Поскольку вся моя трудовая деятельность начиналась с интернет-сайта, да и вообще некоторые называют меня «айтишником» (несмотря на экономическое образование), то мне всегда хотелось максимально автоматизировать и алгоритмизировать процедуры контроля менеджеров.

Но, к сожалению, одной технологией все не проконтролируешь, поэтому для хорошего результата необходимо наличие как технических, так и административных методов контроля.

Менеджеров нужно поставить в рамки, когда каждая заявка и звонок – это безусловная ценность. Вам нужно обеспечить систему, когда все такие обращения обрабатываются максимально оперативно и максимально эффективно. И жестко пресекать возмущения из серии: «Заявки плохие, клиенты только самую дешевку спрашивают, требуют скидок, сами не знают, чего хотят».

Какие бы ни были заявки – это клиенты, которые обращаются не просто поболтать, а с целью решить свою проблему. И компания потратила немало денег и сил, чтобы это обращение в итоге состоялось. И именно от менеджера зависит, решат они эту задачу в вашей компании или в какой-то другой.

Доносите до менеджеров, что каждый звонок обошелся вам, допустим, в 200 рублей. И слив или некачественно обработав за день 25 звонков, менеджер просто украл у компании 5000 рублей.

Итак, какие инструменты контроля я рекомендую использовать?

Для эффективного контроля работы менеджеров вам совершенно необходимо записывать все разговоры. Ни в коем случае нельзя ориентироваться на рассказы сотрудников о том, как они работают по телефону.

У нас были случаи, когда даже руководитель офиса уверяла нас, что она всегда при входящем звонке берет у клиента телефон. И она была искренне в этом уверена, пока мы не начали вместе с ней слушать ее разговоры. И выяснилось, что телефон берется менее чем в половине случаев.

Вначале, когда мы внедряли у себя запись разговоров, были легкие возмущения сотрудников о неприкосновенности частной жизни и т. д. Но не забывайте, что разговоры сотрудников по рабочему телефону – это дело компании. Для частных разговоров есть мобильный. Через пару недель после внедрения системы все расслабились, возмущения прекратились.

Для эффективного анализа нужно слушать разговоры и оценивать их по объективным параметрам, например, «представился/не представился», «взял контакт клиента или не взял». И на основании таблиц с такими данными можно уже сравнивать работу разных менеджеров.

В нашей компании работают два тренинг-менеджера, которые на регулярной основе проводят такую работу. Прослушивают разговоры, приглашают отстающих и проводят индивидуальные мини-тренинги, чтобы исправить наиболее явные болевые точки.

На странице бонусов к данной книге www.vatutin.ru/bonus/ вы найдете пример файла с шаблоном оценки телефонных разговоров.

Рекомендую собрать подборку из 10 лучших и 10 худших телефонных разговоров с клиентами, чтобы давать их слушать вновь прибывающим сотрудникам. Тогда им будет гораздо понятнее, чего компания ждет от них, какой конкретно работы.

Долгое время серьезной проблемой для нас были опоздания, и было не очень понятно, как с этим бороться. Введение штрафов за опоздания сильно ситуацию не улучшило, поскольку сложно было проверить, что в двадцати с лишним офисах все люди находятся на своих рабочих местах.

А при этом еще у менеджеров были железные аргументы: «Ну я же вчера задержался на работе, поэтому сегодня пришел позже». Но как это объяснить клиенту, который приходит в офис в 10:01 и оказывается перед закрытой дверью?

Первоначально мы начали использовать видеокамеры, по которым заполняли несколько раз в день таблицы количества сотрудников в том или ином офисе. И выяснились жуткие для меня вещи. К примеру, в офисе из пяти рабочих мест утром было всего два-три сотрудника. В нашей ситуации практически постоянного избытка заявок это была непозволительная роскошь. Увидев эту картинку, мы начали сразу перекраивать графики работы офисов, брать дополнительных сотрудников, чтобы все рабочие места в офисе были заняты. Зачем открывать новые точки продаж, если столы в действующих недозагружены?

А потом мы придумали еще более технологичную штуку. В нашей компании вся работа с заявками и клиентами ведется в CRM. И мы начали фиксировать время работы сотрудника по времени авторизации в CRM. Потому что если менеджер не авторизован в CRM, то он не может работать с клиентами, не может обрабатывать заявки, а значит, можно считать, что его вовсе нет на рабочем месте.

После того как мы начали фиксировать эти данные, у нас оказалось полно ситуаций, когда вместо 9.59 человек авторизовывался в 10.16, 10.24 и даже 10.47. И вот уже на основании таких структурированных данных добиваться своевременного прихода в офис стало гораздо проще. Штрафы и уговоры действуют гораздо лучше, когда они основаны на фактах, а не на субъективных оценках и разовых эпизодических выговорах.