Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement – SLA) – письменное соглашение между поставщиком ИТ-сервиса (ИТ-услуги) и Заказчиком, в котором изложены согласованные критериии обслуживания.

Прейскурант – нормативное производственно-практическое издание, содержащее систематизированный перечень оказываемых ИТ-услуг с указанием цен на них.

Комитет по Информационным Технологиям – инстанция верхнего уровня по принятию решений о количестве, сроках и приоритетах выполнения Запросов на Изменения Исполнителем, состоящая из специалистов, которые имеют право давать экспертные рекомендации на осуществление изменений. Комитет должен состоять из представителей всех областей: ИТ-службы, а также представителей бизнес-подразделений.

Стратегические Инициативы – это собрание независимых дополнительных проектов и задач в области информационных технологий с определенными сроками, осуществляемых вне рамок ежедневной деятельности предприятия, цель которых – помочь организации получить запланированные результаты в среднесрочном периоде.

АС – автоматизированная система – это система состоящая из персонала и комплекса средств автоматизации его деятельности, реализующая информационную технологию выполнения установленных функций 1 .

Техническая поддержка – ряд организационных и технических мероприятий, направленных на обеспечение бесперебойной работы и своевременное решение проблем пользователей, а также обеспечение их необходимым объемом информации об используемых элементах ИТ-инфраструктуры предприятия.

Каталог ИТ-сервисов – утвержденный список ИТ-сервисов предоставляемых поставщиком ИТ – сервисов/услуг Заказчику.

Уровень обслуживания – совокупность параметров качества предоставляемых сервисных услуг, описанных в Соглашении об уровне сервиса (SLA).

В настоящее время – время бурного развития информационных технологий и их повсеместного применения во всех отраслях бизнеса трудно найти электронное или печатное или ИТ-издание, которое бы активно и регулярно не обсуждало тему «Эффективности ИТ».

Еще труднее отыскать руководителя, который бы хоть раз не задумывался и не задавал себе вопросы: «насколько эффективно ИТ подразделение?» или «почему ИТ поддержка столько стоит?», или «достаточный ли штат ИТ специалистов или наоборот их много?». Большинство руководителей верхнего звена затрудняются ответить на эти вопросы или имеют очень слабое представление об эффективности ИТ-подразделений по сравнению с другими подразделениями предприятий где «все прописано и определено».

На тему эффективности ИТ регулярно проводятся различные тренинги, форумы, семинары. Тренеры предлагают те или иные рецепты построения эффективной ИТ команды. Так что назвать тему «свежей» – нельзя, но, несмотря на обилие подобных материалов, а может быть вследствие их определенной однобокой направленности в сторону сокращения затрат на ИТ, хочется поделиться своими мыслями по озвученному вопросу.

Давайте обратимся к словарю и вспомним: что такое информационные технологии?!

Согласно определению, принятому ЮНЕСКО, ИТ (от англ. information technology, IT) – это комплекс взаимосвязанных научных, технологических, инженерных дисциплин, изучающих методы эффективной организации труда людей, занятых обработкой и хранением информации; вычислительную технику и методы организации и взаимодействия с людьми и производственным оборудованием, их практические приложения, а также связанные со всем этим социальные, экономические и культурные проблемы. Сами ИТ требуют сложной подготовки, больших первоначальных затрат и наукоемкой техники. Их внедрение должно начинаться с создания математического обеспечения, моделирования, формирования информационных хранилищ для промежуточных данных и решений. Специалистов по компьютерной технике и программированию часто называют ИТ-специалистами 2 .

Как отметил себе внимательный читатель, именно в определении мы первый раз сталкиваемся с «эффективностью». В данном контексте определения, информационные технологии направлены на применение современных высоких технологий, включающих в себя: аппаратное обеспечение (персональные компьютеры, ноутбуки, сервера и другие современные устройства), средства связи и коммуникаций, программного обеспечения для решения задач по «…эффективной организации труда…» или другими словами – использовать все передовые достижения человеческой мысли для повышения производительности труда, оптимизации материальных ресурсов во всех сферах деятельности отдельного взятого предприятия.

Еще раз обращаемся к словарю с целью освежить в памяти определение эффективности «Эффективность [efficiency, effectiveness] – одно из наиболее общих экономических понятий, не имеющих пока, по-видимому, единого общепризнанного определения. Но, это одна из возможных (важнейшая, но не единственная!) характеристик качества некоторой системы, в частности, экономической, а именно ее характеристика с точки зрения соотношения затрат и результатов функционирования системы. В зависимости от того, какие затраты и особенно – какие результаты принимаются во внимание, можно говорить об экономической, социально-экономической, институциональной, социальной, экологической эффективности. Однако границы между этими понятиями расплывчаты и вокруг них ведутся активные дискуссии 3 .