обусловлена такими причинами, как нездоровая атмосфера в коллективе и неумение прощать дилетантизм.

Вопросы надменных продавцов отличают высокомерие, диктат, иногда насмешка, частенько намерение «спрошу, чтобы поставили галочку».

Часто надменность обусловлена избалованностью жизнью, а точнее — работой в окружении дорогих товаров. Это нередко встречается в магазинах компьютерной техники и автосалонах. У мальчика-продавца авто вообще нет, а дома — едва живой компьютер, но рабочее время он проводит среди очень дорогих компьютеров и машин, и это дает ему ложное чувство «причастности» к кругу пользователей столь качественной техники.

Еще есть особый вид «интеллектуальной» надменности. Она ярко проявляется в контактах богатого бритоголового покупателя-«бандита» и худого продавца-«очкарика». Очкарик позволяет себе смотреть на покупателя с псевдоморальным высокомерием: «Ну я-то по образованию близок к миру высокоскоростных процессоров, а ты собираешься купить эту причастность на грязные деньги». Это так блестит в линзах его очков, что по ним хочется ударить!

Участники тренингов часто удивляются, когда мы начинаем разговор об игре в поддавки. Такие игры категорически не принимают именно надменные. Ну как же не поглумиться над недостаточно квалифицированным покупателем?!

Специфические проблемы у надменных продавцов возникают, когда нужно задать вопросы, цель которых — поднять значимость собеседника. На эти вопросы клиенту отвечать приятно, и он может ощутить весомость своих знаний, проявить себя знатоком, умудренным жизненным опытом. Единственная цель, которая в этом случае ставится, — улучшение контакта. Они совсем не похожи на вопросы «для дела», и надменные продавцы, отвергая их, апеллируют именно к их ненужности и нефункциональности, а укрепление отношений их никогда не интересует.

7. Неумение задавать вопросы обычно связано с неспособностью найти «крючки» для построения вопросов. Как ни странно, этим болеют не только продавцы, но даже журналисты.

В принципе любой разговор полон таких крючочков и зацепок. Но, оказывается, не всем легко нацелиться именно на разговор. Специально интересуясь проблемами коммуникации и дотошно расспрашивая участников тренингов, я начал подозревать, что у некоторых людей есть программа поиска зацепок для начала монолога, длинного выступления. Они сортируют их по калибру и, если повод недостаточен для последующего затяжного полемического хода, его просто отбрасывают. Они могут не слишком глубоко продумывать сюжет своей микроистории и не заботиться о логичности ее поворотов, но у них отсутствует программа, предусматривающая только передачу хода.

На тренингах мы комментируем забавное правило «КГБ»: «клиент говорит больше». И часто в таких обсуждениях обнаруживается искреннее удивление некоторых слушателей тем, что продавцу может быть выгодна словоохотливость покупателя.

Чаще всего я ловлю любителей поговорить с помощью простого трюка: я позволяю им уйти в затяжной и долгий монолог, лишь время от времени слегка поощряя их своими вопросами. Потом мы этот разговор вспоминаем, реконструируем и потихоньку приходим к открытию, что моему собеседнику нравилась моя «заинтересованность», а вывод об этой «заинтересованности» он сделал именно благодаря моим попутным вопросам.

Ах, как интересно было бы заниматься «ремонтом» разговорных навыков и как жаль, что не это является смыслом и солью работы тренера продаж!..

8. Неспособность достаточно полно слышать речь собеседника обычно является признаком каких-то интеллектуальных проблем или таких психологических отклонений, как эгоцентризм, самовлюбленность, нарциссизм. Первая беда может обусловить неспособность уловить в словах оппонента подсказки для продолжения собственной аргументации и тугодумие, не позволяющие успеть понять полунамеки и даже довольно открытые и вполне прямые заявления, а вторая ломает коммуникативные тормоза и почти стопроцентно обеспечивает потерю самоконтроля, выход за пределы роли переговорщика, сбои из-за увлеченности собственной эмоциональной игрой.

Горько, что даже те, кто не читал сочинения Деревицкого о принципах переговорного торможения, умудряются успешно играть на неспособности оппонента достаточно полно слышать речь. Имейте в виду: если в переговорах что-то ломается и вы ловите себя на потере способности нормально воспринимать собеседника, то вполне возможно, что оппонент умышленно ускоряет разговор — именно для того, чтобы ваш «процессор» не успевал справляться с поступающей информацией.

На этих принципах манипуляции построены многие приемы речевого наведения транса, хорошо знакомые сторонникам нейролингвистического программирования (НЛП).