Рассмотрим наиболее распространенные модели отдела продаж.

В традиционном отделе продаж все менеджеры делают одну и ту же работу, у них одинаковые функции. Они отвечают на телефонные звонки, делают исходящие звонки, ездят на встречи, продают, работают с новыми, постоянными и ключевыми клиентами и т. д. В принципе, они выполняют все задачи. Нет разделения на тех, кто привлекает новых клиентов, и тех, кто работает с постоянными клиентами.

Плюсы традиционного отдела продаж:

простота в управлении;

низкие требования к квалификации руководителя отдела продаж;

гибкость в постановке задач;

быстрое обучение (когда приходит новый менеджер, его достаточно быстро натаскивают).

Минусы традиционного отдела продаж:

низкая эффективность труда, так как менеджеры распыляются в течение дня на разные виды работы. Много переключений с задачи на задачу;

базу клиентов легко увести, поскольку каждый менеджер работает со своими клиентами и клиент больше знает менеджера, чем компанию. Если от вас уходит сотрудник, он может забрать свою клиентскую базу. Вдобавок удалить ее с компьютера. Это очень распространенный способ открыть собственный бизнес среди менеджеров;

менеджеры подвержены звездной болезни, когда выходят на хорошие продажи. Люди считают, что раз они приносят много денег компании, без них бизнеса просто не будет, и поэтому могут шантажировать руководителя. Например, будут приходить на работу во сколько пожелают, требовать зарплату в разы больше рыночной, отпуска в удобное для них время и т. д. У одного моего клиента некоторые сотрудники позволяли себе опаздывать на работу на 2 часа, и он долго не мог ничего с этим поделать, потому что на них были завязаны продажи;

исчезают активные продажи . Со временем, когда бизнес растет, входящих звонков и клиентов становится так много, что заниматься активными продажами менеджерам просто нет смысла, потому что денег в зарплату хватает. Постепенно менеджеры по продажам превращаются в клиентских менеджеров. Это самая распространенная проблема. Активные продажи исчезают сами собой.

В двухступенчатом отделе продаж есть деление на менеджеров, работающих с постоянными клиентами, и менеджеров, которые работают с новыми клиентами, закрывают первую продажу. После того как клиент совершил определенное количество сделок (например, больше трех), он переходит в клиентский отдел. То же самое происходит, если превышена закупка определенного объема. Например, если клиент купил больше чем на 600 000 за одну или несколько сделок.

Здесь две ступени.

Первая ступень – отдел активных продаж (Lead Conversion). Здесь работают менеджеры по продажам, в функциональные обязанности которых входит рассказ клиенту о продукте и преимуществах, то есть помощь в совершении первой покупки. Кадровый состав этого звена должен быть профессиональным или хорошо обученным, поскольку он не просто повторяет три заученные фразы по скрипту (сценарию), а проявляет качества профессионального менеджера по продажам и умеет закрывать клиента на первую продажу. В этом подразделении работают активные менеджеры, главными преимуществами которых является пунктуальность, исключительная грамотность, настойчивость, умение вести переговоры, знание всех секретов продаж. Зарплата специалистов этого уровня должна быть выше, чем у сотрудников клиентского отдела. Наиболее эффективна минимальная ставка плюс процент с продаж, что стимулирует менеджера на продуктивную работу.

Вторая ступень – клиентский отдел или отдел по работе с постоянными клиентами (Account Management). Здесь работают менее профессиональные специалисты, но обязательно хорошо разбирающиеся в продукте. В некоторых случаях допускается работа технических специалистов.

В данном звене работают непрофессиональные менеджеры, так как в их обязанности входят обслуживание текущих клиентов и их ориентация на повторные сделки, продажи дополнительных продуктов и сервисов путем повторения определенных скриптов – пошаговых инструкций разговора с клиентом. Менеджерам этого отдела хватает базовых навыков продаж. Ведь известно, что продать клиенту, который у вас уже что-то купил, в семь раз легче и дешевле, чем потенциальному клиенту, который еще ничего не покупал. Перед специалистами ставится план по продажам и работе с допродажами, документацией. Они отслеживают доставку грузов, своевременность оплат, выстраивают отношения с клиентами. В данном звене исключается возможность увода базы данных клиентов, поскольку сотрудники не представляют себе возможность самостоятельно конвертировать клиентскую базу в реальную прибыль. Это еще один плюс данной системы.

В такой модели достигается большая эффективность за счет конвейерного разделения: менеджеры первой ступени работают только с новыми клиентами, а менеджеры второй – с постоянными. Причем с постоянными клиентами работают менеджеры, которые узнают их по голосу и помнят по именам. Клиентам это очень приятно! В задачи клиентского отдела входит обслуживание текущих клиентов: прием входящих звонков, выявление дополнительных потребностей и допродажи, развитие клиентов до новых объемов продаж, выставление коммерческих предложений и счетов, контроль оплаты. А задачи отдела активных продаж – совершение первой продажи (закрытие клиента на сделку), грамотное выявление потребности и продажа. Для этого нужно делать определенное количество холодных звонков, понимать клиента и уметь продать ему продукт. Профессиональные менеджеры по продажам находятся именно в этом отделе. Здесь нужны навык продаж, опыт и любовь к продажам.

Мои клиенты в консалтинге часто рассказывают о проблеме: опытные менеджеры научились отлично продавать и ушли к конкурентам с наработанной базой клиентов. В случае двухступенчатого отдела продаж база клиентов аккумулируется в клиентском отделе, а его сотрудники чаще всего не представляют, как монетизировать базу, не понимают ее ценности, так как не являются профессиональными продажниками.

В клиентском отделе нужно только понимать продукт, знать, какие проблемы клиента он решает, и уметь грамотно выявить дополнительные потребности, иногда – провести постпродажную работу с клиентом. Для клиентского отдела можно написать четкие инструкции и скрипты (сценарии) телефонных разговоров, а сотрудников нанимать менее квалифицированных в продажах, чем в отдел активных продаж (рис. 1.1).